• 한국융합학회논문지
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• 제6권4호
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• pp.205-212
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• 2015

본 논문에서는 중국 최대의 온라인 쇼핑몰로 자리매김한 타오바오를 대상으로 구매후기가 구매자의 구매의사결정에 어떠한 영향을 주는지를 밝히고자 연구하였다. 본 논문에서는 구매후기 내용특성, 구매후기 제공자특성, 구매자 특성이라는 세 가지 차원을 중심으로 구매자의 구매후기 수용에 영향을 미치는 주요 선행요인들을 도출하였다. 타오바오에서 제품을 구매한 경험을 가진 구매자들을 대상으로 데이터를 수집하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 구매후기 충분성과 구매후기 선명성은 모두 고객후기 수용에 통계적으로 비유의적으로 나타났다. 둘째, 구매후기 제공자 신뢰성과 구매후기 제공자 유사성은 모두 고객후기 수용을 증가시키는 것으로 나타났다. 셋째, 구매자 특성 차원에 속하는 사전지식과 관여도는 모두 고객후기 수용을 증가시키는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로, 고객후기 수용은 구매자의 구매의도를 상당히 증가시키는 것으로 나타났다. 본 논문은 중국시장에 진출하고자 하는 쇼핑몰 이해당사자에게 구매후기 관리의 중요성을 알리고 관리방안을 제시하고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권10호
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• pp.533-546
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• 2013

본 연구는 온라인상에 남겨진 호텔이용후기에 대해 질적내용분석을 실시하여, 호텔이용자들이 지각한 고객가치의 차원에 대해 살펴보았다. 한국관광공사의 우수 호텔 브랜드인 베니키아 호텔가운데 의도적 표집방법에 의해 행정구역을 기준으로 하여 온라인 후기가 남겨진 10개소를 선정, 연구를 진행했다. 그 결과, 베니키아 호텔이용자들이 지각한 주된 고객가치로는 기능적 가치, 정서적 가치, 가격대비 가치, 인식적 가치, 조건적 가치가 있음을 확인했고 사회적 가치인식은 전혀 발현되지 않았다. 기능적 가치는 호텔이 응당 갖추어야할 기본적인 기능에 대한 평가였고 정서적 가치는 주로 이에 맞물려 생성되었다. 가격대비 가치는 고객이 지불한 비용대비 전체적인 경험의 질에 따른 가치인식이었다. 기존의 호텔고객가치 연구와는 달리, 본 연구는 식당 음식품질의 중요성, 호텔 주변 환경의 매력성도 호텔이용자의 경험에 관여하는 주요 요소임을 확인할 수 있었고, 질적내용분석방법을 통해 실제 고객들의 호텔이용경험에 대한 그 내면을 살필 수 있음을 알 수 있었다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제14권1호
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• pp.27-44
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• 2009

본 연구는 온라인 쇼핑몰에서의 고객서비스 요인이 구매후기 댓글고객의 구전에 따라 소비자의 구매와 재 구매에 어떠한 영향을 미칠 것인가에 대하여 실증 분석을 통하여 규명하고자 하였다. 분석결과는 다음 두 가지로 설명된다. 첫째, 온라인 쇼핑몰 고객서비스 요인에 따른 소비자의 구매 및 재 구매 중 오프라인에 대한 강매로부터의 회피와 구매의 편의성을 추구하기 위하여 온라인 쇼핑몰을 활용한 구매자의 경우 구매후기 댓글고객의 영향보다는 방문한 쇼핑몰의 명성이나 보안의 믿음성, 신속한 제품 검색 등의 확신성과 반응성이 온라인 구매자의 결정 요인으로 작용하는 것으로 나타났다. 즉, 온라인 쇼핑몰의 인지도 향상과 보안시스템 구축, 검색엔진 개발이 온라인 쇼핑몰의 전략적인 요소임을 시사하고 있다. 둘째, 온라인 구매자의 경우 구매후기 댓글고객의 구전 요인을 높게 인식하고 있으며, 재구매자의 경우는 구전의 긍정적인 조절역할에 영향을 받고 있는 것으로 나타났다. 이는 구매경험의 준거(Reference)가 작용하는 것으로 사료된다.

• 월간산업보건
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• 통권345호
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• pp.73-76
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• 2017

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제20권4호
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• pp.131-138
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• 2015

구매자와의 관계지속을 위한 관계 확산형 비즈니스 모델의 가장 큰 특징은 한번이라도 물품을 구매한 고객은 SNS(Social Networking Service)의 팔로우(Follow) 기능을 이용하여 자동으로 단골고객으로 등록하여, 구매자와 생산자와의 관계가 일회성에 그치지 않고 향후에도 지속될 수 있게 하여 잠재고객이 되고, 장기적으로 재구매가 이루어지게 한다. 단골이 된 고객에게 생산자는 신상품 출하 시 객관적인 물품정보 외에 재배하는 동안의 농장 모습이나 농작물의 성장과정 등 생생한 근황과, 파종에서 수확까지의 숨겨진 이야기를 통해 자신이 농사지으며 전원생활을 하는듯한 감성을 자극한다. 또한, 생산자는 저장법이나 요리법 등의 다양한 사용법을 안내하며 새로운 물품을 추천하거나 홍보를 할 수 있다. 이러한 장점은 기존의 전자상거래에서 상품의 판매와 홍보가 분리되어 링크를 통해 외부로 연결되어야 하는 문제에서 벗어나 판매와 홍보가 하나의 계정 안에서 수행하도록 하여 사이트 접근성을 높여준다. 또한 구매자간에도 상품을 추천하고 소식을 확산하게 하여 구매자는 구매한 상품에 대한 구매경험을 공유하고, 추천, 구매후기 작성 및 기존 구매후기를 재배포하여 서로 알지 못하던 구매자 사이의 소통을 가능하게 한다는 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권1호
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• pp.418-426
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• 2015

스마트폰 사용자들은 맛집 추천 앱을 통해 음식점을 선택하며, 이용자 후기를 중요한 의사결정 정보로 활용한다. 이러한 변화 속에서 앱 서비스 제공자와 광고주는 이용자 후기의 중요성을 인식하고는 있으나, 다양한 이용자 후기가 실제적으로 고객의 구매행동에 어떠한 영향을 주는지에 대해서는 이해가 부족한 상황이다. 따라서 본 연구에서 부정적 이용 후기를 중심으로 음식점 방문의도에 미치는 영향의 정도가 의사결정 유형에 따라 차이가 있는지를 확인하고자 하였다. 이를 위해 맛, 서비스, 분위기의 부정적 이용 후기 속성에 따른 3가지 시나리오를 개발하여 실험을 진행하였다. 그 결과, 부정적 이용 후기의 속성에 따라 음식점 방문 의도에 미치는 영향이 다른 것을 확인하였으며, 의사결정 유형에 따라 부정적 이용 후기의 영향이 다른 것을 부분적으로 확인하였다. 본 연구 결과는 맛집 추천 앱 서비스 제공자와 광고주가 부정적 이용 후기에 대한 적절한 관리 방안 수립 시에 활용할 수 있을 것으로 기대한다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2019년도 춘계학술대회
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• pp.37-43
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• 2019

본 연구에서는 귀농 귀촌인들이 성공적인 정착을 할 수 있는 계기를 마련하고자 '소셜미디어' 활용 사례를 연구하였다. 연구를 위해 귀농 귀촌 현상을 살펴보고 소셜미디어의 중요성을 알아보았다. 귀농 귀촌인 대상을 선정하여 인터뷰를 진행하였으며 필립코틀러의 마켓4.0의 5가지 마켓경로(인지, 호감, 질문, 행동, 옹호)와의 연관성을 사례분석을 통해 살펴보았다. 연구결과로 첫째, 귀농 귀촌인이 직접 재배하는 친환경 농산물을 성공적으로 판매할 수 있었던 주요 원인은 다음과 같다. 첫째, 소셜미디어를 적극적으로 활용했다. 둘째, 계절마다 농산물을 재배하고 수확하는 과정을 체험할 수 있는 프로그램을 운영하여 농산물에 대한 만족도를 높였다. 셋째, 현장체험 및 농산물의 사용 후기, 가격 등을 다양한 채널에서 검색을 가능하게 했으며 각 채널마다 고객과의 소통을 원활하게 했다. 넷째, 소셜미디어 운영에 있어 지속적으로 새로운 콘텐츠를 노출하여 연속적인 구매활동을 유도했다. 다섯째, 구매 후기를 활용하여 재구매를 유도했다.

• 경영과정보연구
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• 제36권5호
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• pp.45-60
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• 2017

본 연구는 사물인터넷 기반 국내 스마트 홈서비스에 대한 고객지원 현황과 이용자의 사용평가를 통하여 핵심적인 개선점을 도출하고자 한다. 스마트 홈서비스는 일반적으로 크게 보면 보안성, 안전성, 관리 성(전기 및 수도사용), 편의성, 원거리 관리 접근성의 다양한 가치를 제공한다. 이러한 사용자 가치분석을 위해 본 연구에서는 국내의 삼성, SKT, LG U+ 기업의 사물인터넷 기반의 스마트 홈서비스의 현황을 분석하였고, 아울러 각사의 사용자 후기를 분석하고자 하였다. 다만, 사용자 후기를 제공하고 있는 기업으로는 LG U+가 유일하였기 때문에 일반화하는데 한계는 있지만 일부라도 사용자 가치를 제대로 전달하고 있는지 여부와 어떤 부분에서 고객지원을 중점화하여 서비스 지원이 이뤄지는지 파악하고자 한다. 사용 후기를 분석해본 결과 스마트 홈서비스는 상업화하여 다양한 형태로 시장에 출시하고는 있으나, 이에 대한 기술적 수준과 사용자 만족 수준이 충분히 충족되고 있는지는 의문이다. 본 연구 분석 결과 첫째, 각 기업에서는 상품에 대한 이용안내를 제공하고는 있지만 여전히 상품을 가입하고 제품을 사용하는데 많은 질문을 하고 있다. 둘째, 제품자체에 대한 하자가 많이 발생하고 있고, 이에 대한 기업의 대응에 대하여 전반적으로 만족하지 못하고 있는 것을 알 수 있었다. 셋째, 3개 기업은 공통적으로 스위치, 콘센트, 센서, 전등에 주력하여 제품을 출시하고 있다. 이는 연동이나 연계 수준이 아닌 개별 지능화 제품으로 본래의 사물인터넷의 개념과 맞지 않는 부분이 많다는 것을 알 수 있다. 결론적으로, 본 연구를 통하여 스마트 홈서비스의 고객서비스 제공수준에 대하여 여전히 개선해야할 부분이 많으며 특히, 사용용이성이 떨어지며, 제품에 대하여 품질을 신뢰하지 못한 것으로 나타났다. 이에 대한 개선점을 본 연구를 통하여 자세히 제시하여 이를 제조사와 서비스를 제공하는 기업들이 이를 반영하기 바란다.

• 한국인터넷방송통신학회논문지
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• 제20권5호
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• pp.1-7
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• 2020

소셜네트워킹서비스와 쇼핑몰을 결합하면 오프라인 거래에서처럼 단골 관계를 형성할 수 있다. 한번이라도 물품을 구매한 고객은 SNS의 팔로우(Follow) 기능을 이용하여 자동으로 단골고객으로 등록하여, 구매자와 생산자와의 관계가 일회성에 그치지 않고 향후에도 지속될 수 있게 하여 잠재고객이 되고, 장기적으로 재구매가 이루어지게 한다. 단골이 된 고객에게 생산자는 신상품 출하 시 객관적인 물품정보 외에 재배하는 동안의 농장 모습이나 농작물의 성장과정 등 생생한 근황과, 파종에서 수확까지의 숨겨진 이야기를 통해 자신이 농사지으며 전원생활을 하는듯한 감성을 자극한다. 소비자는 자신의 SNS 홈에서 기존의 단골 관계인 생산자의 파종, 농사, 수확, 신상품 등의 소식을 타임라인에서 확인하여 필요한 상품을 원클릭(one click)으로 구매할 수 있다. 생산자는 소비자에게 뉴스 및 할인 등의 정보를 제공하여 단골로 만드는 고객 관리가 가능하고, 저장법이나 요리법 등의 다양한 사용법을 안내하며 새로운 물품을 추천하거나 홍보를 할 수 있다. 이러한 장점은 기존의 전자상거래에서 상품의 판매와 홍보가 분리되어 링크를 통해 외부로 연결되어야 하는 문제에서 벗어나 판매와 홍보가 하나의 계정 안에서 수행하도록 하여 사이트 접근성을 높여준다. 이처럼 SNS의 인맥 마케팅 기능에 더하여 시스템은 생산자의 판매 물품을 자동 분류한 카테고리로 소비자의 SNS 홈 페이지에 쇼핑물의 기능을 제공하여 소비자가 원하는 상품을 검색하고 구매할 수 있으며 구매는 자동으로 소비자와 생산자를 단골관계로 연결해준다. 또한 구매자 간에도 구매한 상품에 대한 구매경험을 공유하고, 상품추천, 구매후기 작성 및 기존 구매후기의 재배포가 용이하다. 이처럼 서로 알지 못하던 구매자 사이의 소통도 가능하게 하여, 상품을 추천하고 소식을 확산시키는 것이 'SNS 몰'의 가장 큰 특징이다.

• 한국정보통신학회논문지
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• 제22권9호
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• pp.1153-1158
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• 2018

다양한 온라인 고객 평가 및 소셜 미디어 정보는 고객의 의사결정에 영향을 미치기 때문에 기업에게 매우 중요한 정보 출처라고 할 수 있다. 설문 조사를 통해 고객의 다양한 요구와 불만 사항을 파악하는 데는 많은 비용과 시간적인 제약이 발생하고 있다. 온라인 쇼핑몰의 고객 후기 데이터는 제품에 대한 고객들의 감성을 분석할 수 있는 이상적인 자료를 제공하고 있다. 본 연구에서는 삼성과 애플 스마폰에 대한 감성분석을 위해 아마존 쇼핑몰로부터 고객 리뷰 데이터를 수집하였다. 선행 연구에서 대표적인 감성분석 기법으로 사용된 5가지 분류 알고리즘을 적용하였다. 5가지 분류알고리즘은 support vector machines, bagging, random forest, classification or regression tree, maximum entropy 등이다. 본 연구에서는 분류 알고리즘의 수행도를 종합적으로 평가할 수 있는 entropy score를 제안하였다. Entropy score를 이용하여 5가지 알고리즘을 평가한 결과에 따르면 support vector machines 알고리즘의 entropy score가 가장 높은 것으로 분석되었다.