• 한국문헌정보학회지
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• 제50권1호
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• pp.49-69
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• 2016

본 연구에서는 학술도서관 서비스 품질에 대한 국내 외의 최근 연구 동향을 살펴보고, 지난 2010년과 2011년에 각각 실시된 '대학도서관 시범 평가'와 '전문대학도서관 시범 평가'를 진단하고, 2015년 3월 27일 공포(법률 제13222호)된 "대학도서관진흥법"과 2015년 9월 28일 제정(대통령령 제26547호)된 "대학도서관 진흥법시행령"의 시행에 따른 향후 '대학도서관 평가'에 대해 전망하였다. 그리고 국내 외의 대학도서관 서비스 품질 평가 기준의 사례 분석을 통해 그리고 우리나라의 대학도서관 서비스 품질 평가 기준 개발에 있어서 참고하거나 적용해야 할 주요 시사점을 도출하였다.

• 정보관리학회지
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• 제20권2호
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• pp.73-91
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• 2003

1970년대 후반 북유럽을 중심으로 제조업 부문에서 시작된 서비스 품질 연구는 기업이 그들이 제공하는 서비스에 대하여 보다 많은 관심을 기울이게 되면서 활발해지게 되었다. 이러한 상황은 도서관도 예외는 아니어서 도서관의 경쟁력을 높이고 이용자들에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공하기 위한 방면의 모색이 어느 때보다 절실하게 요구되고 있는 현실이다. 본 연구는 서비스 마케팅 분야의 대표적인 서비스 품질 평가 방법인 SERVQUAL과 SERVPERF를 적용하여 도서관의 서비스 품질을 평가하고 SERVQUAL과 SERVPERF중 어떠한 방법이 도서관 서비스 평가에 적합한 지를 평가하였다. 또한 서비스 품질과 이용자 민족간의 관계를 고찰하였다.

• 정보관리학회지
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• 제36권1호
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• pp.73-94
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• 2019

이 연구는 지방연구원 소속 전문도서관의 서비스 품질 평가를 통하여 실제 이용자 만족에 영향을 주는 서비스 품질을 파악하고 전문도서관의 기능과 역할을 더욱 효율적으로 개선하기 위한 방향을 제시하고자 하였다. 이를 위해 지방연구원 소속 6개의 전문도서관 이용자 111명을 대상으로 LibQUAL+을 기반으로 수정된 설문조사와 심층인터뷰를 실시하였다. 연구결과, 인력품질이 공간품질과 정보품질 보다 전반적 만족도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 확인되었고, 서비스 품질 하위변수 중에서는 인력품질의 서비스 태도, 공간품질의 공간 편의성, 정보품질의 정보 유용성이 이용자의 전반적 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인터뷰 결과로 자료부족, 디지털 자료의 비활성화, 도서관 공간개념의 환경, 타 기관과의 자료공유 비활성화, 인력부족 등의 문제점이 지적되었다. 이 연구는 이러한 분석 결과를 바탕으로 지방연구원 소속 전문도서관의 서비스 품질에 대한 개선방안을 제시하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제36권2호
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• pp.93-120
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• 2005

본 연구에서는 도서관의 서비스 품질을 연구한 문헌들을 중심으로, 서비스 품질에 대한 최근 연구를 체계적으로 분석하고, 주요 이슈들과 향후 연구과제를 도출하였다. 구체적으로 서비스 품질 연구를 서비스 품질의 개념 및 특성, 서비스 품질 특성 모델, 서비스 품질의 결과변수, 이용자만족, e-서비스 등으로 나누어 분석하였다. 그리고 도서관 분야의 정보서비스 품질 관련 논문들을 중점적으로 다루고, 이슈별로 해외 주요 연구들도 소개하여 서비스 품질 연구를 종합적으로 고찰하였으며, 아울러 향후 연구되어야 할 이슈들을 분야별로 제시하였다.

• 한국정보관리학회:학술대회논문집
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• 한국정보관리학회 2006년도 제13회 학술대회 논문집
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• pp.41-48
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• 2006

도서관 품질 평가를 위한 척도로 개발된 라이브퀼 플러스(LibQUAL+)를 국내 대학도서관에 적용하여 분석을 시도하였다. 이용자 집단별(신분, 연령, 성별, 전공, 도서관 방문횟수, 도서관 홈페이지 접속 횟수) 사전 기대와 실제 인식 사이의 갭을 평가하고 그 원인을 분석하였다. 평가 후 실제 도서관 경영에 필요한 서비스 개선방안을 마련하고 이용자의 인식 향상 및 요구사항에 대처하기 위한 활동과 책무를 밝힘으로써 도서관 서비스 품질 평가를 수행하고, 그 방안을 마련하였다.

• 정보관리학회지
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• 제37권1호
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• pp.51-78
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• 2020

최근 자기주도적 학습, 평생교육이 강조되면서 교육과정에서 학교도서관의 중요성이 부각됨에 따라 학교도서관의 구조적, 제도적, 운영적 관점에서의 연구들이 주로 이루어지고 있다. 그러나 학교도서관이 자율성 기반의 자기주도적 교육 운영에 핵심적인 역할을 수행한다는 점을 고려하면 학교도서관 이용자의 자율적 내적동기와 같은 미시적인 주제에 대한 고찰이 필요하다. 이에 본 연구는 자기결정성 이론을 기반으로 학교도서관 이용 동기에는 어떠한 유형이 더 중요한지, 학교도서관 이용 동기가 서비스 품질에 미치는 영향은 어떠한지에 대해 고찰하였다. 또한 학교도서관 이용 동기와 서비스 품질 인식이 도서관 이용자의 학년에 따라 어떻게 달라지는가에 대해서도 알아보았다. 포커스 그룹 인터뷰를 통한 예비 연구를 기반으로 서울에 소재한 4개의 고등학교와 2개의 중학교 학생 588명을 대상으로 학교도서관 이용 동기가 도서관 서비스 품질 인식에 미치는 영향에 대해 설문조사를 실시하였다. 서비스 품질, 그리고 서비스 품질 요소 중 서비스 감성, 정보제어, 도서관 장소를 종속 변수로 각각 설정하였을 때, 네 가지 경우 모두 내재적 동기요인이 외재적 동기요인보다 더 많은 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 중학생과 고등학생 집단을 각각 별도의 대상으로 설정하였을 때에도 두 집단 모두 내재적 동기가 높을수록 서비스 품질을 더 높게 인식하는 것으로 나타났다. 본 연구는 자기결정성 이론을 학교도서관 서비스에 적용하였다는 점, 이론을 토대로 구분한 동기 유형의 영향력을 측정하였다는 점, 그리고 학교도서관 서비스 향상을 위해 미시적 요인에 초점을 맞추었다는 점에서 의의를 가진다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제48권1호
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• pp.319-344
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• 2017

사회 환경 변화에 따라 공공도서관의 노인 이용자 서비스는 새로운 관점에서 제고되어야 할 필요가 있다. 따라서 이 연구에서는 LibQUAL+를 적용한 공공도서관 노인 서비스 품질을 평가하고 이용자 만족도를 조사하여 인구통계학적 특성에 따른 주요 이용 서비스 만족도, 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력, 정보 제어, 도서관 장소) 그리고 재이용의도와의 관계를 분석하였다. 그 결과 바탕으로 공공도서관 노인 서비스 개선방안으로 노인 이용자 환경 변화에 따른 적합한 정보자료 및 서비스 제공과 노인 이용자의 세분화된 연령별 정보요구에 따른 장서 개발 그리고 노인 서비스에 적합한 전담 인력을 배치를 제언하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제41권4호
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• pp.127-150
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• 2010

본 연구는 대학도서관 인적 서비스에 대한 대학생들의 인식정도, 신분별 상관성, 전반적인 도서관 만족도와의 영향관계를 검증하고, 품질 인식의 괴리 원인 분석과 개선안을 제시하고자 한다. 인식도의 분석결과, 이용자의 현행서비스에 대한 인식은 아주 낮고, 서비스 품질은 최소한의 수준에도 미치지 못하였다. 품질 요인에서 희망수준이 높은 것은 미소장자료의 신속한 입수와 공손함이었고, 희망수준과 괴리가 큰 요인은 충분한 주제전문서비스와 자발적인 도움이었다. 서비스 품질은 도서관 만족도에 영향을 주었으며, 주제전문서비스, 이용자 요구의 정확한 이해, 예의바르고 공손함이 영향을 많이 주었다. 인식 괴리 원인은 사서들의 무관심, 질문응답의 의욕부족, 커뮤니케이션의 부족, 이용자에 대한 배려 부족 등이었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권8호
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• pp.371-385
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• 2013

대학 도서관의 지식문헌정보서비스는 대학 교육 및 교수의 연구를 지원하는 중요한 역할을 수행하고 있다. 이에 따라, 서비스 품질요소를 계층적 관점에서 정의하고 이들의 중요성을 분석함으로써 대학 도서관의 서비스를 개선하기 위한 연구들이 선행되어 왔다. 그러나 기존 연구들은 서비스 품질을 구성하는 하위요소들 간의 상호 영향관계, 그리고 서비스 이용자와 제공자 두 집단간의 서비스 품질요인에 대한 인식차를 파악하여 서비스를 개선하는 측면에서는 연구가 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 SERVQUAL의 관점을 바탕으로 도서관 서비스를 구성하는 서비스 품질요소 간 상관관계를 네트워크 모델로 도출하고, Analytic Network Process를 활용하여 서비스 이용자와 제공자 집단간의 서비스 품질요소에 대한 인식차이를 도출, 분석하였다. 그 결과 제공자는 요소들을 비교적 균일하게 중요하게 인식하지만 이용자는 특정 몇 가지 요소들을 중요하게 인식하는 것을 확인하였다. 도서관 서비스 품질요소들간의 상관관계와 집단간의 인식차이를 파악하는 본 연구의 접근방법은 추후 대학 도서관의 지식문헌서비스 경쟁력 확보에 기여할 것으로 기대된다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제40권4호
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• pp.165-181
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• 2006

이 연구에서는 국립중앙도서관의 이용자와 직원을 대상으로 도서관서비스품질(도서관직원 이용/서비스지원, 자료/정보자원, 시설/장비)과 서비스가치, 만족도, 불평행동, 충성도의 관계에 대해 이용자의 지각과 직원의 예상간의 차이를 분석하고. 새로이 설계된 만족도와 충성도모델을 통해 그 영향관계를 검증하였다. 이를 위해 국립중앙도서관의 이용자 614명과 직원 100명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 인식차 분석결과 이용자는 직원들이 생각하는 것보다 도서관의 서비스품질은 더 낮게 평가하면서도 그 가치를 높게 평가하고 있고 만족도와 충성도는 더 높으며, 불평행동은 예상보다 적게 하는 것으로 밝혀졌다 모델분석결과 이용자의 지각치와 직원의 예상치를 바탕으로한 두 모델 모두 서비스가치와 전반적인 만족도는 불평행동과 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 이용자는 서비스품질의 4가지 구성요인 중 도서관직원만이 서비스가치, 전반적 만족도. 불평행동, 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 인식하고 있는 반면, 도서관직원모델에서는 어느 구성요인도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나는 차이를 보였다.