• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2001년도 춘계 Conference: CRM과 DB응용 기술을 통한 e-Business혁신
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• pp.33-41
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• 2001

WHY : 고객으로 부터의 장기적인 수익성을 확보하면서 동시에 고객을 만족시키기 위하여 (LTV와 CS를 동시에 고려) WHO : 전사적으로 - 특정부서에 국한되지 않음 - 영업, 카드관리, 물류, 서비스, 신용 관리 등 전체 고객 관련업무(Cross-Functional) - 기획 및 경영층의 직접 참여 (중략)

• Asia Marketing Journal
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• 제9권3호
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• pp.151-166
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• 2007

본 사례는 국내 렌터카 시장에서 시장점유율과 매출액에서 최고의 위치에 있는 금호렌터카의 성공요인에 대해 분석하였다. 금호렌터카가 렌터카 시장에서 대표기업으로 부상한 주요 성공요인은 고객만족을 중시하는 경영에 있음에 주목하여 금호렌터카의 고객만족 경영방식을 상세히 고찰하고 시사점을 제시하였다. 분석을 위해 금호렌터카의 고객만족 경영을 첫째, 고객의 욕구를 파악하는 것을 중심으로 하는 고객관계관리 측면과, 둘째 서비스 품질통제를 위한 서비스 프로세스 관리의 측면으로 나누어 살펴보았다.

• 통상정보연구
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• 제3권1호
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• pp.157-176
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• 2001

국내외 마케팅에 있어서 경쟁의 심화로 말미암아 새로운 고객의 획득에 따른 비용-효과보다 기존고객과의 관계유지를 위하여 고객의 평생가치를 높이도록 노력하는 것이 오히려 효과적인 경우가 많아졌다. 이러한 관계마케팅의 개념은 최근 마케팅을 포함한 기업경영 전반에 적용되는 고객관계관리(CRM)로 확장되고 있다. 또한 인터넷 기반의 e CRM이 고객행동의 분석도구를 거의 정확하고도 실시간으로 파악할 수 있게 함으로써 통합적 CRM의 아키텍쳐와 솔루션이 개발, 적용되고 있다. 통합 CRM에서의 고객은 B2B이든 B2C이든 간에 개별(개인) 고객을 가리키며, 개별 고객의 니즈와 요구를 적절하게 충족시킬 수 있도록 개인화 시스템을 구축하여 관리하는 것이 중요하다. 따라서 본 논문에서는 통합 CRM의 기본 틀과 시스템을 비롯하여 개인화 설계를 어떻게 할 것인가에 관한 사례 및 실증분석에 앞서 그 배경 지식을 정리하고자 이론적 탐구를 하였다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권4호
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• pp.21-60
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• 2010

최근의 유통환경에서 다채널 고객관리(multichannel customer management)가 실무적 및 이론적으로 중요한 이슈가 되고 있다. 기업수준에서 소비자의 다채널 쇼핑이 기업성과를 제고하는 것과 밀접한 관련성이 있는 것으로 알려져 있으나 이론적으로 이러한 결과가 발생하는 원인에 대하여 채널 중심적으로 제한적이고 예측적인 설명만이 이루어져 왔다. 이러한 상황에서 본 연구는 다채널 쇼핑의 기업성과 증대의 원인으로서 고객만족과의 관계에 대한 심층적인 이해를 위하여 다채널 이용-쇼핑경험-고객만족의 연결을 체계적이고 실증적으로 검토하였다. 이와 더불어 고객유형 별 차별화된 쇼핑경험 제공의 필요성을 설명하기 위하여 다채널 이용과 쇼핑경험과의 관계에서 고객-기업 관계특성의 조절적 역할을 검토하였다. 다채널 유통업체의 660명의 고객을 대상으로 설문조사와 고객 데이터베이스를 통합한 자료를 바탕으로 가설검증을 수행하였다. 다채널 이용을 구매의사결정과정에서의 정보탐색과 제품구매 단계에서의 다채널 이용으로 구분하고 쇼핑경험을 편리성과 즐거움으로 구분하여 검토한 결과 다채널 이용과 고객만족과의 관계에서 쇼핑경험은 매개변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 즉, 기업의 다채널 고객관리 목적은 고객의 쇼핑목적으로서 편리성과 즐거움을 제공하여야 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 평가할 수 있다. 또한 고객-기업 관계특성으로서 관계기간과 구매빈도를 대상으로 검토한 결과 다채널 이용과 즐거움과의 관계에서 구매빈도는 조절변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 다채널 전략의 목표설정 및 차별화된 다채널 고객관리 관점에서 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였다.

• 경영정보학연구
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• 제5권1호
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• pp.113-127
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• 2003

본 연구는 지식경영의 조직요인, CRM의 시스템요인, 신뢰요인이 CRM의 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하는데 연구의 목적이 있다. 분석결과를 보면 국내기업은 고객과의 관계에서 신뢰를 가장 중요하게 여기고 있음을 알 수 있다. 그 다음으로는 지식지향적 조직문화/특성이 중요도가 높은 것으로 나타나 국내 기업은 고객과의 관계에서 조직의 변화가 중요하며 조직의 문화를 대변하는 구성원이나 조직 의 특성에 따라 고객관리에서의 성과의 차이를 보일 수 있다는 것으로 해석할 수 있다. 마지막으로 고객과의 연결의 역할을 하는 정보기술을 중요시 여기고 있어 고객관계관리를 성공적으로 이끌기 위해 국내기업은 신뢰와 기업의 변화, 고객 연결기술에 중점을 두고 있음을 미루어 짐작할 수 있다.

• 한국전자거래학회:학술대회논문집
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• 한국전자거래학회 2001년도 International Conference CALS/EC KOREA
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• pp.559-576
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• 2001

ㆍ선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 솔루션 (Oracle) ㆍ자사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스 (siebel) ㆍ수익 매출 그리고 고객만족은 극대화 하기 위해 정교하게 계획된 비즈니스 전락(Gartner Croup) ㆍ개별 임직원 및 마케팅 종사자, 그리고 고객으로부터 조직에 대한 긍적적 선호도를 획득함으로서 고객보유율과 경영 성과 모두를 향상시키는 경영전락(LG-EDS)(중략)

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제23권3호
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• pp.515-523
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• 2012

대부분의 기업들은 고객관계관리를 통하여 기존의 고객에 대한 충성도를 향상시켜 기업의 수익성을 극대화하기 위한 노력을 실시하고 있다. 고객관계관리란 고객에 대한 정보를 바탕으로 개인에게 적합한 맞춤형 서비스를 제공함으로서 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 기법을 의미한다. 본 논문에서는 고객관계관리의 여러 가지 기법 중 고객을 세분화할 수 있는 RFM (recency, frequency, monetary) 방법을 적용하고자 하며, 기존의 RFM 모형에서 부동산 광고 구매 기간을 추가한 RFMP 모형을 이용하여 고객 세분화를 실시하고자 한다. 본 연구의 결과로 기존의 최근성, 최빈성, 총구매액 외에 광고 상품의 구매 기간을 고려하여 회원을 세분화함으로서 기존의 RFM 모형보다 더 나은 고객세분화를 이룰 수 있으며, 이를 바탕으로 회원에 대한 차별화된 마케팅 전략을 수립할 수 있을 것이다.

• 정보관리학회지
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• 제26권3호
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• pp.89-110
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• 2009

본 연구는 근래 국내 대학도서관에서 도입이 가시화되고 있는 주제전문서비스를 마케팅의 한 분야인 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)의 관점에서 살펴보고, 실제로 이 서비스가 대학도서관의 이용자, 특히 교수진들과의 관계에서 수행하는 역할과 이를 통한 마케팅의 효과를 알아보는 것을 그 목적으로 한다. 이를 위해 본 연구는 서비스의 실무자인 주제전문사서들과의 포커스 그룹 인터뷰와 서비스 대상자인 교수이용자와의 개별 심층 면접법을 실시하였으며, 또한 대학도서관의 교수이용자와의 관계의 유지 및 심화를 위한 주제전문사서의 요건을 함께 논의하였다. 본 연구는 주제전문서비스의 목적과 특성을 이용자 및 CRM의 관점에서 논의하였다는 데에 그 의의가 있다.

• 경영과정보연구
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• 제30권2호
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• pp.185-210
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• 2011

기업의 가장 중요한 자산은 고객임을 인지한 기업들은 제품중심의 브랜드자산관리에서 고객중심으로 그들의 노력과 관심을 집중하였고 좀 더 효과적인 관리방법을 강구하게 되었는데 그것이 고객자산관리이고 관계마케팅을 통해 이를 실현하고있다. 그러나 기존연구가 고객을 지향하고 있지만 실제적인 연구의 중심은 브랜드자산을 토대로 하고 관계의 매개변수도 관계질에 한정되어 있다. 그 결과 만족하더라도 재구매를 하지 않는 즉, 관계매개변수가 기업의 수익성을 잘 설명해주지 못하는 결과가 나타나고 있다. 따라서 본 연구는 고객자산 동인을 매개변수로 제시하고자 한다. 또한 관계마케팅활동을 세 가지로 구분하여 관계마케팅활동과 고객 행동 간의 상대적인 영향을 검증하였다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 기업의 관계마케팅활동과 고객자산의 관계에 있어 고객자산 동인으로 가치자산, 브랜드자산, 관계자산이 있고 각각의 매개역할은 존재하는 것으로 나타났다. 둘째, 재무적 활동, 사회적 활동, 구조적 활동은 각각의 매개변수를 통해 재구매의도, 구전 의도, 교차구매 의도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객자산의 중요성이 증가함에도 불구하고 관련 연구가 많이 이루어지지 않았고 따라서 연구자가 각기 다른 정의를 제시하다 보니 개념적 정의에 있어서도 많은 혼동이 야기되었다. 이에 본 연구는 고객자산에 관한 연구의 부족한 실정에서 관련 연구들을 체계적으로 정리하고 분류하고자 노력하였는데 이는 향후 관련 연구들에 있어 이론적 기초를 제공할 수 있으리라 본다.

• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국지능정보시스템학회 2001년도 춘계정기학술대회
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• pp.411-420
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• 2001

자료융합 (Data fusion)은 두 개 이상의 표본집단으로부터의 서로 다른 설문지 조사 자료를 혼합하여 하나의 통합되어진 자료를 만들어 내는 과정이다. 본 연구에서는 고객관계관리를 위해서 효율적으로 고객정보를 수집하고 관리할 수 있는 하나의 방법론으로서 자료융합 (Data Fusion) 방법을 제시하고, 그 방법의 유용성을 평가하고자 한다. 좀 더 구체적으로 말하면, 상관계수를 이용하여 기증자를 찾는 자료융합 방법과 Correspondence Analysis를 이용하여 기증자를 찾는 자료융합 방법의 정확도를 비교하는데 그 주요 목적을 두고 있다.