• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2019년도 제59차 동계학술대회논문집 27권1호
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• pp.423-426
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• 2019

본 연구의 목적은 서로 다른 지역의 공항서비스품질이 고객만족도에 어떤 영향을 미치는지를 규명하고자 하는 것이다. 서로 다른 지역에 있는 공항의 서비스만족도를 고찰하는 것이다. 더 좋은 공항서비스 제고방안을 제시하려고 하는 것이다. 본 연구는 설문조사를 통해 SPSS와AMOS를 사용해 신뢰도분석, 타당성분석 그리고 구조방정식모형을 통해 통계분석을 실시하였다. 분석결과, 한국 인천공항 측에서 모든 가설 다 유익한 결과가 나타났고, 중국 수도공학 측에서 공항서비스 품질이 고객감지품질에 정의 영향과 감지품질이 고객충성도에 정의 영향을 유의하지 않은 결과를 얻었다.

• 대한교통학회지
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• 제25권2호
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• pp.27-37
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• 2007

본 연구는 아시아 주요공항들의 경쟁력을 서비스 품질에 따라 평가하고자 하였다. 공항 경쟁력을 평가하는 요소는 무수히 많으나, 본 연구에서는 기존 연구를 통해 얻어진 10개의 분석 요인을 기초로 분석대상인 공항의 특성에 맞게 8개로 재설정하여 적용하였다. 조사대상 공항은 세계공항운송통계(WATS)에서 여객수송실적 상위 10개 공항 중 아시아지역에 위치한 공항; 홍콩국제공항(HKG), 창이국제공항(SIN), 나리타국제공항(NRT), 방콕 돈무앙국제공항(BKK), 인천국제공항(ICN) 등으로 한정하였다. 서비스 품질에 대한 평가는 여객을 대상으로 설문조사를 실시한 뒤, 이를 통해 획득한 기초 자료를 가지고 AHP 분석과 IPA(Importance Performance Analysis) 기법을 통하여 공항들의 경쟁력을 분석하였다. 공항 경쟁력을 분석할 결과, 공항 서비스 품질 요인 중 유형성이 가장 중요한 요인으로 나타났으며, 그 다음으로 편의성, 반응성, 접근성, 경제성 등의 순으로 분석되었다. AHP 분석을 통한 각 공항별 서비스 평가는 홍콩공항이 가장 높게 나타났으며, 인천, 창이, 방콕, 나리타공항 순으로 나타났다. IPA 기법을 적용한 결과, 인천국제공항은 반응성에서 대폭적인 개선이 요구되는 것으로 나타났다.

• 대한교통학회지
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• 제25권1호
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• pp.81-91
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• 2007

오늘날 기업 경영에 있어서 경쟁력 있는 글로벌한 공급사슬의 형성을 중요하게 간주되고 있다. 특히, 물류 및 운송부문에 있어서 서비스를 매우 중요한 가치 영역으로 보고 있다. 더욱이 동북아 허브 공항이 되기 위한 치열한 경쟁 속에서 인천국제공항 여객터미널의 서비스품질은 매우 중요한 영역이다. 본 연구는 인천국제공항의 여객터미널 서비스품질 측정 요인 및 항목을 선정하고 이용자 및 서비스 제공자간의 인식의 차이를 측정하며 서비스품질에 영향을 미치는 요인들을 확인한 후, 선호투표에 의한 자료포락분석을 통해 서비스품질을 향상시킬 수 있는 선호 요인과 항목을 찾아내었다. 연구 분석 결과 첫째, 인천국제공항 여객터미널의 서비스품질에 대한 요인은 신뢰성, 반응성 보증성, 공감성, 교통운영 편의시설, 출입국 심사, 환경적 요인 등 8가지 요인. 33개의 항목이 선정되었다. 여객터미널 이용자 및 서비스 제공자간의 서비스품질 측정 결과, 총 33개 항목 중에서 공항이용객과 IIAC 직원들 간에는 29개의 항목, 공항이용객과 항공사 직원들 간에는 7개의 항목, 항공사 직원들과 IIAC 직원들 간에는 31개의 항목에서 서비스 이용자 및 서비스 제공자간에 인식의 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 여객터미널 서비스품질 상업시설 서비스, 여객터미널 접근의 편리성, 항공사의 서비스품질, IIAC의 지역사회 공헌 등은 인천국제공항 서비스품질 전체 만족도에 영향을 미치는 통계적으로 유의한 결과를 밝혀냈다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2013년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.89-90
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• 2013

공항서비스 질에 대한 이용객의 인식이 전반적인 공항이용의 매력도와 직결되므로 그 중요성이 점점 커지고 있다. 반면 현 제주국제공항은 활주로의 수용능력도 부족 할 뿐만 아니라 여객 터미널의 수용 능력, 운항 횟수 20만 초과 할 것으로 예상하고 있다. 또한 2011년 11월 11월 NEW7WONDERS에서 7대 자연경관으로 선정됨으로서 세계화, 개방화 그리고 관광객 증가에 따른 항공 수요 증가 추세이다. 공항산업이 빠르게 변화하고 있고 제주지역 발전 속도에 따른 장래 항공수요를 감안하여 제주국제공항의 시설에 대한 기대수준과 만족수준을 측정해야 한다. 따라서 본 연구는 공항의 독특한 서비스 환경에 대한 공항이용객들의 기대 역할 실증연구를 통해 기대와 만족간의 차이분석 연구를 하는데 목적이 있다. 제주국제공항 이용객들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 이용객들이 기대하는 공항서비스 품질은 무엇인지를 분석하였다. 향후 공항서비스 품질관리에 관한 개선사항을 제시할 수 있는 기초자료로 활용되고자 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권4호
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• pp.426-437
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• 2012

이 연구의 목적은 공항 특수경비조직의 내부서비스품질과 내부고객만족 및 경영성과의 관계를 규명하는 데 있다. 이 연구는 2011년 10월 인천소재 공항에서 재직하고 있는 특수경비원들을 모집단으로 설정한 후 유의표집법을 이용하여 최종분석에 이용된 사례 수는 총 282명이다. 연구에 사용된 설문지는 총 43문항으로 구성되었으며, SPSSWIN 18.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중 회귀분석, 경로분석 등을 실시하였다. 설문지의 신뢰도는 Cronbach's ${\alpha}$값이 .686이상으로 나타났다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 내부고객만족에 영향을 미친다. 즉, 유형성, 대응성, 공감성 활동이 잘 이루어질수록 내부지원만족, 유형성, 대응성 활동이 잘 이루어질수록 직무만족은 증가한다. 둘째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 경영성과에 영향을 미친다. 즉, 유형성, 신뢰성, 대응성 활동이 잘 이루어질수록 비재무적성과, 유형성, 신뢰성 활동이 잘 이루어질수록 재무적성과는 증가한다. 반면, 공감성 활동이 잘 이루어지지 않을 경우 재무적성과는 감소한다. 셋째, 공항 특수경비조직의 내부고객만족은 경영성과에 영향을 미친다. 즉, 내부지원만족 활동이 잘 이루어질수록 비재무적성과 및 재무적성과는 증가한다. 넷째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 내부고객만족 및 경영성과에 직 간접적인 영향을 미친다. 즉, 내부고객만족은 내부서비스품질과 경영성과를 매개하는 중요한 변수이다.

• 한국항공운항학회:학술대회논문집
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• 한국항공운항학회 2016년도 춘계학술대회
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• pp.281-286
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• 2016

국 내외 기업들이 새로운 경영기법으로 도입하고 있는 아웃소싱은 비용절감, 핵심 업무에 대한 집중, 생산성 제고 등의 장점으로 빠르게 확산되고 있다. 인천국제공항 역시 공기업 경영혁신과 내부요인 등으로 인해에 개항과 함께 아웃소싱을 도입하였으며, 2014년 3월 현재에는 43개 분야에 아웃소싱을 도입하여 운영하고 있다. 이처럼 아웃소싱 도입이 확산 되면서 성공적인 아웃소싱 관리에 대해 모색하게 되었고, 인천국제공항 역시 효율적인 관리를 위해 주로 IT 분야에서 적용하고 있는 서비스수준협약(Sercive Level Agreement, SLA)을 전 분야에 걸쳐 도입하게 된다. 인천국제공항은 서비스수준협약을 통해 서비스 수준에 영향을 미치는 복합적인 요인을 효율적으로 관리하고 지속적인 서비스 품질수준을 유지하고자 도입한 것이다. 그러나 대부분의 서비스수준협약이 IT 분야에만 집중되어 있어 아직까지는 비(非) IT 분야의 서비스수준협약 시행은 초기 단계이며 서비스수준협약 측정지표 선정에 관한 연구는 매우 부족한 상태이다. 본 연구에서는 현재 인천공항에서 운영 중인 서비스수준협약을 유사용역 그룹별로 구분하여 구성요소와 역할에 대해 파악하고자 하였으며 서비스수준협약 측정지표가 공항운영 효율성에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고자 하였다. 연구결과 서비스수준협약 측정지표의 명확성, 적정성, 업무 통제 가능성은 과업운영의 효율성에 유의미한 것으로 나타났으며, 현재 인천공항에서 운영 중인 서비스수준협약 평가 결과에 대한 인식이 과업 운영의 효율성에도 유의미한 것으로 나타났다. 또한 현행 서비스수준협약 평가 결과에 따라 과업의 문제점이 반영되는지 여부와 과업운영의 효율성 간의 상관관계 분석결과 통계적으로 유의한 것으로 분석되고 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권5호
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• pp.520-529
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• 2019

본 연구는 인천국제공항에서 근무하는 항공사 종사자 대상으로 그들이 승객에게 서비스를 제공하는 동안 종사자 사이에 안전문화가 제대로 정착되어 승객들에게 안전에 대한 기본사항이 제대로 전달되고 있는 지 실증 분석하고자 하였다. 항공사 종사자들이 인식하는 안전문화가 그들이 공항이용객에게 제공하는 서비스품질 인식에 어떠한 영향을 미치고 이러한 서비스품질이 궁극적으로 직원의 서비스 제공 행동(서비스 효능감)에 어떠한 영향을 미치는 지 검증하는 연구를 수행하고자 하였다. 연구자는 이상의 연구 목적을 바탕으로 항공사 직원들의 안전업무역량을 통해 궁극적으로 항공서비스의 품질도 향상시키고 항공사의 접점 서비스 직원들을 관리할 수 있는 관리자적 시사점을 제공하고자 하였다. 항공사 종사자들을 대상으로 한 실증분석 결과 안전문화 구성요인들인 보고/학습 문화와 공정문화 중 공정문화는 항공사의 서비스 품질 향상과 항공사 종사자들의 서비스 효용성 증대에 매우 긍정적인 기여를 하는 것으로 나타났다. 반면에 보고/학습 문화는 오히려 공항에서 서비스 품질 향상을 저해하고 종사자의 서비스 효용성 의지를 약화시키는 요인으로 작용할 수 있음이 파악되었다. 비록 현장에서 직원의 서비스 실수가 있더라도 필수적인 안전정보를 제공하는 행위였다면 이를 배려하고 심지어 보상까지 해주는 문화가 정착될 때 서비스 품질향상에 대한 동기부여가 될 수 있을 것이다.

• 대한교통학회지
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• 제23권1호
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• pp.45-54
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• 2005

본 연구의 목적은 국제공항의 주요 서비스 항목별 중요도(importance), 이용자의 지각수준(perceived level), 다양한 평가방법(complex index)등을 활용한 주관적 및 객관적 측정 척도를 개발하고자 하며 공항서비스 질에 대한 기준 설정, 주요개선 사항의 발견 및 조치평가 등을 체계적으로 할 수 있는 내부관리용 옴니버스 모니터링 시스템 (OMS : Omnibus Monitoring System)의 개발이다. 이는 국제공항의 주요 서비스 평가를 위한 계량적 분석 도구의 개발과 2차 계량 지료(quantitative Secondary data)활용, 공항이용자에 대한 설문으로 지각된 자료(perceived data)분석, 자료수집-입력-분석 과정의 시스템화, 결과물의 그래픽화에 따른 데이터이미지화, 서비스인카운터(service encounter)계획 및 통제 기능 부여, 국제적 기준을 최저로 경쟁력을 확보하려는 것이다. 또한, 지표의 개발을 위해서 기존의 외국문헌 및 국제공항의 실사에 기초한 사전조사 계획의 수립과 실행이 중요하기에 준비된 사전조사의 결과를 토대로 출국자, 입국자, 상주근문자 등의 주관적 측정정도를 개발하고 보완적인 수단으로써 객관적 지표의 연구가 동시에 이루어졌다. 이러한 절차로 개발된 평가척도의 신뢰성 및 타당성을 실증적, 통계적으로 확보하고, 공항 서비스 척도의 효율적인 운영을 위한 소프트웨어 시스템을 개발함으로써 정규, 비정규적인 공항서비스의 모니터링이 가능하도록 연구가 진행되었다.

• 한국항공운항학회지
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• 제18권3호
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• pp.55-69
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• 2010

The role of airports in the metropolitan area in Korea is very important which is located on the center of Northeast Asia considered as the highest potential growth continent in the world air transport market. This study includes comparison on service quality between Gimpo Airport and Incheon Airport which are indicated as multi-airport system in the metropolitan area appraised by passengers from Korea, Japan and China, and analysis on primary factors of airport service which affect the customer satisfaction and loyalty. The service quality appraised in the order of Chinese, Korean, and Japanese and the analysis result indicated that the service quality factors which influence on customer satisfaction and loyalty were all different among passengers from three countries. Information service was the priority factor for customer satisfaction to Chinese and Korean, but Japanese considered that personal service was the most important factor. This research paper tried to provide many current issues and guides to operational strategy including plan for the specialized routes of multi-airport system in domestic metropolitan area.

• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2010년도 춘계 학술대회 논문집
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• pp.248-262
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• 2010

국가의 산업 발전이 성장에 한계에 다다르고 그 성장 수준이 고도화 된 국가일수록, 서비스 산업은 그 중요성이 부각되고 있다. 우리나라 역시 서비스 산업의 국내 GDP의 60%이상을 점유하는 만큼 고도의 서비스 산업국가로 분류될 수 있겠으나, 서비스 산업의 경쟁력이 주요 선진국들과 차이가 나는 것이 사실이며, 부가가치가 높은 핵심 지식서비스 산업 분야에서의 격차는 더 크다. 이에 국내 서비스 산업의 경쟁력 강화가 제시되고 있으며, 그에 일환으로 서비스 사이언스(Service Science)에 대한 논의가 활발히 이루어지고 있다. 본 논문에서는 미래성장동력인 서비스 산업의 급부상과 관련하여 서비스 분야에서도 기존의 제조업과 같은 생산성과 효율성을 증가시키기 위해서 더욱 과학적이고, 체계적인 방법론을 연구해야하는 필요성이 제기되고 있다. 이러한 서비스 혁신의 개념은 서비스의 생산성, 품질, 평가, 지속 가능성, 혁신 등에 대하여 연구하는 서비스 사이언스(Service Science)에 대한 논의로 귀결되고 있다. 본 논문은 서비스 혁신사례로써 기술을 도입하여 기업의 성과를 크게 끌어올린 월마트 사례와 최첨단 기술이 융합 접목된 복합 산업적 공간으로 다양한 경제적 활동이 수반되는 인천국제공항공사를 중심으로 서비스 산업에서의 과학기술의 역할에 대해서 살펴보고, 그에 관련된 개념과 시사점을 제기하고자 한다.