• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2002.04a
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• pp.784-786
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• 2002

정보통신 기술의 발달과 전자상거래의 도래로 기업가치의 중심이 점차 고객으로 이동함에 따라 고객 관련 정보의 체계적인 통합 관리를 위한 CRM(Customer Relationship Management)의 구축이 급속도로 진행되고 있다. 특히 고객과의 접점 채널을 중심으로 e-CRM(Electronic-Customer Relationship Management) m-CRM(Mobile-Customer Relationship Management)과 같은 다양한 방법론이 제기되고있지만 고객과의 접근 방식 자체를 세부적으로 분석하고 최소화할 수 있는 방법의 제안은 현실적으로 부족하다고 볼 수 있다. 따라서 본 논문에서는 고객 접점 방법을 간소화시킬 수 있는 방법으로e-CARM(Electronic-Customer Approach Relationship Management)을 제안하였다. 또한 인중 메커니즘을 통한 e-CARM의 모델을 제시함으로써 제안된 방법론이 가질 수 있는 유용성을 보여 주었다.

• Proceedings of the Korea Society for Industrial Systems Conference
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• 1999.12a
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• pp.381-409
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• 1999

고객상담센터 또는 Call Center(콜센터)는 기업조직상 고객과의 최일선 접점에 위치하여 고객만족 경영의 중추적인 역할인 대고객 communication이라는 막중한 임무를 담당함에도 불구하고, 우리나라학계 뿐만이 아니라, 미국의 학계에서도 연구가 빈약한 분야이기 때문에 연구의 필요성이 강력히 요청되는 분야이다. 2) 본 연구는 지금까지 고객의 요구에 대응하기 위하여 임기응변적으로 설계 및 운영하여 온 우리나라의 고객상담센터, 특히, 전화고객상담 센터(Call Center)의 효율향상을 위한 경영개선 노력을 위한 “리엔지니어링 전략”에 관한 탐색적 연구다. 연구방법으로서는 문헌(주로 미국) 및 미국의 call center 실태조사 자료를 우리나라의 자료와 비교하여 리엔지니어링의 대상을 탐색하는, 소위 선진지역과의 벤치마킹(benchmarking) 방법을 택하였다. 구체적으로, 본 연구는 콜센터의 효율적인 운영을 위한 주요 구성요소인 인적요소 및 기술적 요소 등을 연구한다. 본 연구는 콜센터 리엔지니어링분야의 문헌을 체계적으로 고찰하였으며 특히 미국의 콜센터와 직접적인(head-to-head) 비교를 처음 시도했다는 점에서 이 분야의 향후 연구에 공헌을 할 수 있다고 믿는다. 또한 이연구의 결과는 우리나라 콜센터 관련 기업실무자들이 리엔지니어링을 추진하는데 중요한 참고자료로 이용할 수 있으며 특히, 관련 software 및 hardware의 설계와 개발에 중요한 방향제시를 할 수 있으리라 기대한다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2006.10c
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• pp.438-442
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• 2006

최근 금융산업에서 치열한 시장환경 및 다양한 고객 요구사항에 대응하기 위해 채널 및 IT 아키텍처의 재조명이 이슈화되고 있으며, 이때 인터넷 채널은 인터넷에 익숙한 젊은 고객 층의 증가와 편리성 측면에서 이용도가 높아짐에 따라 웹 개인화를 요구하고 있고 콜센터 채널은 마케팅 및 업무효율측면에서 고객접촉이력 정보의 자산화 추세로 중요성이 제고되고 있다. 하지만, 고객중심의 통합 금융시스템의 구현이라는 측면에서 홈뱅킹시대에서의 각기 양 채널은 개별시스템(individual system)으로 개발 및 운영이 되고 있어 상호 운용이 되지 않는 문제점을 내포하고 있고 이를 해결하고자 한다. 따라서, 본 논문의 공헌도는 양 채널간 상호 운용 가능한 SOA(Service Oriented Architecture)기반의 공통 컴포넌트를 도출하고 효율적 채널 활용을 위한 상호 운용성 아키텍처를 제안하는데 그 의의가 있다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2003.11c
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• pp.1741-1744
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• 2003

인터넷과 네트워크 기술의 실시간 모니터링과 갱신이 가능해짐에 따라 e-Business는 여러 가지 다양한 형태로 변화되어 가고 있다. 이에 맞추어 기업은 실시간으로 시장의 요구에 반응하기 위해 기업중심의 체제에서 고객중심의 체제로 체질을 개선하고 있으며 이제는 기업과 고객의 차원을 넘어 한 단계 진보된 관계관리로의 기술 투자에 많은 역량과 기술, 자본을 투자하고 있다. 하지만 시시각각으로 변화하는 어플리케이션외 변화에 대부분의 중소 기업들은 어려움을 호소하고 있다. 따라서 본 논문은 고객 중심의 관계관리에서 파트너와의 관계관리에서의 가치 이전에서 오는 내부 프로세스의 변화에 대한 상호 보완적 통합 기법을 제안 함으로써 중소 기업들에게 이런 어려움에 다소나마 도움을 주고자 하는데 본 논문의 연구 목적이 있다.

• Smart Media Journal
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• v.13 no.2
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• pp.122-128
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• 2024

Today, many companies are using CRM as a means to secure sales opportunities, improve sales pipelines, and increase customer satisfaction. CRM like this improves the quality of corporate management by understanding customer behavior patterns and utilizes the process of change in the organization's work procedures and technology for marketing, sales, and customer service. In this study, we designed and implemented a small CRM using IP PBX to enable small and medium-sized businesses to introduce CRM without economic burden and measured its performance. As a result, we found a small customer management system (SOHO CRM) has proven its performance.

• KIPS Transactions on Software and Data Engineering
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• v.4 no.12
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• pp.537-542
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• 2015

Project success is depend on requirement analysis for in the software engineering. Requirements error have a effect in the whole system. As a result, the customer satisfaction will deteriorate. Therefore, we are need to tool that stakeholder's opinion exchange and modify for a accurate analysis in the requirement phase. In this paper, we are design that tool of the stakeholder's opinion exchange.

• Proceedings of the Technology Innovation Conference
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• 2009.02a
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• pp.627-647
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• 2009

일반적으로 실무에서 공학적인 상충(Trade-offs)의 문제를 해결하는 가장 대표적인 방법론으로 트리즈(TRIZ)가 있다. 지금까지 트리즈관련 연구에 의하면 공학적 파라미터간의 모순을 해결하는 데는 트리즈의 유용성이 이미 확인되었다고 볼 수 있다. 하지만 제품 설계에 있어 트리즈의 사용 범위를 반드시 공학적인 파라미터간의 모순을 해결하는 데 사용을 국한시킬 필요는 없다. 관점을 달리하여 선행설계 엔지니어가 처음부터 소비자의 요구사항에 대한 컨조인트(Conjoint)단계에서 모순을 푼다면 공학적인 문제로 환언(Reduce)시키거나 분화(Breakdown)시켜 제한조건하에서 지엽적이고 복잡한 모순 문제를 풀지 않아도 될 것이기 때문이다. 본 논문에서는 고객 니즈 중심의 컨조인트와 공학 파라미터 모순 해결의 트리즈의 사고를 자연스럽게 연결하기 위해서 제약이론(TOC)의 갈등해소도(CRD : Conflict Resolution Diagram)를 도입하도록 한다. 갈등해 소도는 목적을 달성하기 위해 전행조건의 갈등요소를 확인한 후 타협안을 찾지 않고 잘못된 가정을 엎을 대책으로서 주입(injection) 제시하여 목표를 달성하는 방법이다 따라서 컨조인트의 고객 니즈 최적화를 달성하기 위해 세부 고객 니즈의 갈등요소를 확인하고 트리즈를 주입시켜 제품 설계 목적을 달성할 수 있게 적용하고자 한다. 본 연구의 목적은 첫째, 제약이론(TOC)의 사고를 바탕으로 트리즈를 이용하여 고객니즈의 모순관계를 해결하는 진보된 컨조인트 방법론을 제시하는 것이다. 이 방법론을 앞으로 Conjoint-TRIZ라 표기하도록 하겠다. 둘째, 본 연구에서 제시한 Conjoint-TRIZ 방법론을 자동차 인테리어 설계의 새로운 접근법으로 적용을 시도하여 그 유용성을 검증한다.

• Journal of Korea Society of Industrial Information Systems
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• v.21 no.4
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• pp.95-110
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• 2016

The purpose of this study is to design a service encounter of a duty free shop using a blueprinting method. This case study analyzed differences between city-based and airport-based duty free shop and proposed a flow chart based on administration blueprinting of the duty free shop in South Korea. The paper presented process criteria based on administrative procedures of customers in city-based and airport-based duty free shop. The results of the study provided the cause of failure with waiting point of customer and customer service and suggested management plan to solve failure. Also, the study addressed more customer-oriented service delivery processes to improve service quality and customer satisfaction through waiting and failure points.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.21 no.9
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• pp.270-283
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• 2021

The achievement of the long-term relationship is commonly executed by a salesperson that is eventually very crucial to enhance the customer retention in the insurance industry. It indicates there is an urgency to improve the competence of salesperson and organization support to build and maintain bonds of long-lasting loyalty with the individual customers. Therefore, this research aims to analyze the influence of planner's competency and organizational support on sales performance, and to verify empirically whether MDRT goal orientation mediating role between competency, organizational support and sales performance. The results of this research are as follows: firstly, product and customer competence, digital competence, network competence positively affect sales performance. Secondly, sales support positively affect sales performance. Thirdly, meditating effect of MDRT goal orientation were significant found between the planner's competency and sales performance. Moreover, in the relationship between sales support and sales performance, MDRT goal orientation have a fully mediated effect. This means customer management through excellent competency, organization support to insurance trend change, and competence development through MDRT goal orientation positively affect sales performance.

• Proceedings of the Korean Society of Computer Information Conference
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• 2017.01a
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• pp.227-228
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• 2017

본 논문에서는 견적 단계부터 공정별 제조 현황을 고객과 공유하고 소통할 수 있는 MRP 시스템과 스마트 사이니지를 이용하여 제조현장 작업자들 중심의 실시간 제조 현황 데이터를 관리 및 활용하여 생산 납품에 대한 예측 관리하며, BOM 중심의 소요 자재 관리는 물론, 소모성 자재를 위한 Part List 개념이 도입된 MRP 기반의 MRO 관리 체계를 마련하는 동시에 고객의 발주 정보를 기초로 유휴 및 유사 금형을 검색하여, 금형의 재활용 및 생산원가와 납기일 등의 코스트 절감에 도움을 줄 수 있는 고객 개방형 제조 관리 시스템 구축을 제안한다.