• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보시스템학회 2005년도 추계학술대회 발표 논문집
• /
• pp.225-234
• /
• 2005

온라인 쇼핑에 있어서 여성 고객의 서비스 품질 인식과 신뢰 문제는 중요한 이슈이다. 본 연구는 신뢰를 선의, 성실성, 능력의 관점에서, 그리고 서비스 품질을 유형성, 신빙성, 반응성, 확신성, 공감성의 관점에서 다차원적으로 접근하여 연구 가설과 모형을 설정하고 그 원인-결과 관계를 실증적으로 분석한다. 분석 결과, 확신성과 공감성 차원의 서비스 품질이 선의/성실성 차원의 신뢰에 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 능력 차원의 신뢰에 영향을 미치는 것은 5개 서비스 품질 차원 중 오직 확신성뿐인 것으로 드러났다. 또한 고객 충성도에 실질적인 영향을 미치는 것은 확신성 차원의 서비스 품질과 능력 차원의 신뢰이라는 것이 확인되었다. 여성 고객이 인터넷 상점에 대해 충성도를 갖게 되는 이유가 그 인터넷 상점의 선의/성실성 때문이기보다는 능력 때문이라는 점은 온라인 기업들에게 시사하는 바가 크다. 더욱이 온라인 기업들은 서비스 품질, 구체적으로는 여성 고객의 확신성 인식을 제고하면 이것이 자사의 능력을 고객에게 입증하는 방법이 될 수 있고, 결과적으로 여성 고객의 재구매 의사나 우호적인 구전을 이끌어 낼 수 효과적인 방법이 될 수 있다는 점을 주목할 필요가 있다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
• /
• 제13권8호
• /
• pp.93-106
• /
• 2019

이 연구는 호텔 브랜드자산이 마케팅 성과 변수로서의 기업신뢰와 고객시민행동에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위해 호텔 브랜드자산이 기업신뢰에 미치는 영향을, 호텔 브랜드자산이 고객시민행동에 미치는 영향을, 기업신뢰가 고객시민행동에 미치는 영향을 다중회귀 분석하였다. 호텔 브랜드자산은 지각된 품질, 브랜드 이미지와 브랜드 인지도를, 기업신뢰는 신용도와 전문성을, 고객시민행동은 고객애호도와 고객협조를 하위요소로 구성하였다. 분석 결과, 호텔 브랜드자산 중 지각된 품질은 기업신뢰와 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치며, 브랜드 자산 관리에 있어 고객의 호텔 서비스 품질 지각 수준이 기업신뢰와 고객시민행동이라는 마케팅 성과에 매우 중요한 요소임을 입증하였다. 브랜드 이미지는 기업 신뢰 중 전문성에만 긍정적 영향을 미쳐 기업신뢰에 부분적 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 고객시민 행동의 고객애호도와 고객협조에는 모두 긍정적 영향을 미치고 있다. 브랜드 인지도는 기업신뢰의 신용도와 전문성 모두에 긍정적 영향을 미치는 데 비하여, 고객시민행동의 고객애호도와 고객협조 모두에 영향을 미치지 않았다. 기업신뢰 중 기업신용도는 고객애호도와 고객협조 모두에 긍정적 영향이 있음을, 기업전문성은 고객협조에만 유의한 영향을 보였다.

• 마케팅과학연구
• /
• 제6권
• /
• pp.143-166
• /
• 2000

본 연구는 전자상거래의 여러 유형 중에서 최근 논의의 필요성이 더욱 부각되고 있는 인터넷상의 양방향 소매업을 기업과 소비자간 전자상거래를 중심으로 하여 문헌조사를 통해 인터넷 쇼핑몰의 사이트특성 요인과 인터넷 쇼핑몰의 고객 만족, 고객신뢰, 고객관계몰입에 대해 살펴보았고, 실제 종합 인터넷 쇼핑몰에서 엔터테인먼트제품을 구매한 경험이 있는 고객들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하여, 인터넷 쇼핑몰 사이트 특성의 각 차원이 고객만족에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 그 결과 제품제시를 제외한 모든 요인들 즉, 시스템 성능, 보장, 고객배려는 인터넷 쇼핑몰 고객만족에 영향을 미침을 실증분석 결과 알 수 있었다. 또한 인터넷 쇼핑몰 고객특성 중 다양성 추구성향이나 소비자혁신성은 쇼핑몰 고객의 만족에 영향을 미치지 않지만, 자기실현성과 정보지향성은 인터넷 쇼핑몰의 고객만 족을 향상시키는 유의적인 결과를 확인할 수 있었다. 그리고 인터넷 쇼핑몰의 사이트 특성 이 신뢰에 미치는 영향을 살펴본 결과 고객배려를 제외한 모든 변수가 유의적이지 않은 것 으로 나타났는데 이는 쇼핑몰의 사이트특성은 만족을 매개로 하여 인터넷 쇼핑몰에 대한 전반적인 신뢰에 영향을 주는 것으로 보는 것이 더욱 타당하다고 할 수 있을 것이다. 또한 기대한 가설과 일치하게 만족과 신뢰는 몰입에 유의적인 영향을 미치는 것으로 실증분석 결과 나타났다 이미 포화상태에 들어간 인터넷 쇼핑몰에서 진정으로 새로운 고객을 창출 하고 고객을 지속적으로 유지하고자 하는 노력은 관계마케팅의 개념을 실제 쇼핑몰에서 적 용 시켜야 할 것이며 고객만족, 고객신뢰 및 고객관계몰입은 이러한 마케팅 노력의 핵심 개념임을 실증분석결과를 통해 확인할 수 있었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제12권9호
• /
• pp.293-310
• /
• 2012

본 연구의 목적은 탐색속성의 의류서비스, 경험속성의 미용서비스, 신뢰속성의 치과서비스 등을 대상으로 서비스제공자의 서비스제공과 관련된 서비스역량, 반응성, 신뢰성 특성이 소비자의 인지적 신뢰에 미치는 영향과 서비스제공자의 개별고객화 특성이 소비자의 감정적 신뢰에 미치는 영향을 확인하고 설명하는 것입니다. 또한 인지적신뢰가 감정적신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향과 감정적신뢰가 고객충성도에 미치는 영향을 확인하고 설명하는 것이다. 본 연구에서 설문은 의류서비스, 미용서비스, 치과서비스의 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 AMOS 18과 SPSS win 19.0 통계패키지를 이용하여 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석결과로는 첫째, 의류서비스에서 서비스제공자의 반응성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 주었고, 이는 다시 감정적신뢰에 영향을 주었다. 그러나 고객충성도에는 영향이 없는 것으로 확인되었다. 둘째, 미용서비스에서 서비스제공자의 서비스역량 특성과 신뢰성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 주었고, 개별고객화 특성은 소비자의 감정적신뢰에 영향을 주었으며, 인지적신뢰 및 감정적신뢰 모두 고객충성도에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 셋째, 치과서비스에서 서비스제공자의 신뢰성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 준 반면, 개별고객화 특성은 소비자의 감정적신뢰에 영향을 주었다. 그러나 소비자의 인지적신뢰는 고객충성도에 영향을 준 반면, 감정적신뢰는 고객충성도에 영향이 없는 것으로 확인되었다.

• 서비스연구
• /
• 제8권1호
• /
• pp.123-143
• /
• 2018

본 연구는 금융서비스 산업에서 고객의 신뢰를 중시하는 보험회사에서의 서비스 품질 및 사회적 책임(CSR) 활동과 고객 행동의도 간의 관계에서 고객신뢰와 고객-기업 동일시(CCID)의 역할에 대하여 실증 조사하고자 하는 것이다. 본 연구의 표본은 전국 보험가입자들을 대상으로 설문조사 실시하였고 이들 설문자료를 바탕으로 AMOS 통계기법을 이용하여 분석하였다. 분석결과, 첫째, 보험회사의 CSR활동은 고객신뢰 및 고객-기업 동일시와 모두 정(+)의 유의한 관계가 존재하였으며, 단 서비스품질은 고객신뢰와는 유의한 관계가 있었으나 고객-기업동일시에는 유의한 영향을 주지 못했다. 둘째, 신뢰 및 고객-기업동일시(CCID)는 고객 행동의도와 정(+)의 유의한 관계를 가지고 있음을 발견하였다. 셋째, 서비스품질 및 CSR과 고객 행동의도 간의 상호관계에서 고객 신뢰 및 고객-기업 동일시(CCID)가 매개효과를 나타내고 있음을 알 수 있었다. 본 연구 결과는 보험회사의 서비스 품질 및 CSR 활동이 고객신뢰 및 고객-기업동일시를 증대시키며 또한 이러한 서비스 품질 및 CSR 활동이 고객 신뢰와 고객-기업 동일시(CCID)에 의하여 매개되어 질 때 재구매, 긍정적인 구전활동 등의 고객행동에로 연결되어짐을 나타내 보여주고 있다. 또한 본 연구는 향후 서비스 마케팅과 CSR 관련 문헌 연구 및 향후 보험회사의 마케팅 전략수립에 기여할 것이다.

• 벤처혁신연구
• /
• 제6권4호
• /
• pp.133-151
• /
• 2023

본 연구의 목적은 요양병원의 입원결정 및 유지에 관한 영향력이 가장 큰 주보호자들이 지각하는 요양병원의 의료서비스 품질이 고객충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하는 것이다. 또한 요양병원의 의료서비스품질이 고객신뢰와 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고, 고객신뢰와 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향을 검증하여 요양병원의 생존에 필요한 이론적, 실무적 시사점을 제공하는 것을 목적으로 하고 있다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양병원 의료서비스품질의 구성요소인 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성의 4가지 요인이 고객신뢰에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 요양병원 의료서비스품질의 구성요소인 유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성의 5가지 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 요양병원 의료서비스품질의 구성요소인 유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성의 5가지 요인 중에서 신뢰성 요인이 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이는 의료서비스품질은 고객신뢰와 고객만족의 매개변수를 통하여 고객충성도에 영향을 미치고 있음을 의미한다. 넷째, 요양병원 주보호자가 지각하는 고객신뢰는 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 요양병원 주보호자가 지각하는 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

• 무역학회지
• /
• 제43권3호
• /
• pp.27-46
• /
• 2018

본 연구의 목적은 글로벌 프랜차이즈 커피전문점을 이용하는 베트남 소비자들을 대상으로 베트남에 있는 국내·외 프랜차이즈 커피전문점 이용현황을 규명하고, 프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질과 고객자산이 고객만족, 고객신뢰, 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 구체적인 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질이 고객만족 및 고객신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계자산은 고객만족과 고객신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 브랜드자산은 고객만족에 긍정적 영향을 미치지만 고객신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객신뢰는 고객만족과 고객충성도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족은 고객충성도에 긍정적 영향을 미친다고 나타났다. 본 연구는 이러한 실증분석결과를 바탕으로 하여 연구의 시사점 및 한계점을 제시하였다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
• /
• 한국산업정보학회 2006년도 춘계 국제학술대회 논문집
• /
• pp.178-193
• /
• 2006

기업들이 고객에 대해 관심을 가지는 이유는 고객관계관리(CRM: customer relationship management)의 중요성이 그 어느 때 보다도 강조되고 있기 때문이며, 또한 강력한 고객관계가 기업의 경쟁우위를 위한 주요 수단이 되고 있음을 지각하고 있기 때문이다. 특히 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객의 충성행위는 인터넷 쇼핑몰이 제공하는 다양한 상품 및 서비스와 더불어 성공적인 고객관계를 위해서는 매우 중요하다. 또한 인터넷 쇼핑몰의 입장에서는 여러 가지 다양한 서비스를 인터넷 쇼핑몰 이용 고객에게 제공함으로써 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 고객들에 대한 신뢰와 몰입을 증가시킴으로써 인터넷 쇼핑몰 이용 고객들로 하여금 인터넷 쇼핑몰에 대해 높은 충성도를 가지게 할 수 있을 것이다. 따라서 본 연구는 인터넷 쇼핑몰 이용 고객에 대한 고객충성행위를 신뢰형성요인, 몰입형성요인, 신뢰, 몰입이라는 측면에서 설명하고자 하였다. 즉, 인터넷 쇼핑몰의 신뢰형성요인(능력, 호의성, 무결성)이 신뢰에 영향을 미치고, 몰입형성요인(촉진정보, 상호작용성, 쇼핑몰디자인)이 몰입에 영향을 미친다. 그리고 신뢰는 몰입과 고객충성행위에, 몰입은 고객충성행위에 영향을 미칠 수 있음을 제안하고 이를 인터넷 쇼핑몰 이용 경험이 있는 고객들을 대상으로 실증적으로 분석하였다. 실증분석 결과에 따르면 제안모델은 수용가능한 모델적합도를 보여 주었으며, 또한 본 연구에서 제시한 9개의 가설 모두가 통계적으로 유의한 결과를 보여주었다. 특히 신뢰는 신뢰형성요인(능력, 호의성, 무결성)과 고객충성행위사이에 매개변수의 역할을 수행하고있으며, 몰입은 몰입형성요인(촉진정보, 상호작용성, 쇼핑몰디자인)과 고객충성행위사이 그리고 신뢰와 고객충성행위사이에 매개변수의 역할을 수행하는 것으로 나타났다.동지역의 고기후를 해석함으로써 고기후적 및 고생태학적 의미를 연구해 보고자 하였다.에서는 시스템 등급에 영향을 준다. 향후에는 더욱 더 다양한 상호의존 모델들이 정량화될 필요성이 있다고 본다. 진행하였다. 줄여서 보다 더 정확하고, 지능적인 규칙구성요소 추출 방법론을 제시하고 구현하여 지식관리자의 규칙습득에 대한 부담을 줄여 주고자 한다. 도움을 받을 수 있게 되었다.을 거치도록 되어있다. 교통주제도는 국가의 교통정책결정과 관련분야의 기초자료로서 다양하게 활용되고 있으며, 특히 ITS 노드/링크 기본지도로 활용되는 등 교통 분야의 중요한 지리정보로서 구축되고 있다..20{\pm}0.37L$, 72시간에 $1.33{\pm}0.33L$로 유의한 차이를 보였으므로(F=6.153, P=0.004), 술 후 폐환기능 회복에 효과가 있다. 4) 실험군과 대조군의 수술 후 노력성 폐활량은 수술 후 72시간에서 실험군이 $1.90{\pm}0.61L$, 대조군이 $1.51{\pm}0.38L$로 유의한 차이를 보였다(t=2.620, P=0.013). 5) 실험군과 대조군의 수술 후 일초 노력성 호기량은 수술 후 24시간에서 $1.33{\pm}0.56L,\;1.00{\ge}0.28L$로 유의한 차이를 보였고(t=2.530, P=0.017), 술 후 72시간에서 $1.72{\pm}0.65L,\;1.33{\pm}0.3L$로 유의한 차이를 보였다(t=2.540, P=0.016). 6) 대상자의 술 후 폐환기능에 영향을 미치는 요인은 성별로 나타났다. 이에 따른 폐환기능의 차이를 보면, 실험군의 술 후 노력성 폐활량이 48시간에 남자($1.78{\pm}0.61L$

• 한국산업정보학회논문지
• /
• 제24권3호
• /
• pp.39-50
• /
• 2019

본 연구는 소셜 커머스를 통해 소비자들이 지각하는 혜택을 선행연구의 주장을 근거로 사회적, 확신적, 경제적, 고객화 혜택으로 분류하고자 한다. 또한 이러한 소셜 커머스의 관계혜택이 각각 신뢰와 몰입에 미치는 영향, 신뢰와 몰입이 고객 충성도에 미치는 영향에 대해서도 알아보고자 한다. 그리고 신뢰와 고객충성도의 관계, 몰입과 고객 충성도의 관계는 자기결정성에 따라 어떻게 달라지는지 알아보고자 한다. 연구의 주요결과를 살펴보면 첫째, 소셜 커머스를 통해 소비자들이 지각하는 혜택 중 사회적, 확신적, 경제적, 고객화 혜택은 신뢰에 유의하게 영향을 미쳤다. 둘째, 소셜 커머스를 통해 소비자들이 지각하는 혜택 중 사회적, 확신적, 경제적, 고객화 혜택은 몰입에 유의하게 영향을 미쳤다. 셋째, 신뢰는 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 몰입은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 신뢰 및 몰입이 고객충성도에 미치는 영향은 자기결정성에 의해 차이가 나는 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구를 통하여 자기결정성에 따라 차별적 접근의 필요성에 대해 시사점으로 제안하였다. 이와 함께 연구결론에는 향후 연구 방향에 대해서도 기술하였다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
• /
• 제14권7호
• /
• pp.55-68
• /
• 2020

본 연구는 기업신뢰와 고객시민행동 간에 영향관계를 분석하고 기업신뢰가 고객시민행동에 영향을 미치는데 있어서 관계지속의도의 매개적 역할을 검증하기 위한 것으로, 기업신뢰, 관계지속의도, 고객시민행동 등 호텔기업의 고객과의 관계형성을 강화하기 위한 마케팅 방안을 연구하는 것이 목적이다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기업신뢰는 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 부분적으로 미치는 것으로 나타났다. 기업신뢰 중 기업신용도와 기업전문성은 고객애호도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 기업신뢰 기업신뢰와 고객시민행동중 기업신용도는 고객협조에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 기업전문성은 고객협조에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 둘째, 관계지속의도는 기업신뢰와 고객 시민행동 간에 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다. 관계지속의도는 기업신용도가 고객애호도에 영향을 미치는데 있어서, 기업신용도가 고객협조에 영향을 미치는데 있어서, 그리고 기업전문성이 고객애호도에 영향을 미치는데 있어서 부분적 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 그러나 기업전문성이 고객협조에 영향을 미치는데 있어 관계지속의도는 완전매개 역할을 수행하는 것으로 분석되었다.