• CRM연구
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• 제2권1호
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• pp.53-72
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• 2009

기업의 효과적인 판매촉진 수단으로서 보편적으로 활용되고 있는 고객보상프로그램은 매우 다양한 형태로 진화하고 있으며 시행착오 또한 다양한 상황으로 나타나고 있다. 이에 따라 고객보상프로그램의 실패를 관리하기 위한 전략이 최근 실무계를 중심으로 강조되고 있음에도 불구하고 실증연구는 저조한 실정이다. 따라서 본 연구에서 고객보상프로그램의 사용상황을 공정성 이론에 근거하여 정의하고, 이러한 사용상황이 발생된 부정적 감정을 매개로 결속차원(계산적 결속, 정서적 결속)과 불평행동에 어떠한 영향을 미치는가를 연구모형화 하고 이에 대한검증을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 분배 공정성과 상호작용 공정성만이 부정적 감정에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 부정적 감정은 계산적 결속과 정서적 결속 모두에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 부정적 감정과 불평행동의 관계가 나타났으며, 마지막으로 계산적 결속만이 불평행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 요약하면 고객보상프로그램의 사용상황에서 불만족한 고객은 분배 공정성과 상호작용 공정성에 의해 부정적 감정이 유발 될 수 있으며, 부정적 감정은 계산적 결속과 불평행동에 영향을 미친다. 또한 계산적 결속이 증가 할 수록 불평행동을 덜할 것이라는 것을 나타내고 있다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2005년도 동계학술대회 발표논문집
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• pp.159-178
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• 2005

백화점 화장품 채널에서 중간 순위에 위치한 LG생활건강 오휘 브랜드는 자사의 약한 브랜드 파워를 고객관계전략을 통해 상쇄함으로써 고객충성도 및 매출 등의 시장성과를 제고시킬 수 있었다. 오휘는 자사의 CRM 활동에 대한 체계적인 리뷰를 통해 문제점을 파악하고, 이를 개선하기 위한 구체적인 전략들을 선정하였다. 선두 기업이 되기 위한 기반인 Critical Mass의 고객을 확보하고, 맞춤형 충성도 프로그램을 개발하여 고객 충성도를 증가시켰다. 또한 전략의 실행력을 높이기 위해서 현장의 직원들이 실제 고객들을 판별해서 편익 프로그램을 구현할 수 있도록 고객 등급을 단순화하였다. 마지막으로 CRM 활동이 전사적으로 자리 잡을 수 있도록 성공사례 공유를 통한 지식 확산과 더불어 성과보상 체계도 이에 연결시켰다. 이러한 일련의 활동을 통해 오휘 브랜드는 시장점유율의 상승 및 경쟁사보다 높은 매출 성장률, 고객만족도 제고를 이루었다.

• 한국의류학회지
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• 제33권2호
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• pp.331-342
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• 2009

The purposes of this study were to provide the apparel companies with a effective marketing strategy by identifying the present condition of loyalty programs and designing the type of reward and the timing of reward, and to investigate the effects of loyalty programs on customers' satisfaction and loyalty. The experimental study was conducted to examine the relationship between loyalty programs and performances. The experiment, which adopted a scenario methodology, was a 2(type of rewards)${\times}$2(timing of rewards) between subjects factorial design. The sample was based on 362 college students. The data analysis was completed on the basis of SPSS 12.0 package, using descriptive analysis, frequency, factor analysis, Cronbach's a, ANOVA, and regression analysis. The following results were found in this research. First the respondent's recognition of reward(benefit, reserve fund, experience) was not relatively high. Second, the interaction effect of type of rewards and timing of rewards on the loyalty programs' satisfaction(p<.01) and customer loyalty(p<.001) was significant, but that on customer satisfaction was not significant. Finally, loyalty programs' satisfaction positively affected customer satisfaction and loyalty. The implications of the research and directions for future researchers were discussed.

• 한국의류학회지
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• 제37권4호
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• pp.467-481
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• 2013

The study examined the main effect of the reward channel and reward time of customer loyalty programs for on-offline shopping channels; in addition, it investigated the interaction effect of the reward channels and merchandise as well as the interaction effect of the reward time and merchandise. An online apparel shopping web experiment was conducted with a 2 (reward channel: online channel reward vs. offline channel reward) ${\times}2$ (reward time: immediate vs. delayed) ${\times}2$ (merchandise: online channel product vs. offline channel products) between-subject factorial design. An online shopping channel was considered the core-shopping channel and a department store was considered the cross-shopping channel. Loyalty program value, core-channel loyalty and cross-channel loyalty were measured as dependent variables. A total of 845 shoppers (who had experiences in shopping in both channels) participated in the experiment. The results of the study revealed (1) the main effect of the reward channel on loyalty program value, core-channel loyalty and cross-channel loyalty [online>offline channel rewards], (2) the main effect of reward time on loyalty program value, core-channel loyalty and cross-channel loyalty [immediate>delayed reward], and (3) the interaction effect of the reward channel and merchandise on loyalty program value, core-channel loyalty, and cross-channel loyalty. (4) Finally the study found that loyalty program value affected cross-channel loyalty indirectly through core-channel loyalty. This study suggested diverse theoretical and managerial implications for multi-channel retailers.

• 경영과정보연구
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• 제29권4호
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• pp.45-65
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• 2010

본 연구의 목적은 호텔기업의 서비스지향성이 경쟁우위와 CRM성과에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해서 수도권 소재의 특급호텔을 중심으로 현장에서 서비스를 제공하는 직원들을 대상으로 설문조사하여 최종표본 379매를 가지고 분석하였다. 분석결과에 따르면 서비스지향성 요인인 종업원의 권한, 서비스훈련, 서비스보상 등은 경쟁우위에 유의적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 경쟁우위를 결정하는 가장 중요한 요인은 서비스보상, 서비스훈련, 종업원의 권한 순으로 나타났다. 이는 호텔기업에 종사하는 종업원들이 명확한 보상시스템이 없이는 자발적 서비스행동과 서비스품질제공이 쉽지 않다는 것을 의미한다. 이는 서비스훈련 프로그램을 만드는 시점에서 훈련당사자인 종업원들의 참여와 기대되는 보상수준 정도를 사전협의하고 공개하는 것이 경쟁우위확보를 위해 필요하다는 것을 알 수 있다. 또한 경쟁우위 확보는 고객과의 결속관계, 기업이미지, 고객충성도인 CRM성과에 모두 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 이것은 기존 연구에서 주로 밝힌 서비스지향성이 재무적 성과에 영향을 준다는 것 외에 정성적인 CRM성과에도 영향을 주고 있음을 확인한 것이다. 이를 위해 호텔기업은 정량적 재무성과 이외에도 고객 개개인의 정성적인 부분에 관심을 기울여야 하고 경쟁우위 확보를 위한 전략구축이 필요하다는 것을 시사하고 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제7권1호
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• pp.91-112
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• 2005

백화점 화장품 채널에서 중간 순위에 위치한 LG생활건강 오휘 브랜드는 자사의 약한 브랜드 파워를 고객관계전략을 통해 상쇄함으로써 고객충성도 및 매출, 시장점유율 등의 시장성과를 제고시킬 수 있었다. 오휘는 자사의 CRM 활동에 대한 체계적인 리뷰를 통해 문제점을 파악하고, 이를 개선하기 위한 구체적인 전략들을 선정하였다. 선두 기업이 되기 위한 기반인 Critical Mass의 고객을 확보하고, 맞춤형 충성도 프로그램을 개발하여 고객충성도를 증가시켰다. 또한 전략의 실행력을 높이기 위해서 현장의 직원들이 실제 고객들을 판별해서 편익 프로그램을 구현할 수 있도록 고객 등급을 단순화시켰다. 마지막으로 CRM 활동이 전사적으로 자리 잡을 수 있도록 성공사례 공유를 통한 지식 확산과 더불어 성과보상 체계(KPI)를 CRM에 연결시켰다. 이러한 일련의 활동을 통해 오휘 브랜드는 시장점유율의 상승 및 경쟁사보다 높은 매출 성장률, 고객만족도 제고를 이루었다.

• 융합정보논문지
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• 제9권12호
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• pp.271-278
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• 2019

뷰티산업은 고객을 대면하면서 서비스를 제공하여야 하는 특성상 종업원들의 감정적 스트레스가 높은 직업 중 하나이다. 따라서 뷰티산업 종업원들을 내부고객으로 인지하고, 적절한 내부마케팅(교육훈련, 보상시스템, 권한 위임, 경영층지원)을 통하여 직무에 대한 만족을 높여준다면, 종업원들이 외부고객에게도 다양하고 만족스러운 서비스를 제공함으로써 매출액이 극대화되고, 이직률이 낮아진다는 명제를 기초 자료로 활용하고자 4가지 가설을 수립하고, 뷰티산업 피부미용 프랜차이즈 종사자들을 대상으로 2018년 11월 1일부터 12월 30일 동안 설문지 320부를 회수하여 AMOS 21.0, SPSS 22.0프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 상관분석, 경로분석 등으로 처리하였다. 그 결과 교육훈련은 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 보상시스템, 권한위임, 경영층지원은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 뷰티산업도 내부마케팅을 강화하여 종업원들의 정신적 스트레스와 직무에 대한 만족도를 높여야 한다고 사료된다.

• 한국조리학회지
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• 제13권4호
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• pp.80-91
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• 2007

The purpose of the study is to investigate how customer reward programs that are provided strategically to develop customer favors are assessed by customers, if they affect customer loyalty and what effect using membership card(how many possess and use it) takes. The findings from the study can be summarized as follows. Firstly, customer loyalty showed high when shared value and convenient value are felt for preference and referring effect and when shared value and allied value were felt for revisit. Secondly, when the number of cards in possession was a lot, high customer loyalty existed. Thirdly, when the number of cards in use was a lot, the customer loyalty was high. The customer's awareness of values, e.g. economic, shared, use, convenience and allied values, put a very meaningful positive effect on loyalty, i.e. preference, referring effect and revisit. The more the number of food service provider's' membership cards in use and in possession was, the higher customer loyalty was. This implies that continued development of business partners and quality control are critical for various benefits and shared value of the customer reward pro-grams and service upgrade.

• 경영과정보연구
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• 제29권1호
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• pp.145-176
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• 2010

서비스 기업의 경우 판매원들은 고객접점에서 활동을 하기 때문에 회사를 대표하는 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객의 만족이나 신뢰를 형성하여 장기적인 판매와 수익창출에도 매우 큰 영향을 미친다고 할 수 있다. 판매원들의 판매행위는 다른 직종의 종업원들과 달리 업무의 성격상 많은 윤리적인 문제점을 내포하고 있다. 예를 들면, 단기적인 판매실적이나 수익을 높이기 위해서 고객들에게 강압적인 판매행위를 하는 경우, 제품이나 서비스의 기능이나 성과에 대한 과장을 하는 경우, 심지어는 경쟁업체의 기업이나 제품에 관해서 거짓말을 하는 경우 등의 비윤리적인 행위를 할 수도 있다. 이러한 판매원들이 수행하는 업무의 특성상 고객과의 윤리적인 문제가 발생할 가능성이 높기 때문에 이와 관련된 연구에 대한 관심도 매우 증가하고 있다. 따라서 본 연구는 고객의 지각된 판매원의 윤리적 행동이 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도에 미치는 영향관계에 대해 초점을 두고 있다. 보험서비스 기업들을 대상으로 실증적인 연구를 한 결과, 지각된 윤리적 판매행동이 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도 등에 직 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과를 바탕으로 지각된 윤리적 판매행동은 구매자와 판매자 관계를 유지하고 발전하는데 중요한 영향을 미치기 때문에, 기업의 마케팅 관리자들은 판매원들이 윤리적 상황을 인식하고 적절한 윤리적 반응을 할 수 있도록 회사의 윤리강령의 실천과 윤리교육을 강조하는 판매훈련 프로그램을 개발하는데 노력해야 할 것이다. 그리고 판매원들이 윤리적 판매행동을 할 수 있는 동기부여와 적절한 보상시스템을 개발해야 하지만, 판매원들의 윤리적인 위반사례가 발생한 경우에 위반자에게는 적절한 징계조치를 취하면서 윤리적 판매행위의 중요성을 강조해야 할 것이다.

• 한국의류산업학회지
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• 제13권2호
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• pp.242-252
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• 2011

The purpose of the study was to investigate customer loyalty programs of diverse types of retailers. As offline retailers, department store and discount store retailers were examined, and as nonstore retailers, online store and TV home shopping retailers were investigated. Types of customer loyalty programs were analyzed based on Dowling and Uncles'(1997) loyalty program framework which included two schemes, types of reward(direct versus indirect rewards) and timing of reward(immediate versus delayed rewards). The study found that different types of retailers utilized different types of loyalty programs: Department store used all the type of rewards, discount store focused on direct/immediate rewards, online store retailers used direct/delayed rewards and/or direct/immediate rewards, and TV home shopping retailers focused on direct/delayed rewards. The study provided diverse managerial and academic implications.