• 한국건설관리학회논문집
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• 제14권2호
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• pp.65-77
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• 2013

최근 경기침제는 건설 산업의 전반적 건설기업환경을 악화시키고 있다. 2011년 대한건설협회 발표에 따르면 2008년 이후 워크아웃 및 법정관리 중인 건설사는 25개사에 이른다. 이는 기존 건설기업을 운영하는 틀과 사고((思考)에 대한 근본적인 변화를 요구하는 것이다. 지금부터 건설 산업은 서비스업이 되어야 하며, 또한 미래 성장산업으로 뻗어나가려면 서비스업으로 변신해 나가지 않으면 안 된다. 이에 본 연구는 기존 서비스산업분야의'외부고객의 만족을 위해서는 내부고객인 종사원의 만족이 우선이다.' 라는 내부마케팅을 건설기업에 시행(도입, 적용) 및 활동에 앞서 내부마케팅관련 구성요인을 선정하려한다. 또한 각 구성요인들 간에 어떠한 영향을 미치며, 시공사에 기업성과가 있는지 검정하려한다. 그리고 그동안 등한시 하였던 건설기업 구성원의 고객 지향(의식, 인식)적 사고의 전환 도구로, 내부 소통의 도구로 또한 현재 처하고 있는 건설 산업의 위기를 극복하기 위한 방편으로 건설기업에도 내부마케팅의 시행 및 활동을 제안 하고자 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제6권1호
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• pp.179-189
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• 2006

최근 데이터 수집 및 저장기술의 발달, 데이터베이스 관리시스템과 데이터웨어하우스 기술의 광범위한 사용은 기업내부의 대량의 데이터를 축적할 수 있도록 하고 있으며, 축적된 데이터는 의사결정에 필요한 새롭고 가치 있는 정보와 지식을 획득할 수 있는 잠재적인 원천으로 인정되고 있다. 본 논문에서는 이동통신업체의 데이터를 가지고 데이터 마이닝 방법론을 이용하여 기존고객을 세분화하기 위한 예측모델을 설계한다. 이를 통해 고객 개개인의 특성에 맞는 마케팅 프로모션을 하게 하고 신규고객을 획득할 때는 신규 고객의 특성을 미리 예측하여 세분화함으로써 고객의 평생가치를 촉진하여 기업과 고객과의 관계성을 높여서 기업은 안정된 고객층으로부터 수익을 창출하고 고객들은 해당 기업으로부터 더 많은 혜택을 받게 하는데 목적이 있다.

• 재활복지
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• 제17권4호
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• pp.103-126
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• 2013

본 연구는 경영컨설팅에 대한 인식 및 성과가 균형성과 지표(BSC)에 따라 구성된 직업재활시설의 경영성과와의 관계를 규명하여 직업재활시설의 경영합리화를 지원하는데 있다. 이 연구를 위해 한국장애인직업재활시설협회에 등록된 전국 직업재활시설 456개소(2011년 12월 말 기준)를 대상으로 임의표집방법을 사용하여 선정된 200여개의 시설에 설문조사를 실시하였으며, 실제 조사에 응답한 91개 시설을 대상으로 하였다. 본 연구를 통해 나타는 결과를 요약하면, 첫째, 직업재활시설 경영자의 경영컨설팅에 대한 기대는 마케팅, 회계/재무, 경영관리, 생산/운영, 경영컨설팅 성과 순이며, 둘째, 직업재활시설 경영자의 경영성과에 대한 기대는 내부프로세스성과, 고객만족성과, 재무성과 순으로 나타나며, 내부프로세스성과에 가장 높은 기대를 갖고 있으며, 셋째, 직업재활시설 경영자의 경영컨설팅 인식요인은 고객만족성과에 영향을 미치며 그 중 특히, 경영관리분야에 가장 큰 영향을 미친다. 넷째, 직업재활시설 경영자의 경영컨설팅 인식요인은 내부프로세스성과에 영향을 미치며 그 중 특히, 경영관리분야와 생산/운영분야에서 가장 큰 영향을 미치며, 다섯째, 직업재활시설 경영자의 경영컨설팅 인식요인은 재무성과에 영향을 미치며 그 중 특히, 경영관리분야와 생산/운영분야에서 가장 큰 영향을 미치며, 여섯째, 직업재활시설의 경영컨설팅 성과는 고객만족성과, 내부프로세스성과, 재무성과에 영향을 미치며, 고객만족성과, 내부프로세스성과, 재무성과 순이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권3호
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• pp.110-124
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• 2019

최근 몇 년 동안 병원의 과다 공급으로 인해 병원 관리가 어려워지면서 병원은 혁신적인 병원 경영을 도입하여, 고객 만족도를 높이고 있다. 이에 본 연구는 요양병원의 혁신성이 고객만족도에 미치는 영향에 대하여 병원의 내부역량과 입지전략의 매개효과를 중심으로 살펴 보았다. 연구의 대상은 서울 및 수도권 소재 요양병원 재원중인 환자 및 보호자 120명을 대상으로 선정하여 설문조사와 통계분석을 시행 하였다. 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 병원혁신성이 고객만족도에 유의한 영향을 주지 못하고 오히려 통계적으로 유의하지 않지만 부(-)의 영향을 미친다는 점에서 병원조직의 보수성 및 안정성에 대한 고객들의 기대를 확인할 수 있다. 일반기업과 달리 생명을 다루는 병원조직의 특성상 일반기업과 차별화된 병원조직 고유의 혁신성 측정도구 개발이 시급하다. 둘째, 혁신성이 내부역량과 입지전략에 미치는 영향력은 비슷했지만, 입지전략(${\beta}=0.357$)은 내부역량(${\beta}=0.283$)에 비해 고객만족도에 더 큰 영향력을 미치고 있음이 확인되었다. 요양병원의 경우 개원 시점부터 입지시장성, 교통인프라, 건물매력도, 의료집적성 등 입지요인에 근거하여 면밀한 준비가 선행되어야 한다는 점을 시사해 주고 있다. 셋째, 내부역량과 입지전략은 병원혁신성과 고객만족도 간의 관계를 완전매개하고 있음이 실증분석을 통해 확인되었다. 병원 혁신성은 유무형의 내부역량을 제고하고 있으며, 입지전략 수립을 위한 적극적 태도를 유도함으로써 고객만족도에 유의한 영향을 미치고 있음이 확인되었다.

• 경영과정보연구
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• 제29권3호
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• pp.97-121
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• 2010

본 연구는 국내 기업에 있어서 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)시스템이 기업의 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지를 균형성과표(BSC: Balanced Scorecard) 모형을 통해 실증적으로 규명하고자 하였다. 그 결과, 고객관계특성, 조직특성, 시스템특성 모두를 통하여 고객관점, 내부 프로세스관점, 그리고 학습 및 성장관점의 성과를 제고할 수 있는 것으로 나타났다. 특히 고객관계특성은 재무적 성과를 포함한 4가지 관점의 경영성과를 향상시킬 수 있는 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구 결과 CRM 시스템을 도입한 기업이 고객행동을 이해하고 영향을 주기 위한 체계적인 활동을 수행함으로써 기업의 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 CRM이 국내에 도입된지 10년이 지난 시점에서 우리나라 기업들이 CRM을 도입 구축하여 지속적으로 운영해야 할 당위성과 필요성을 제시해 준 연구라고 할 수 있다. 또한 CRM 성과 관련 선행연구는 재무적 성과에 대한 연구가 주로 이루어져 왔으나 BSC를 활용한 성과측정을 통해 향후 CRM 성과 관련 후속연구의 기본방향을 제시해 준 연구라고 할 수 있다. 그리고 본 연구의 실증분석에서 도출된 CRM 성공요인과 성과측정 지표는 기업들이 더욱 체계적인 CRM 도입 및 구축이 이루어질 수 있도록 가이드라인 역할과, 동종 경쟁기업간 비교할 수 있는 기본틀을 제시할 것으로 기대된다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2001년도 추계학술대회 논문집
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• pp.261-264
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• 2001

제조업의 e-Transformation을 통한 경쟁력 향상 방안은 닷컴 기업의 수익성 향상 등과 함께 e-비즈니스 모델 설계의 주요 이슈이다. 본 논문에서는 제조기업의 e-Business화라는 포괄적인 주제에 대하여 철강산업을 대상으로 변화에 대한 주요 요소와 관련된 실증적 사례를 제시하는데 초점을 두었다. 주요 변화관리(Change Management) 요소로는 기업의 내,외부 공급사슬 최적화, 고객관계관리, 구매 및 판매 관련 전자상거래와 정보시스템 활용 등을 정의하고, 이와 관련된 AS-IS 대비 TO-BE의 성과 향상을 위한 개선가능요인(Improvement Potential)과 달성방안을 전개하였다. 본 논문의 특징은 재고 등 내부 효율성 관련 성과 및 고객과 관련된 서비스 수준 향상을 위한 공급사슬 상에서의 Electronic 가치사슬의 재구성과 Logic 개선요소를 철강산업의 실증적 사례를 통하여 제시한데 있다.

• 정보처리학회논문지B
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• 제11B권1호
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• pp.71-76
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• 2004

현재 ERP와 CRM은 대부분 전통적인 기능적 수행에만 초점이 맞추어져 있다. 그러나 최근의 경영환경은 인터넷(Internet)과 이를 기반으로 하는 전자상거래의 비약적 발전에 기인하여 시장의 변화를 가져왔으며, 이는 대부분 e-비즈니스화 되어 가고 있으며, 이를 추진하면서 제휴기관과의 관계증진, 고객관계의 혁신적 개선은 물론 조직내부의 업무프로세스의 획기적 개선을 통한 경쟁력 강화를 적극적으로 전개하고 있다. CRM(Customer Relationship Management)은 기업이 획득한 고객을 지속적으로 유지하고, 기업에 대한 고객의 가치를 증진시키기 위해 기업과 고객간의 상호 이익적 관계를 형성 유지 강화하려는 기업의 일련의 마케팅과정으로 다양하고도 수많은 고객들의 정보를 기반으로 수행되기 때문에 고객 정보를 파악할 수 있는 시스템 기반을 필요로 하며, 생산과 상품의 전달경로, 마케팅, 그리고 의사결정 등의 경영 카테고리와 연관되어 있다. 한편 ERP는 SCM과 CRM 및 SEM(Strategic Enterprise Management)등으로 기능을 확대해감에 따라 21세기의 ERP는 e-비즈니스의 전략적 도구로 발전해 갈 것이다. 본 논문에서는 이를 위한 중재 도구를 제시함으로써 고객에게 더욱 더 효율적이고 고 부가가치 있는 의미 있는 데이터들의 통계적 기계 학습법을 통해 CRM의 기능들을 효율적으로 분류할 수 있도록 한다. 또한 시스템 특징으로는 기존에 수작업으로 이루어지던 파일의 분류 작업을 기계 학습법을 통한 에이전트가 자동으로 수행함으로써 사용자가 좀 더 효율적으로 작업을 수행 할 수 있도록 한 것이다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2006년도 동계학술대회 발표논문집
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• pp.43-78
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• 2006

유통경로 관리에서 관계의 질 변수인 신뢰와 결속이 장기적인 관계를 유지하는데 핵심 매개변수임에도 불구하고, 기업의 내부정치경제 활동과 관계성과사이에서 각각의 차원이 어떻게 상이한 영향을 미치는지에 대한 연구는 이루어지지 않고 있다. 본 연구는 자동차 본사와 대리점의 관계성을 검토하는 것을 기본 목적으로 하며, 자동차 본사에 대한 대리점의 신뢰 차원과 결속 차원이 본사의 내부정치 경제 변수들과 대리점의 관계성과사이에서 어떻게 상이한 매개효과가 있는지를 파악하고, 대리점의 관계성과를 향상시키기 위해 어떠한 메커니즘이 필요한 지를 밝히는 것이 주요 목적이다. 이를 위하여 국내 한 자동차 제조업체에 소속된 대리점의 점장 115명을 대상으로 자료를 수집 분석한 결과, 본사의 내부정치경제 변수들이 신용과 결속 차원을 통해 대리점의 관계성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 본사에 대한 대리점의 호의가 결속 차원에 상이한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구는 요즘과 같이 고객 지향적 유통혁신과 대리점에 대한 관계관리가 절실히 요구되는 자동차 제조업체에게 대리점과의 장기적인 관계를 유지하고 발전시키기 위한 필수조건인 신뢰와 결속을 형성하고 관계성과를 향상시키기 위해 어떠한 관리적 측면의 노력이 필요한지를 제시할 수 있을 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권11호
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• pp.303-311
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• 2015

이 연구는 종합병원에 근무하는 간호사를 대상으로 간호사의 고객지향성을 파악하고 간호사가 인식한 간호조직문화와 고객지향성이 어떤 관계가 있는지를 분석하고자 한다. 2014년 10월 1일에서 15일까지 442부의 설문지를 선택하였고 SPSS 21.0 프로그램을 통해 분석하였다. 연구결과는 간호사가 인식한 각 간호조직문화 유형과 고객지향성은 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 책임 간호사, 비교대 근무형태에서 유의한 결과가 나왔다. 또한 관계지향적 문화, 혁신적조직 문화, 위계지향적 문화 순으로 유의하게 나타났다. 따라서 병원 관리자들은 간호 조직 문화내의 내부 고객인 간호사에 대한 관심과 관리가 필요할 것이다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제35권8호
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• pp.1076-1087
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• 2006

본 연구에서는 레스토랑 유형별로 서비스 인카운터가 발생되는 지점 중 서비스 인카운터 품질을 위해 중점적으로 관리해야 하는 지점을 규명하고자 하였다. 연구 결과 레스토랑 유형에 관계없이 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경 품질 등 서비스 인카운터 품질을 구성하는 요소의 중요도와 수행도 간에 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 각 요소의 중요도는 높게 나타난 반면, 수행도는 이에 미치지 못하는 것으로 나타났다. 한편, 레스토랑 유형에 따른 차이를 확인해 본 결과, 상호 작용 품질과 물리적 환경 품질의 중요도와 수행도, 결과품질의 수행도는 레스토랑 유형에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었지만, 결과품질의 중요도에 대해서는 레스토랑 유형에 따른 유의한 차이가 나타나지 않았다. 즉 음식의 질을 나타내는 결과품질의 중요도는 레스토랑의 유형에 관계없이 고객들에게 중요하게 여겨지는 것으로 나타났다. 이는 Yoon과 Hwang(41)의 연구 결과와 같은 내용으로, 음식 맛이 좋으면 고객이 서비스 실패를 경험하더라도 재이용 의지를 보이므로, 무엇보다 핵심 제품 및 서비스에 최선을 다해야 한다는 점을 나타내고 있다. 따라서 레스토랑 서비스 인카운터에서는 레스토랑의 유형에 관계없이 음식의 품질 관리가 가장 중점적으로 이루어져야 할 것으로 사료된다. 상호 작용 품질에 대해 살펴본 결과 중요도 및 수행도는 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순으로 나타났으며, 레스토랑 유형 중 패밀리 레스토랑의 경우 대기 고객 관리가 비교적 잘 이루어지고 있고 인터넷 홈페이지에서 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있다고 나타나 원격 서비스 인카운터에 대한 관리가 잘 이루어지고 있음을 보여주었으며, 불평 고객에 대한 대응도 가장 높은 수행도를 나타내었다. 결과 품질 수행도, 물리적 환경 품질 중요도 및 수행도 또한 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순으로 나타났다. 서비스 인카운터 품질 중 중요도가 높으나 수행도가 낮은 항목(focus here in IPA matrix)은 고급 레스토랑의 경우 '제공하는 음식의 질이 항상 동일하다', '의자나 테이블의 넓이는 충분하다'로 나타났으며, 패밀리 레스토랑의 경우 '의자나 테이블의 넓이는 충분하다', '다른 테이블간의 간격이 충분하다'로 나타났고, 패스트푸드점은 '내부 시설이 매력적이다', '의자나 테이블의 넓이는 충분하다', '다른 테이블간의 간격이 충분하다'로 나타났다. 연구 결과, 레스토랑의 유형에 관계없이 공간과 관련된 항목이 모두 포함되어 있는 점이 특징적이었다. 각 레스토랑 유형별로 특히 중점적으로 관리해야 할 부분을 살펴보면, 고급 레스토랑에서는 음식의 품질이 동일하게 유지, 관리될 수 있도록 해야 하며, 패밀리 레스토랑에서는 충분한 공간 및 통로 확보가 필요하고, 패스트푸드점은 인테리어 등 내부 시설의 매력도를 높이기 위한 노력이 필요할 것으로 사료된다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 레스토랑의 유형에 관계없이 음식의 품질 관리가 가장 중요하게 나타났으므로 이에 대한 철저한 관리가 필요할 것으로 보이며, 레스토랑 유형 중 특히 고급 레스토랑의 경우는 제공하는 음식 품질의 동일성 유지에, 패스트푸드점은 내부 시설 매력도 향상에 좀 더 관심을 기울이고 이에 대한 개선 전략이 필요할 것으로 사료된다.