• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제3권1호
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• pp.46-72
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• 2012

오늘날 우리나라 산업에서 서비스 산업이 차지하는 비율이 급속히 늘고 있다. 그 중에서 프랜차이즈 커피전문점이 보편화 되면서 프랜차이즈 커피전문점만의 서비스품질이 필요하게 되었고 서비스품질 향상을 통해 고객만족과 고객충성도를 이끌어 낼 필요가 있다고 할 수 있다. 본 연구에서는 경쟁이 심화되어 가고 있는 프랜차이즈 커피전문점에서 서비스품질의 속성에 대해 규명하고, 이를 바탕으로 정서적 몰입과 재구매의도에 대한 관계를 조사하고 이러한 개념들 간의 인과적 관련성을 실증분석을 통해 접근하였으며, 이에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 프랜차이즈 커피전문점의 서비스 품질 실행요인(유형성, 반응성, 공감성) 중 공감성은 정서적 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 유형성과 반응성은 정서적 몰입에 긍정적인 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 커피전문점을 이용하는 소비자들의 이유가 명확하기 때문인 것으로 여겨진다. 따라서 커피전문점에서의 물리적 시설이나 규정에 의한 정해진 서비스 보다 고객이 이용하기 편안한 분위기와 장소 제공이 무엇보다 중요한 서비스라 할 수 있겠다. 둘째, 정서적 몰입은 재구매의도에 긍정적 영향을 미칠 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 기반으로 프랜차이즈 커피전문점에 있어서 필요한 서비스품질을 이해하고 고객의 구매의도를 강화하기 위한 마케팅 전략을 수립해야 할 것이다.

• 식품기술
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• 제8권3호
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• pp.106-112
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• 1995

최근의 물류 환경은 교통 체증, 3D 업무 기피 현상으로 인한 인력난, 법적 규제등으로 지속적으로 악화되고 있어 기업의 물류비 부담은 매년 증가하고 있다. '94년 대한상공회의소에서 실시한 '기업 물류 관리 실태 조사'(대상업체; 513개사)에 의하면 총 매출액 중 물류비가 차지하는 비중은 14.3%에 이르고 있다. 이 같은 매출액에 대한 물류비의 비율은 '93년도의 8.5%보다 5.8%가 높아진 것으로 기업의 물류비 부담이 한 해에 19%나 증가 했음을 의미한다. 특히 음료업종은 저단가이면서 상대적으로 부피가 크고 무게가 무겁기 때문에 타 업종에 비해 물류비의 비율이 훨씬 높은 17.1%나 차지하고 있으며, 처리해야 하는 물동량도 상대적으로 많음으로 인해 물류관리상 개선의 필요성도 많고 개선에 따른 효과도 크다고 하겠다. 따라서 대부분의 음료업체들은 합리적인 물류활동을 통해 물류비용을 절감하고 서비스의 질을 높여 경쟁력을 강화하기 위해 노력하고 있는 것으로 알려져 있다. 과거 음료업체는 생산성 향상을 통한 원가 절감과 품질 향상으로 매출 증대와 이익을 이룰 수 있었다. 그러나 앞서 말한 바와 같이 물류환경의 지속적 악화와 소비자의 다양한 욕구에 의해 물류 부문에 대한 기업의 대응은 점점 어려워지고 있으며 사회적 문제화가 되고 있는 것이다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 1989년도 추계학술발표회 발표논문초록집; 이화여자대학교, 서울; 23 Sep. 1989
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• pp.151-153
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• 1989

이 글에서는 다음의 내용을 다루었다. 1. 목표 : 가. 수송비용 절감, 나. 대 고객 서비스(품질, 납기, cost)수준 향상 2. 목적 : 가. 종합물류 cost및 대고객 서비스 수준을 평가기준으로 한 종합물류 simulation모델의 개발과 운영, 나. 신규투자의 타당성검토를 위한 의사결정지원 모델의 개발과 운영, 다. 모든 관련 시스템 정보의 획득과 이용을 위한 정보망 유지 3. 기능구성 : (1) 자료관리, (2) 종합물류 최적화 모델, 가. 소비지 물량 배정 최적화 모델, 나. 생산 및 재고계획수립 모델, 다. 제품 수급계획수립 모델, (3) Presentation, 가. 통계분석 및 그래프 작성, 나. 보고서 작성, (4)외부시스템과의 interface 4. 특성 : Three OR/MS model approach

• 한국항만경제학회지
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• 제31권3호
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• pp.15-39
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• 2015

본 연구는 서비스품질 수익모델을 기반으로 자원기반관점과 동적역량을 연결시켜 항만경쟁력을 평가할 수 있는 새로운 통합모형의 형성과정을 연구하였다. 그리고 국내 주요 항만에 형성된 모형을 대입하여 실무적 시사점을 도출하고자 하였다. 본 연구는 서비스품질을 제고하는 구체적인 동인은 밝히고자 하는 의도에서 조형지표로 구성된 HCMs 모델을 적용함으로써 기존 연구와 차별성을 두었으며, Smart-PLS 2.0을 사용하여 구체적인 인과관계 검증하였다. 분석결과, 우선 통합모델에서 모든 가설이 지지되었다. 항만의 유 무형자원은 전반적 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 물리적 자원과 위치적 자원은 항만의 유형자원을 구성하는 것으로 나타났으며, 인적자원, 관계적 자원, 정보 및 기술자원 그리고 동적역량 또한 항만의 무형자원을 구성하는 것으로 나타났다. 서비스품질은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객 만족 또한 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 고객만족은 항만평판에도 긍정적인 영향을 미치며, 항만평판은 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 부산항에서는 무형자원에 대한 관계적 자원의 영향력을 제외한 모든 가설이 지지되었으며, 인천항에서는 관계적 자원과 기술자원이 무형자원을 유의수준에서 구성하지 못하는 것으로 나타났다. 인천항에서는 관계적 자원과 기술자원뿐만 아니라 고객만족이 충성도에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구는 우선, 서비스품질에 대한 자원의 영향력을 확인하였다는 것에 의의를 갖는다. 자원기반관점에서 서비스품질의 구성개념을 새로운 차원에서 접근하고, 성과에 기여할 수 있음을 입증하였다. 그리고 조형지표모델을 통해 개별 자원들이 서비스품질에 미치는 영향력을 간접적으로 측정할 수 있도록 함으로써 각 항만이 보다 구체적으로 전략을 세울 수 있는 기회를 제공하였다는 점에서 의의를 갖는 것으로 평가된다.

• 마케팅과학연구
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• 제8권
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• pp.429-449
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• 2001

최근 전자상거래시장에서의 매출이 급속히 늘고 있고, 이를 이용하는 고객들도 단순한 배송서비스에서 고품질의 물류서비스를 요구하는 경향이 늘어나고 있다. 따라서 전자상거래업체들은 전자상거래환경에 맞는 새로운 물류전략을 개발하여 기업의 비용을 절감하고, 고객 서비스를 강화하여야 한다. 이러한 전략으로 물류부분에 핵심역량을 가진 삼자물류업체들을 선택하여 물류아웃소심을 함으로써 기업의 핵심분야에 경영을 집중하고, 고객들에게는 차별화된 제품과 서비스를 제공하여 기업간 경쟁우위를 높일 수 있도록 하여야 한다. 따라서 본 연구에서는 전자상거래업체들이 삼자물류를 선택하고자 하는 경우 중요한 요인으로 어떤 것 들이 있는지를 선행연구들을 통하여 연구하고, 이러한 선택요인들이 전자상거래기업들의 사이버물류성과에 어떻게 영향을 미치는지에 대해서 연구하고자 하였다. 그 결과 요인분석을 실행하여 삼자물류선택요인들을 신뢰성, 관계지향성, 그리고 자산성을 요인들로 추출할 수 있었고, 이러한 요인들이 전자상거래기업들의 사이버물류성과, 즉 비용 절감, 고객서비스, 고객만족 그리고, 벤치마킹성과에 어떻게 영향을 미치는지에 대하여 가설들을 설정하였다. 가설검증을 위하여 전자상거래업체들의 물류담당자들을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 이러한 자료들을 토대로 연구가설들을 실증분석 하였다. 이렇게 함으로써 물류지식이 부족한 전자상거래업체들에게 효율적이고 적극적인 삼자물류선택 및 활용방안을 제시하고자 하였다.

• 한국전자거래학회:학술대회논문집
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• 한국전자거래학회 2003년도 종합학술대회 논문집
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• pp.313-318
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• 2003

■ 인터넷 전자상거래의 성장에 따라 e-Commerce 인프라 서비스로서 물류에 대한 시장수요의 급격한 증대 ㆍ인터넷 전자상거래, 특히 B2C 인터넷 쇼핑목의 성장에 따른 사업기회를 포착하기 위하여 EC 사업자와 연계하여 운영할 수 있는 ASP 방식의 퀵서비스 Gateway에 대한 개발 필요성이 높아지고 있음. ■ 소화물택배 시장의 성장과 함께 퀵 서비스에 대한 기업 및 개인 고객의 수요 역시 지속적인 성장 추세를 보이고 있음 ㆍ 오프라인의 기업고객 및 개인고객의 수요에 부응할 수 있는 고품질의 서비스를 안정적으로 제공하기 위한 측면에서도 "퀵서비스 ASP"사이트 구축에 대한 필요성이 높아지고 있음(중략)

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.1-8
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• 2007

• 한국항해항만학회:학술대회논문집
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• 한국항해항만학회 2022년도 춘계학술대회
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• pp.371-372
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• 2022

국내에서 비싼 값에 팔리거나 살수 없는 제품은 해외에서 직접 구매를 할 수가 있는데 이를 해외직구라고 한다. 하지만 해외에서 구매한 제품을 환불이나 반품할 경우 국내와는 다른 규정과 언어의 장벽으로 인해 소비자들은 불만이 생길 수가 있다. 많은 위험부담이 있는 해외직구에서 상호간의 구매관계는 신뢰가 필수적인 조건이며 온라인 판매업체에서는 소비자들의 신뢰를 얻기 위한 다양한 활동이 필요 된다. 본 연구의 목적은 해외에서 상품을 구매하는 고객이 역 물류 서비스 품질에 따라 소비자들의 신뢰형성과 만족에 어떠한 영향을 주는지 파악하고 국내 구매와의 차이를 분석하는 것이다.

• 한국항만경제학회지
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• 제35권4호
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• pp.67-84
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• 2019

본 연구는 크루즈 선상서비스 및 기항지에서의 서비스 경쟁력 강화 방안을 제안하기 위하여 크루즈 관광 서비스품질 척도를 개발하고 고객만족도에 미치는 영향과 상대적인 중요도를 분석하였다. 구체적으로는 서비스품질 분석을 위해서 SERVPERF 모형을 기반으로 관광분야와 교통물류분야의 의견을 통해 산업의 특수성을 반영한 결과, 크루즈 서비스품질 3개 요인과 기항지 서비스품질 3개 요인을 도출하여 측정도구로 활용하였다. 분석방법으로는 설문조사로 수집된 자료를 사용하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. 다음으로 변수간 관계를 분석하기 위하여 상관분석을 실시하였고 크루즈 관광 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 확인하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과로 크루즈 선상 서비스 속성과 기항지 서비스 속성은 모두 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤고 서비스 속성에 대한 상대적인 중요도를 확인하였다. 이에 따른 정책제안으로 식음료 서비스의 차별화 전략, 다양한 선상 및 기항지 자연경관 관광, 연령대별 선실 디자인 차별화, 다양한 내륙교통망 확보, 내륙관광의 테마화 등을 제시하였다.

• 경영과정보연구
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• 제28권4호
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• pp.175-197
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• 2009

인터넷쇼핑몰과 관련한 많은 연구들이 전자상거래의 서비스품질을 평가하는 기준을 세우고 인터넷쇼핑몰에 영향을 미치는 요인을 파악하며 전자상거래에서의 요인들이 쇼핑몰과는 어떠한 관계에 있는가에 대해 초점을 둔 연구들이었다. 그러나 대부분의 연구는 서비스품질 모델이나 기본적인 기능적 차원에 대해 이루어졌다. 이러한 이유로 소비자들의 인터넷쇼핑몰에 영향을 주는 개별적 충성도와 잠재적인 인지성에 대한 변수들간의 통합된 구조적 관계의 확인이 요구된다. 본 연구의 목적은 서비스 품질에 관한 선행연구를 기반으로 인터넷 쇼핑몰이 갖는 기업 이미지, 시스템 품질, 서비스 품질, 배송 품질 등을 고려한 실증분석을 통해 고객 만족도 및 충성도에 영향을 미치는 요인들을 규명하고자 한다. 분석결과 주요 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 인터넷 쇼핑몰의 기업 이미지는 시스템 품질과 배송 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인터넷 쇼핑몰을 운영하는 기업의 이미지에 따라 인터넷 쇼핑몰의 웹 사이트와 배송 서비스가 달라질 것이라는 고객의 인지를 의미한다고 볼 수 있다. 둘째, 기업 이미지가 서비스 품질에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 못한 것으로 나타났다. 기업의 이미지와 실제 인터넷 쇼핑몰이 제공하는 서비스의 품질은 구분된다는 점을 의미하는데, 서비스 품질이 우수할 경우 이는 곧 기업의 좋은 이미지를 구축하는 결과를 낳게 될 것으로 추정된다. 셋째, 인터넷 쇼핑몰의 물류 서비스인 배송 품질은 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 시스템 품질은 서비스 품질에 통계적으로 유의한 영향을 보이지 않았다. 인터넷 쇼핑몰의 웹 사이트 구성이나 거래탐색의 편리성, 인터페이스 성능 등 기술적 특성은 인터넷 쇼핑몰이 제공하는 서비스의 품질과는 구분된다는 점을 의미한다. 마지막으로, 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질은 선행연구에서와 같이 고객 만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객 만족도는 고객 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다.