• 한국시스템다이내믹스학회:학술대회논문집
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• 한국시스템다이내믹스학회 2002년도 추계학술대회발표논문집
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• pp.33-56
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• 2002

오늘날 급격한 경영환경의 변화와 공급 주도에서 수요 중심으로의 시장환경 변화, 그리고 고객 욕구의 다양화, 복잡화로 인하여 치열해진 경쟁상황 속에서 많은 기업이 그들의 생존전략으로 고객만족경영에 주력하고 있다. 특히, 이동통신서비스 산업은 다른 산업에 비해 상표전환비율이 높고 이미 시장이 포화되어 경쟁이 치열하기 때문에 이동통신 사업자의 고객 만족도 제고를 통한 기존 고객유지 및 신규 고객 확보 노력은 기업 생존의 필수적인 전략이라 할 수 있다. 그러나 고객만족에 영향을 미치는 요소나 변수는 너무나 다양하고 복잡하여 어느 특정 변수 하나만을 독립적으로 분리할 수 없으며 더군다나 고객만족의 결과가 단기에 나타나는지 아니면 장기에 걸쳐 나타나는지 또는 직접적인지 아니면 간접적인지에 따라 고객만족이 지니는 의미와 기업 전략에 미치는 영향은 판이하게 달라질 것이지만 이에 대한 해답을 줄 수 있는 연구는 아직 미흡한 실정이다. 이에 따라 본 연구는 이동통신 시장에서의 고객만족과 상표전환 및 기업성과간의 동태적 특성을 복잡한 문제를 이해하는데 용이한 시스템 다이내믹스 방법론에 근거한 인과 모델을 이용하여 분석하여 보았으며 정부의 시장점유율 제한규제의 효과와 이에 따른 시장 변화를 현 이동통신 3사간의 경쟁 모형을 시뮬레이션하여 살펴보았다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2010년도 춘계학술대회
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• pp.491-491
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• 2010

본 연구는 의료서비스기업에 종사하는 종업원의 성격 5요인 모델에 따라 종업원의 직무 만족(job satisfaction) 과 고객지향적 태도(customer orientation) 에 미치는 영향을 연구 하고자 하였다. 연구를 위해서 서울과 대구에 소재한 대학병원과 경기도에 소재한 중 소형 병윈의 간호사들을 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하여 총 207개의 유효 표본을 획득하였다. 통계분석로는 응답자특성을 파악하기 위해 빈도분석을 설시하였고, 측정모형의 신뢰성과 타당성 분석을 위해 신뢰성도 분석, 요인분석 및 확인적 요인분석을 실시하였다. 또한 의료서비스종업원의 성격 5요인 모델이 종업원의 직무만족과 고객지향적 태도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 요인을 실증적으로 검증하기 위해 구조방정식 모델 분석을 통해 실시하였다. 그 결과, 성격 5요인 모델은 종업원의 직무만족과 고객지향적 태도에 통계적으로 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 국내에서는 의료서비스업종을 대상으로 성격 5요인 모델을 적용한 연구가 미비한 현재 시점에서 의미 있는 결과라고 할 수 있다. 직무만족, 역시 고객지향적 태도에 통계적으로 유의한 방향으로 영향을 마치는 것으로 나타나, 직무만족이 높을수록 고객지향적 태도가 높아질 수 있다는 것을 실증적으로 확인할 수 있었다. 이와 같은 연구 결과는 다음과 같은 시사점을 찾을 수 있었다. 첫째, 고객과 종업원의 상호작용을 통해 서비스가 전달되는 상황에서 고객 욕구를 인지하고 충족시키며, 요구된 서비스를 전달하고, 고객과 개인적인 관계를 평가할 수 있는 고객지향적 태도 측정모델의 이론적인 토대를 제공한 점이다. 둘째, 최근의 성격이론가들은 성격 5요인 모델이 개인의 성격특성에 있어서 개인차를 설명해주는 포괄적이고 공통적인 구조로 존재한다는 학문적 통합에 동의한다. 마지막으로, 본 연구를 통해서 의료서비스 종업원의 직무만족도는 고객지향적 태도에 통계적으로 매우 유의한 영향을 마치는지를 실증적으로 밝혔다는 것이다. 따라서 관리자들은 종업원의 직무만족도를 주기적으로 측정하여 불만족 요인을 찾아 해결하고, 높은 수준의 고객지향적 태도를 유지하기 위한 노력이 필요함을 시사해준다 하겠다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제5권4호
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• pp.45-53
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• 2005

인터넷의 급속한 이용확산과 기술발전은 인터넷을 기반구조로 하는 산업을 생성, 발전시키는 원동력이 되고 있으며, 기존 기업의 사업 전개방식에서 시장의 세계화, 정보기술과 네트워크의 확산, 계층의 붕괴, 정보화 시대 경제라는 새로운 환경을 제시하고 있다. 이런 새로운 환경이 시간과 공간적 제약을 받지 않는 새로운 형태의 거래시장인 전자상거래 환경인 것이다. 본 연구에서는 최근 급격한 성장을 보이고 있는 기업과 소비자 간의 거래 형태를 연구 대상으로 하고 있으며, 기업들의 인터넷 쇼핑몰에서의 특성요인을 제품의 특성요인, 시스템 특성요인, 고객과 쇼핑몰의 상호작용 특성요인으로 각각 구분하여 구분된 특성요인들이 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보고자 한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제22권4호
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• pp.115-123
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• 2021

최근 자동차 산업은 차량의 전동화, 디지털화 및 자율 주행으로 대표되는 신기술 도입으로 급변하고 있다. 국내외 주요 자동차 회사는 성능 위주의 제품개발에서 UX(user interface)로 고객에게 특별한 경험과 가치를 제공하기 위해서 고객 만족에 대한 체계적인 접근을 시도하고 있다. 본 연구에서는 만족도에 대한 체계적이고 정성적인 연구방법으로 Kano 모델을 제안한다. 사례연구로 스마트 트렁크 시스템의 사용사례(use case)와 고객의 요구사양을 분석하여 17개의 기능(동작기능 3개, 안전기능 7개, 편의 기능 7개)을 정리하고 창의발상코드(creative ideation codes)를 이용하여 8개의 새로운 기능을 도출하였다. 그리고 기능별 고객이 느끼는 품질특성과 선호강도에 대한 과학적인 분석 방법을 제안하였다. 스마트 트렁크 기능에 대해 소비자가 느끼는 품질특성을 분석한 결과, 25개의 기능 중 18개는 매력적 품질특성, 3개는 일원적 품질특성 그리고 4개는 일원-당연 복합 품질특성으로 분류되었다. 그리고 일원적 품질특성과 일원-당연복합 품질특성을 갖는 기능이 매력적 품질특성의 기능보다 상대적으로 고객선호도가 높다는 것을 확인하였다. 본 연구결과를 바탕으로 스마트 트렁크 시스템을 개발하는 기업은 고객의 불만을 최소화하고 고객 만족을 극대화할 수 있기를 기대한다.

• 기술혁신연구
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• 제24권1호
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• pp.85-111
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• 2016

본 연구에서는 온라인 쇼핑몰 상황에서 이전사업경험, 제품속성과 온라인 고객의견이 신제품 매출성과에 미친 영향을 살펴보았다. 인터넷 쇼핑몰에서 제품 성과에 대한 연구들은 선진국 온라인 쇼핑몰을 중심으로 고객들의 구전효과에 초점을 두고 연구를 진행해 왔으며 상대적으로 기업특성이나 제품속성에 대한 연구는 미흡하였다. 본 연구에서는 중국 인터넷 쇼핑몰에서 판매중인 총 407개 TV모델들을 대상으로 기업특성, 제품속성 및 온라인 고객의견이 제품 매출성과에 미친 영향을 살펴보았다. 기업특성에서는 이전TV제조업체들의 제품이 신규 진입기업들의 제품들보다 매출성과가 높았다. 제품속성에서는 경쟁제품 대비 초기 가격수준이 낮을수록 성과가 높으며 가격할인율이 높은 경우에는 오히려 매출성과가 낮았다. 전반적인 제품의 기술경쟁력 수준이 높을수록 판매성과가 높으며 신기능의 특성에 따라 매출성과에 미친 효과는 다르게 나타났다. 제품별 온라인 고객평가 의견수가 많을수록 해당 제품의 매출성과는 높은 것으로 나타난 반면, 온라인 고객평가 점수는 매출성과에 유의한 영향관계나 나타나지 않았다. 본 연구에서는 온라인 쇼핑몰 상황에서 신제품 매출성과 향상을 위한 이론적 실무적 의의를 제시하고 향후 연구과제들을 제시하였다.

• 한국항만경제학회지
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• 제29권1호
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• pp.1-22
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• 2013

물류서비스는 치열한 경쟁에 직면한 컨테이너부두들이 시행하는 경쟁우위 방안에서 가장 많이 언급되는 요소 중 하나이다. 지금까지 많은 연구들이 물류서비스 품질을 명확하게 평가하기 위해 노력해왔고 이를 관리하기 위한 전략적 방법의 제시도 시도해왔다. 그러나 품질은 다차원의 구조이기 때문에 모든 품질 속성이 고객에게 동일하게 중요도로 적용되지는 않는다. 즉 각 품질 속성들은 고객만족도에 있어 다른 의미를 가지고 있다. Kano 모형은 품질속성에 대해 성과와 만족도의 관계 측면에서 품질특성을 분류하였다. Timko (1993)는 Kano 모형에 기초하여 품질특성 분류 방법을 개선한 고객만족계수를 개발하였다. 고객만족 계수는 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질이 어느 정도인지를 나타낸다. 본 연구는 광양항 컨테이너부두에 대해 Kano 모형과 고객만족계수를 이용하여 만족/불만족의 품질특성을 파악하려고 하였다. 이를 통해 물류서비스 품질에 있어 만족 또는 불만족 품질속성들을 제시하였다.

• 마케팅과학연구
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• 제8권
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• pp.61-87
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• 2001

인터넷 가상환경에 존재하고있는 온라인 쇼핑몰은 새로운 거래유형을 정착시키기 위한 다양한 노력을 기울이고 있으며 새로운 환경에 걸 맞는 생존모델의 구축에 더할 나위 없는 노력을 경주하고 있다. 이러한 측면에서 온라인 쇼핑몰에게는 고객을 유지해야할 필요를 느끼고 있으며 다양한 마케팅적 접근이 시도 되도 있다 본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 구축에 있어서 다양한 구성환경 특성을 바탕으로 고객유지에 영향을 미치는 변수를 찾고자 시도하였다 이러한 발상의 바탕으로 고객이 쇼핑의 행동을 직 접적으로 행하는 데 있어서 핵심적인 효과인 쇼핑가치의 틀을 동원하고자 한다. 즉 인터넷 쇼핑몰의 특성이 쇼핑가치에 영향을 미칠 수 있게 구성된다면 쇼핑가치로 인해서 고객은 유지될 수 있다고 연구의 구성을 설정하였다. 본 연구의 결과에 의해 인터넷 쇼핑몰의 구성에 있어서 도구적 틀을 제시하는데 기여하고자 하며 종국적으로 고객의 유지에 대하여 가치를 판단해 보고자 한다. 따라서 본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 감성적 특성(디자인, 원격실재감) 웹인지도 기능적 특성(고객배려, 상품검색, 정보제공, 제품가치, 거래시스템)이 쇼핑가치(쾌 락적 쇼핑가치, 실용적 쇼핑가치)와 고객유지(신뢰, 고객만족, 관계지향)에 어떤 영향을 미치는가를 분석하였다. 분석결과 웹인지도, 고객배려, 정보제공은 기각되었으며 그 외 변수는 채택되었다

• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국지능정보시스템학회 2003년도 춘계학술대회
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• pp.199-205
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• 2003

본 연구의 목적은 한일 온라인게임 시장의 고객을 세분화하여 국내기업이 일본 온라인게임 시장에 진출할 때 고려해야 될 전략을 도출하는데 있다. 이를 위해 MCFA와 SOM을 이용하고자 한다. 먼저 MCFA를 통해 한일 온라인게임 시장의 고객 몰입에 영향을 주는 요인들이 무엇이며, 이러한 요인의 측정 동질성이 같은지를 먼저 검증하였다. 이러한 방법을 통해 검증된 요인으로는 도구, 보상, 디자인, 정보제공, 공동체를 들 수 있다. 다음으로 SOM을 이용해 위에서 구한 요인을 기준으로 한일 온라인게임 시장의 고객을 세분화하고자 한다. 이후 이렇게 세분화된 고객의 특성을 도출하기 위해 Decision Tree를 이용하고자 한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권3호
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• pp.71-88
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• 2001

서비스 제공자와 고객 상호간에 상호작용의 특성을 밝히려는 연구는 광범위하게 진행되어 왔지만, 기술 접점(technology interfaces)에서의 고객과의 상호작용에 관한 연구는 다소 적은 편이었다. 본 연구는 이러한 관점에서 기술적 혁신과 진보가 고객-기업 상호작용의 중요한 요소가 되어가고 있는지를 확인하려고 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 인터넷 서비스접점 품질과 고객만족에 미치는 요인들과의 관계를 SPSS 10.0 과 AMOS 4.0 프로그램을 이용하여 실증분석 하였다. 연구결과 인터넷 서비스접점 경험을 개선할 수 있는 디지털 기술의 역할을 확인할 수 있었다. 즉 기업의 웹사이트 이용이 고객에게 보다 나은 가치 있는 편익을 제공에 기여할 수 있다는 것이다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회/대한산업공학회 2005년도 춘계공동학술대회 발표논문
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• pp.268-274
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• 2005

고객관리란 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. 고객 관리는 기업에 있어서 가장 중요한 전략 중의 하나이며, 1990년대 이후로 그 중요성은 강조되어 왔다. 이러한 고객관리의 출발은 고객의 가치를 정확히 측정하는 것이며, 고객평생가치를 판단하기 위한 많은 연구가 이루어졌다. 우리는 고객평생가치 모델을 한국의 이동통신산업에 적용하기 위한 이론적 배경과 그 방법론을 분석하였다. 또한 이 논문은 이러한 과정에서 나타나는 문제점의 원인과 그 해결방안을 제시하고 있다. 이러한 연구와 방법론들은 실제 마케팅 전략에 직접적으로 활용될 수 있을 것이다.