• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2002.11a
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• pp.411-416
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• 2002

인터넷의 발전과 더불어 전자메일 사용자가 증가하게 되고, 기업의 고객접촉채널로서 전자메일에 대한 중요성 또한 증가되고 있다. 고객의 요구에 대해 적시에 적절하게 응답하지 못하면 고객의 불만족이 증가하게 되고, 충성도를 감소시켜 결국 장기적 매출 및 수익성 악화를 초래하게 된다. 따라서 고객의 전자메일에 신속, 정확하게 응답할 수 있는 전자 메일 자동관리 시스템의 필요성이 증가되고 있다. 본 연구에서는 나이브 베이지안 학습과 중심점 기반 분류 방법을 이용하여 전자메일 자동관리 시스템에서 전자메일 분류를 수행하는 분류기를 구현한다. 구현된 분류기를 이용하여 실제 기업의 고객 전자메일을 분류하는 실험을 수행하고 두 분류기의 성능을 비교하였다. 실험결과 두 분류기 모두 전자메일 분류에 비교적 우수한 성능을 보였다. 그러나, 클래스 수가 적은 경우 중심점 기반 분류기가 좋은 성능을 보였으나, 학습집합이 작아지면서 두 분류기의 성능 차이는 없었으며, 클래스의 수가 많아지면서 나이브 베이지안 분류기가 더 우수한 성능을 보였다.

• CRM연구
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• v.4 no.1
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• pp.35-54
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• 2011

Organizing and maintaining customer-based online communities are becoming increasingly important in current business environment. Companies can utilize the member generated contents in developing their products and services and they can establish close relationships with their customers. This paper investigates how customer-based online communities increase individual members' contributive behaviors. Drawing on the social psychology literature, this study adopts the concept of self-discrepancy rooted in self-identity and derive an index for self-discrepancy by using the differences between actual and virtual self-identities. Furthermore, this study examines the relationship between the self-discrepancy and the anonymity-related psychological factors (autonomy, recovery, and catharsis), which in turn influence quality and quantity of contribution. Analysis of 114 respondents showed that self-discrepancy between actual and virtual selves has two different sub-dimensions (personal self-discrepancy and social sel f-discrepancy) and each dimension has different effect on the quality and quantity of contribution through the mediation of autonomy and recovery. Notably, catharsis negatively influenced quality of contribution. Theoretical and practical implications are discussed based on the major findings.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.12 no.2
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• pp.208-221
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• 2012

The purpose of this study is to investigate the antecedent variables of customer citizenship behavior selected by a social exchange point of view on the Boryeong Mud Festival. Of all the questionnaires collected, 239 were included in the analysis which was performed using SPSS. Date analysis method used to frequency analysis, factor analysis, reliability analysis and canonical correlation analysis. As the results of the canonical correlation analysis between the customer citizenship behavior and the social exchange point of view, there was a significant relationship between the attributes of customer citizenship behavior - loyalty, cooperation, Participation and social exchange point of view - customer satisfaction, customer confidence, perceived support of customers, justice perception. Therefore, marketing practitioner should recognize the importance of customer's perception in the service circumstance and make a managerial effort to offer the best service to customer. The result of this paper may help local festival planner and marketers for festival marketing strategy.

• Proceedings of the Korean Statistical Society Conference
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• 2000.11a
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• pp.1-4
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• 2000

상위 $20\%$의 우량고객이 기업수익의 $80\%$를 기여한다는 파레토 법칙을 인용하지 않더라도 고객이 원하는 상품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객과의 지속적인 관계를 통한 고객과의 지속적인 관계유지, 특히 우량고객의 확보, 유지는 기업의 수익증대에 깊은 관계가 있으며 결국 기업의 생존을 가늠하는 길이 될 것이다. 최근에는 금융권간 업무영역이 무너지면서 모든 금융기관들은 우수고객 확보를 위해 영업력을 집중시키고 있다. 특히 수익기여도가 높은 우수고객에 대해서는 차별적인 우대서비스를 명시적으로 규정하고 우량고객 확보를 위한 생존을 건 경쟁이 벌어지고 있다. 따라서 우량고객은 자료를 통한 객관적이고 합리적 기준에 의해 확보되어야 한다. 본 연구에서는 이에 대한 방법론으로서 데이터베이스 모델링을 제시하며, 그 효과를 측정하도록 하고, 고객 속성에 따른 고객세분화에 이용될 수 있음을 보여준다.

• 보일러설비
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• no.11 s.142
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• pp.166-167
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• 2005

"요즘 장사가 안되시죠?" 요즘 모두 다 불경기라고 한다. 하지만 장사가 잘되는 사람도 있다. 불경기 속에서도 장사가 잘되게 하는 비결이 무엇일까 필자 서필환씨는 23년간 한국타이어를 다니면서 고객과 직접 접촉하는 업무를 했다. 서씨는 입사이후 영업사원 교육담당을 거쳐 AS업무를 맡으면서 불만고객과 심하게 다툰 기억이 오늘의 대한민국 대표 CS클럽 회장으로 활동하는 기회가 되었다고 한다.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2004.05a
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• pp.327-330
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• 2004

고객의 만족도와 충성도 제고는 기업활동 중 가장 중요한 기능으로 인식되고 있다. 따라서, 고객 이탈율이 높고 신규 고객 확보 경쟁이 치열한 초고속 인터넷 서비스 산업에서는 고객 만족도와 충성도의 증대를 통하여 고객 유지율을 제고하고 이를 통한 장기적인 수익성 증대를 위한 노력의 일환으로 막대한 경영자원을 투입하고 있다. 하지만 실제 서비스에 만족하고 충성도가 높은 고객이 기업의 수익성 확보에 기여하는 지에 관련해서는 그 실증 연구가 거의 이루어지고 있지 않다. 본 연구에서는 국내 한 초고속 인터넷 서비스 회사의 고객을 대상으로, 생존분석(survival analysis)을 이용한 개별 고객의 총 서비스 가입기간 추정을 통해 각 개별 고객의 가치를 산출하고, 이를 기반으로 고객의 만족도와 충성도, 수익성간의 연관 관계를 파악하였다. 분석 결과, 일반적인 예상과는 달리 높은 만족도와 충성도가 고객 서비스 이용 기간의 증대에 기여하지는 않는 것으로 밝혀졌다. 또한, 만족도 및 충성도와 수익성 간에 정(+)의 관계가 존재하지 않는 것으로 나타났다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 1999.10a
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• pp.138-140
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• 1999

분류기법은 과거데이터를 분석하여 새로운 데이터에 대한 예측에 사용되며, 결정트리 알고리즘을 많이 사용한다. 따라서, 이 기법은 전자상거래에서 DB 마케팅을 위해 데이터베이스에 저장되어 있는 고객데이터를 분석하여 암시적인 고객들의 행위규칙을 찾고, 예측하기 위하여 사용할 수 있다. 기존의 분류알고리즘들은 전자상거래에서 일반적인 연속형 고객데이터를 처리하는데는 많은 문제점을 가지고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위하여 연속형 데이터를 범주형 데이터로 변환하는 알고리즘을 구현하였다. 이 논문은 전자상거래에 적용하기 위한 고객분류기로서 ID3 알고리즘에 1차원 클러스터링알고리즘을 결합하여 사용한다.

• Proceedings of the Safety Management and Science Conference
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• 2010.04a
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• pp.303-313
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• 2010

본 연구는 음식물처리기 제품품질을 구성하는 차원 및 속성을 VOC(voice of customer)분석을 통해서 도출하고 소비자의 특성에 따라 음식물 처리기 제품품질 속성의 중요도 차이에 대한 분석과 고객만족에 영향을 미치는 품질속성에 대하여 분석하였다. 그 결과 소비자의 특성에 따라 음식물 처리기 제품품질 속성의 중요도의 차이와 고객만족에 영향을 미치는 품질속성을 도출하였으며, 본 연구 결과는 향후 음식물 처리기 제품개발에 고객의 니즈를 반영하는데 도움이 될 것으로 기대된다.

• Proceedings of the Korea Technology Innovation Society Conference
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• 2013.10a
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• pp.608-628
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• 2013

• 보일러설비
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• no.12 s.143
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• pp.166-167
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• 2005

"요즘 장사가 안되시죠?" 요즘 모두 다 불경기라고 한다. 하지만 장사가 잘되는 사람도 있다. 불경기 속에서도 장사가 잘되게 하는 비결이 무엇일까 필자 서필환씨는 23년간 한국타이어를 다니면서 고객과 직접 접촉하는 업무를 했다. 서씨는 입사이후 영업사원 교육담당을 거쳐 AS업무를 맡으면서 불만고객과 심하게 다툰 기억이 오늘의 대한민국 대표 CS클럽 회장으로 활동하는 기회가 되었다고 한다.