• 정보관리연구
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• 제33권3호
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• pp.1-26
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• 2002

정보화의 물결은 도서관 정보센터의 서비스 형태에도 많은 변화를 가져왔다. 그러나 이용자의 입장에서는 어떤 형태의 서비스가 제공되더라도 기본적으로 이용자가 제공받는 서비스일뿐, 도서관 정보센터의 이용에 대한 정보 서비스의 만족도는 제공받은 서비스의 품질에 의해서 좌우될 수밖에 없다는 특성을 갖는다. 본 연구는 서비스 마케팅 분야에서 이용하는 서비스 품질 평가모형인 서브퀄(SERVQUAL) 모형을 도서관 정보센터에서 활용할 수 있는 모형으로 확장하기 위한 프로젝트인 라이브퀄 플러스(LibQUAL+) 모형에 대해 고찰하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제48권1호
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• pp.319-344
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• 2017

사회 환경 변화에 따라 공공도서관의 노인 이용자 서비스는 새로운 관점에서 제고되어야 할 필요가 있다. 따라서 이 연구에서는 LibQUAL+를 적용한 공공도서관 노인 서비스 품질을 평가하고 이용자 만족도를 조사하여 인구통계학적 특성에 따른 주요 이용 서비스 만족도, 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력, 정보 제어, 도서관 장소) 그리고 재이용의도와의 관계를 분석하였다. 그 결과 바탕으로 공공도서관 노인 서비스 개선방안으로 노인 이용자 환경 변화에 따른 적합한 정보자료 및 서비스 제공과 노인 이용자의 세분화된 연령별 정보요구에 따른 장서 개발 그리고 노인 서비스에 적합한 전담 인력을 배치를 제언하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제41권4호
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• pp.113-134
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• 2007

본 연구는 다문화사회에 있어 대학도서관의 역할과 책임을 모색하고자 하는 목적으로 진행하였다. 조사내용은 부산대학교에 유학중인 중국학생을 대상으로 현재의 도서관 포털 서비스에 대한 이용자 만족도를 분석하는 작업이다. 이용자 만족도 평가방법은 도서관 정보서비스 품질평가 모형으로 유명한 LibQUAL+를 참조하여 구성하였으며, 평가지표는 LibQUAL+ 모형의 평가지표와 중국 청화대학교에서 사용한 서비스 만족도 평가지표를 사용하였다. 조사결과를 요약하면 다음과 같다. 전체적인 이용자 만족도는 대체적으로 낮게 나타났다. 학부생과 대학원생(석박사 과정)의 집단별로 보면, 대학원생(석박사 과정)보다 학부생의 만족도가 낮게 나타났다. 그리고 서비스의 간단 만족도 분석에서 보면 도서관 포털 서비스의 영향에 대한 만족도는 낮은 수준이며, 웹 공간 차원에 대한 만족도는 높은 수준으로 나타났다. 그리고 상대 만족도도 웹 공간 차원이 다른 차원들보다 높은 수준으로 나타났다.

• 한국비블리아학회지
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• 제23권2호
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• pp.271-294
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• 2012

본 연구는 LibQUAL+를 적용하여 공공도서관 운영주체에 따른 서비스 품질을 평가하고, 그 차이를 비교 분석함으로써 도출된 문제점에 대한 개선방안을 모색하고자 하였다. 서울시 소재 민간위탁 공공도서관 중 운영주체 유형에 따라 공단, 문화원, 재단, 대학교로 분류하여 각각에 속한 1개관씩을 선정, 총 4개관을 대상으로 설문조사를 시행하였으며, LibQUAL+의 '서비스 영향력', '정보 제어', '도서관 장소' 요인을 구성하는 22개 항목에 대해 '최소 서비스 수준', '희망 서비스 수준', '인식된 서비스 수준'을 9점 리커트 척도로 측정하였다. 그 결과 전체 표본도서관의 서비스에 대해 이용자들이 기대하는 최소 서비스 수준은 만족시키고 있으나 희망 서비스 수준에는 이르지 못하는 것으로 나타났다. 따라서 민간위탁 공공도서관은 이용자의 다양한 정보요구와 도서관의 환경변화에 적극적으로 대처하고, 지속적인 평가와 개선을 통하여 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 노력해야 한다.

• 정보관리학회지
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• 제32권4호
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• pp.29-53
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• 2015

본 연구는 도서관 서비스 품질 평가도구인 LibQUAL+를 어린이도서관에 적용하여 서비스 품질을 평가하고 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 위하여 J시에 소재하는 3개관의 어린이도서관을 이용하는 210명의 부모들을 대상으로 설문을 실시하였다. 통계분석 결과, 연구대상 어린이도서관 서비스의 품질은 3개의 차원, 즉 '서비스 영향력', '정보 제어', '장소로서의 도서관'의 차원에서 이용자의 서비스 품질에 대한 실제인식치가 최소인식치에도 미치지 못하여 서비스 개선이 매우 시급한 상황인 것으로 나타났다. 또한, '서비스 영향력'과 '장소로서의 도서관' 차원만이 이용자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이러한 통계분석 결과와 이용자 의견에 대한 내용분석을 바탕으로 어린이도서관 서비스에 대한 개선사항을 제시하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제46권2호
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• pp.29-54
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• 2012

이 연구에서는 한국방송통신대학교 도서관에서 제공하고 있는 서비스에 대한 이용자의 인식 수준과 기대 수준에 영향을 미치는 요인은 무엇이며, 이용자들의 특성에 따라 어떠한 차이가 있는지를 파악하고자 하였다. 또한 도서관서비스 차원별로 이용자의 인식 수준이 도서관의 이용의사와 만족도에 실제 영항을 미치는가를 조사, 분석하고자 하였다. 이를 위하여 도서관서비스 품질 평가에 관한 국내 외 문헌을 고찰하는 이론적 접근방법과 설문 조사 및 분석의 실증적 접근방법을 병행하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 LibQUAL+모형을 기반으로 연구모형을 설계하였으며, 연구가설에 대한 검증을 실시하여 집단 간 차이를 확인하였다. 분석 결과 방송대 도서관의 서비스 차원별 이용자의 현재 인식수준은 도서관 전체 만족도와 지속적인 이용의사에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전체 만족도는 도서관의 지속적인 이용의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 도서관 이용행태적 특성에 따른 이용자 만족수준 향상을 위하여 도서관의 시설 개선, 원격 학술정보 제공을 위한 스마트 디지털도서관 시스템의 구축, 인쇄자료 및 전자자료 등 학술정보원의 다양성과 최신성의 확보 등의 요인이 방송대 도서관의 서비스 개선을 위한 핵심 요소로 파악되었다.