• 산학경영연구
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• 제20권1호
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• pp.55-71
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• 2007

이 연구의 의도는 서비스회복과 관련된 기대불일치와 지각된 공정성의 고객만족과의 인과관계를 규명하기 위하여 서울시내 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑을 이용하고 불평처리를 경험한 고객들을 대상으로 2006년 11월 16일부터 11월 30일까지 약 2주 동안 총210부의 설문지가 자료 분석에 활용되었다. 분석결과 서비스회복에 대한 기대와 서비스회복에 대한 불일치, 서비스회복에 대한 불일치와 서비스회복에 대한 고객만족도, 서비스회복에 대한 지각된 과정, 결과, 상호관계의 공정성과 서비스회복에 대한 불일치 등이 각각 통계적으로 유의한 정의 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한, 지각된 공정성의 영역을 넘는 지나친 기대의 형성은 부의 불일치를 통해 만족에 악영향을 미치므로 적절한 기대수준의 유지가 필요함을 확인할 수 있었다.

• 서비스연구
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• 제13권2호
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• pp.161-180
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• 2023

본 연구에서는 코로나19로 인한 비대면 소비 증가로 크게 성장한 온라인 음식 배달 서비스(Online food delivery service, OFDS)기업에서 제시하는 서비스 회복 방안에 대한 불공정 인식이 소비자의 실망감에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 본 연구는 공정성 이론(Justice theory)을 기반으로 하여, 공정성 인식의 하위요인으로 절차의 공정성, 상호작용의 공정성, 정보의 공정성, 분배의 공정성을 채택하였다. 더불어, 서비스 회복 실패에 따른 실망감으로 인한 부정적 구전행동 및 전환의도 간의 관계에서 세대별(MZ세대와 그 외 세대) 차이점을 살펴보았다. 본 연구모델의 실증분석을 위하여 미국 내 성인 소비자 250명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였고, 분석 결과 서비스 회복 방안 중 절차의 공정성과 분배의 공정성에 대한 부정적 인식이 소비자 실망감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 서비스 회복 전략에 대한 불공정성 인식으로 인한 소비자의 실망감은 소비자의 부정적 구전행동과 전환 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 서비스 회복 전략의 실패로 인한 소비자의 역기능적 행동(Dysfunctional behavior)을 검증함으로써 서비스 회복과정의 공정성 인식에 관한 새로운 관점을 제시하며 관련 연구의 범위를 확장하였다. 본 연구의 결과는 소비자의 이중 이탈을 방지하기 위한 온라인 음식 배달 서비스 기업의 실무 전략 수립의 기초자료로 활용될 것으로 기대된다.

• 통상정보연구
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• 제14권4호
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• pp.109-130
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• 2012

공정무역(fair trade)은 국제무역거래에 있어 불평등을 해소하고 생산과정에 있어 환경을 파괴하지 않는 새로운 형태의 대안무역으로서 평가받으며 전 세계적으로 확산되고 있다. 한국에서도 윤리적 소비를 지향하는 소비자들의 공정무역에 대한 관심이 커져가고 있고 최근 그 거래규모가 급증하여 공정무역제품 시장이 성장하고 있다. 본 연구는 윤리적 제품에 대한 소비자의 구매의사결정 모델을 제시한 Shaw와 Shiu(2003)의 '수정된 계획행동이론'에 기초하여 대학생소비자들이 공정무역제품에 대한 인식과 구매의도와의 관계를 분석함으로써 윤리적 제품의 소비자행동에 관한 요인을 탐색하고자 한다. 연구목적을 달성하기 위해 소비자 구매태도, 규범적 신념, 공정회복기대, 윤리적 책임의식 등과 공정무역제품 구매의도와의 관계, 그리고 인구통계적 요인, 공정무역인지, 구매경험이 구매의도에 차이가 있는지 등의 가설을 설정하고 설문지조사를 통해 분석하였다. 검증결과, 공정무역제품 구매의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 요인은 윤리적 책임의식과 소비자의 구매태도였다. 윤리적 책임의식이 구매의도에 영향력이 더 큰 요인이었다. 소비자들은 공정무역제품 구매를 통해 윤리적 의무를 한다는 인식을 하고 있다고 판단되므로 공정무역제품 구매촉진을 위해서 구매의 필요성과 소비자 개인으로서의 윤리적 책임을 연계하고 소비자태도가 우호적이고 긍정적으로 형성될 수 있도록 적극적인 커뮤니케이션전략이 강조되어야 할 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권12호
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• pp.515-522
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• 2018

한국의 경제 상황이 악화되면서 소비가 침체되고 있다. 특히 최저임금 인상, 글로벌 경쟁 상황의 심화 등 다양한 국내외 변수들로 인하여 일반 국민들의 소비 성향과 구매 의도 역시 현격하게 낮아지고 있다. 이러한 상황에서 크라우드 펀딩이라는 새로운 투자, 유통 채널의 등장은 창업 초기의 기업들에게 큰 성장 동력을 제공하고 있으며, 새로운 유통채널로서 소비 증대 효과도 기대할 수 있는 상황이다. 본 연구에서는 리워드형 크라우드 펀딩 진행 시 고객이 느끼는 서비스 실패와 회복 과정에서의 공정성을 절차적 공정성, 상호작용적 공정성, 분배적 공정성의 세가지 영역으로 구분하고, 고객이 인지한 공정성이 만족도와 충성도에 미치는 영향을 살펴 보았다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 리워드형 크라우드 펀딩에 대한 조사와 분석을 진행하였고, 서비스 실패와 화복을 경험한 고객들이 느끼게 되는 공정성이 만족도와 충성도에 긍정적인 영향을 끼친 것으로 나타났다. 특히 고객의 만족도에는 상호작용 공정성이 가장 큰 영향을 끼쳤으며, 고객의 충성도에는 분배 공정성이 가장 큰 영향을 끼친 것으로 나타났다. 따라서 크라우드 펀딩사는 서비스 실패를 경험한 고객이 공정성을 느낄 수 있는 회복 전략을 실행하도록 노력해야 한다.

• 한국막학회:학술대회논문집
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• 한국막학회 1995년도 추계 총회 및 학술발표회
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• pp.41-42
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• 1995

기존의 정수처리 공정은 응집-침전-급속여과처리를 주로 사용하면서 생물 활성탄처리-오존처리 등을 거치는 공정으로 이루어져 왔다. 그러나 응집제의 투여시 최적 응집제량, 최적 응집제 투여위치, 교반시간, pH 조절 등 번거러운 test가 선행 되어야 하며 처리수에 남아있는 응집제에 의해 2차 오염을 일으켜 침전조의 부지 면적에 따른 대형화등을 초래할 단점이 있다. 따라서 최근에는 이러한 단점을 보완하고 장치의 간소함, 높은 효율의 유지에 따른 후처리 공정의 부하감소 및 운전 조건 인자등의 감소라는 경제적 효과를 기대할 수 있는 막분리공정이 도입되었다. 그러나 분리막 처리공정의 경우 원수에 다량 포함되어 있는 콜로이드 입자들에 의한 flux의 감소 및 fouling 현상으로 인한 막의 수명감소, 처리수량의 감소 및 최적 설계 및 운전 방법등의 새로운 공정에 대한 많은 자료의 확보가 필요하다. 따라서 본 연구는 기존의 정수처리 공정에 있어서 전처리 부분에 해당하는 응집-침전-급속여과처리 공정을 분리막 공정으로 대체 하였을 때 분리막의 재질 및 module의 차이에 따른 처리 능력을 비교하고 각 단위 공정들에 의한 flux 변화, 각 공정별 수질분석, 회복율, 회수율 등을 검토하여 최적 조건의 공정을 확립하여 후처리 공정의 효율을 극대화 하는데 있다.

• 복식문화연구
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• 제18권3호
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• pp.526-540
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• 2010

Due to fierce competition, many domestic fashion businesses are suffering difficulty in securing and maintaining customers. Accordingly, fashion companies are devoting all their energy to secure customers by using high quality and diverse strategies for distribution and promotion, and to secure loyalty by satisfying customers with the offer of excellent service. Thus, it is very important to provide systematic service recovery strategy available for handling service failure effectively. Therefore, the purpose of this study is comprehensively analyzing influences of expectation dis-confirmation and perceived justice for service recovery upon consumers' satisfaction and loyalty. The findings are as follows. First, as for the service failure that customers experienced, the more consumers who expect it to be recovered led to the higher formation of expectation-compensation dis-confirmation. Second, it was indicated that the higher seriousness in service failure that customers experienced led to the lower satisfaction and loyalty to service recovery. Third, as a result of examining influence of expectation-compensation dis-confirmation for service-failure recovery upon consumer satisfaction and loyalty, the customers who showed more positive dis-confirmation to expectation-compensation were indicated to form the more satisfaction and loyalty. Fourth, as a result of examining the influence of the perceived justice in the process of service-failure recovery upon customer satisfaction, all in 3 dimensions of justice had effect on customer satisfaction.

• 한국조리학회지
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• 제16권2호
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• pp.15-30
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• 2010

본 연구는 방한 일본 관광객의 국내 외식업체 이용을 중심으로 서비스 실패의 심각성과 통제성이 고객의 지각된 공정성, 신뢰, 만족, 충성도에 미치는 영향에 대하여 연구함으로써, 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 통제성과 심각성은 지각된 공정성에 부(-)의 영향을 미칠 것으로 기대되었으나, 모두 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 절차적 공정성은 신뢰에, 상호작용 공정성과 분배적 공정성은 신뢰와 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰는 만족에, 만족은 충성도에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 외식기업들은 서비스 실패의 심각성과 통제성을 확인하기보다는 서비스 실패에 대한 회복 프로세스를 빠르게 실행해야 하며, 서비스 실패에 대한 고객의 회복 단계를 신뢰, 만족, 충성의 순서로 설정하고, 이러한 프로세스를 거쳐 빠르게 실행되고 있는지 확인해야 할 것이다.

• 한국게임학회 논문지
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• 제15권1호
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• pp.171-184
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• 2015

기존 게임 관련 연구를 살펴보면 게임의 수용, 사용자 만족, 지속사용 의도, 구전 의도와 같은 연구는 수없이 많이 진행되어 왔으나 서비스 회복의 개념을 게임 연구에 적용시킨 사례는 전무한 상태이다. 본 연구는 국내 주요 모바일 소셜 네트워크 게임 플랫폼인 카카오톡 게임을 중심으로 모바일 소셜 네트워크 게임 특성이 서비스 회복에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 또한 공정성 이론과 혁신 확산 이론을 바탕으로 모바일 소셜 네트워크 게임 특성 요인을 분석하고 해당 요인들과 서비스 회복과의 인과관계를 규명하였다. 그 결과 적합성을 제외한 모든 모바일 소셜 네트워크 게임 특성이 서비스 회복에 직 간접적인 영향을 미친다는 사실을 밝혀냈다. 이러한 연구결과는 향후 게임 산업의 새로운 비즈니스 모델을 제시하고 위험 요소를 줄여주며 게임 관련 연구의 발전에 기여할 수 있는 참고자료로 활용될 것이라고 기대하고 있다.

• 한국막학회:학술대회논문집
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• 한국막학회 1996년도 추계 총회 및 학술발표회
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• pp.60-61
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• 1996

염색폐수를 처리하기 위하여, 일반적으로 물리.화학적 공정과 호기성 생물학적 공정을 조합한 방법들을 사용하고 있다. 하지만 호기성 생물학적 공정은 난분해성 물질의 제거능력이 낮고, 염색폐수의 주된 오염원인 염료분자가 호기성 미생물에 대한 에너지원으로 적합하지 않아 분해되기 어려우며, 물리.화학적 공정을 이용한 처리방법으로도 높은 처리효율을 얻을 수가 없다. 이러한 문제점을 극복하기 위하여 염색폐수 처리에 혐기-호기공정을 이용하며, 혐기성 공정에서 생물학적으로 분해되기 어려운 고분자 물질들을 가수분해하여 생물학적으로 분해가능한 저분자물질로 전환시키고, 호기성 공정에서 저분자 물질을 효과적으로 처라할 수 있기때문에 기존의 염색폐수 처리공정에 비하여 훨씬 높은 처리효율을 얻을 수 있다. 특히, 혐기성 미생물은 호기성 미생물에 비하여 난분해성 물질에 대한 분해력이 높고, 생물독성 물질에 대한 내성이 강하기 때문에 수중생물에 유해한 염료를 함유한 염색폐수의 색도제거에 효과적인 것으로 기대된다. 또한, 막분리 공정은 유기물 및 미생물이 막표면에 축적, 증식함으로써 막세공에 막힘현상을 초래하여 역세척 등의 물리적인 방법이나 화학약품을 이용한 화학적 세척 방법으로도 투과플럭스의 회복이 불가능한 상태를 유발함으로 막의 수명을 단축시키는 원인이 된다. 따라서, 혐기-호기공정과 조합하면 색도성분 제거 및 막 오염의 원인이 되는 유기물 및 용존성 고형물을 제거하고, 막 오염의 억제를 통한 후 수염의 연장은 물론, 처리수의 수질향상에 활용될 수 있을 것으로 사료된다.1로 강구와 함께 공구강 vial에 장입 후, Spex mixer/mill을 이용하여 기계적 합금화 하였다. 기계적 합금화 공정으로 제조한 분말에 대한 X-선 회절분석과 시차 열분석으로 합금화 정도를 분석하였다. (Bi1-xSbx)2Te3 및 Bi2(Te1-ySey)3 합금분말을 10-5 torr의 진공중에서 300℃∼550℃의 온도로 30분간 가압소결하였다. 가압소결체의 파단면에서의 미세구조를 주사전자현미경으로 관찰하였으며, 상온에서 가압소결체의 열전특성을 측정하였다. (Bi1-xSbx)2Te3의 기계적 합금화에 요구되는 공정시간은 Sb2Te3 함량에 따라 증가하여 x=0.5 조성에서는 4 시간 45분, x=0.75 조성에서는 5 시간, x=1 조성에서는 6 시간 45분의 vibro 밀링이 요구되었다. n형 Bi2(Te1-ySey)3 합금분말의 제조에 요구되는 밀링시간 역시 Bi2Se3 함량 증가에 따라 증가하였으며 Bi2(Te0.95Se0.05)3 합금분말의 제조에는 2시간, Bi2(Te0.9Se0.1)3 및 Bi2(Te0.85Se0.15)3 합금분말의 형성에는 3시간의 bivro 밀링이 요구되었다. 기계적 합금화로 제조한 p형 (Bi0.2Sb0.8)2Te3 및 n형 Bi2(Te0.9Se0.1)3 가압 소결체는 각기 2.9x10-3/K 및 2.1x10-3/K 의 우수한 성능지수를 나타내었다.ering)가 필수적이다. 그러나 침전법에서 얻게 되는 분말은 매우 미세하여 colloid를 형성하게 되며, 이러한 colloid 상태의 미세한 침전입자가 filte

• 대한환경공학회지
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• 제22권11호
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• pp.2025-2036
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• 2000

부영양화 호소의 수질관리를 위한 물리화학적 처리공정-초고속응집침전(URC) 공정의 적용가능성을 확인하기 위해 인하대학교내에 있는 위락용 소형호소인 인경호를 대상으로 pilot plant 규모의 실험이 수행되었다. URC 공정은 부영양화를 억제할 수 있는 주요인자인 총인을 95%이상 제거할 수 있도록 특별하게 설계되어졌다. 실험기간 중 총인과 클로로필-a를 기준으로 하는 Carlson의 호소영양상태지수는 운전 전 각각 70과 73에서 운전 후 약 55로 개선되었다. 또한 응집처리에 의해 유출수내에 존재할 수 있는 잔류 알루미늄과 추가적으로 주입되는 가중응집제와 고분지응집제에 의한 Photobacterium phosphoreum의 잠재적인 독성영향이 명가되었으며 실험결과 응집 유출수는 형광 미생물에게 어떠한 영향($EC_{50}$-15min)도 미치지 않음을 확인할 수 있었다. URC 공정의 운전 이후 인경호는 국내 호소 수질환경기준 II등급으로 투명도를 회복할 수 있었으며, 보다 큰 호소의 수질관리를 위한 URC 공정의 적용이 기대된다.