• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2012.04a
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• pp.298-301
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• 2012

최근 정보화 사회에 있어 멀티미디어의 향상으로 기술의 중심은 사람에게 맞추어져 가고 있다. 만약 기계가 사람의 감정을 인식하여 그들의 상황을 이해할 수 있다면 감지된 상황에 따라 능동적으로 사람에게 도움을 줄 수 있을 것이다. B2C(Business to Customer) 산업에 있어 효율적인 성과관리를 위해서는 고객이 원하는 서비스 요소를 추론하여 고객이 원하는 서비스를 제공하고 그 결과를 평가하여 지속적으로 서비스품질 및 성과를 향상 할 수 있도록 해야 한다. 그것을 위한 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 현재 국내에는 고객의 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 열악한 상황이다. 본 연구에서는 B2C산업 서비스 분야에 있어 고객 만족도를 실시간으로 수집 및 분석할 수 피드백 시스템으로서 고객 만족도를 고객의 얼굴감성인식을 이용하여 추론할 수 있는 시스템을 제안하며 효율적인 얼굴 감성 인식에 대한 분석을 한다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2012.04a
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• pp.814-817
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• 2012

국내 B2C(Business to Customer) 산업에 있어 많은 기업,기관들의 효율적인 성과관리를 위해서는 고객이 원하는 서비스 요소를 추론하여 고객이 원하는 서비스를 제공하고 그 결과를 평가하여 지속적으로 서비스품질 및 성과를 향상 할 수 있도록 해야 한다. 이를 위한 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 현재 우리나라에서는 고객 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 부재한 상황이다. 본 연구에서는 B2C산업군중 의료서비스 분야에 있어 고객 만족도를 실시간으로 수집 및 분석할 수 있는 피드백 모바일 시스템을 제안하며 시스템 개발과정 중 가장 중요한 요소인 고객 만족도 측정항목을 분석한다.

• Convergence Security Journal
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• v.12 no.4
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• pp.41-47
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• 2012

For competitiveness of national B2C (Business to Customer) service industry, improvement of process and analysis focused on customer and change of service system are needed. In other words, a business and an organization should deduce and provide what kind of services customers want. Then, evaluate customers' satisfaction and improve the service quality. To achieve this goal, accurate feedbacks from customers play an important role; however, there are not quantitative and standard systems a lot in nation. Recently, the researches about ICT (Information and Communication Technology) that can recognize emotion of human being are on the increase. The facial expression recognition among them is known as most efficient and natural human interface. This research analyzes about more efficient facial expression recognition and suggests a customer satisfaction feedback system using that.

• Journal of the Korea Institute of Information and Communication Engineering
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• v.19 no.10
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• pp.2241-2246
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• 2015

Recently for efficient management, companies have collected and investigated information about customers' feedback by using a system that analyzes big data from social media. This paper proposes more accurate and efficient evaluation method of collecting and investigating customers' feedback using social big data for travel agency, which is representative company of hospitality industry. First, it designs service model and, as a test-bed, analyzes media channel, customer satisfaction, and brand-image etc. of big 5 travel agencies in Korea. In addition, we suggest an analysis result of evaluating preference with positive rate and negative rate by proposed evaluation method. It allows a travel agency to know which area should be improved corresponding to evaluation item; thus, suggested evaluation method is effective to manage customers even more efficiently.

• Proceedings of the Korean Institute of Information and Commucation Sciences Conference
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• 2013.05a
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• pp.933-934
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• 2013

국내 B2C 서비스 산업의 경쟁력을 높이기 위해서는 고객 중심의 피드백 분석 및 프로세스 개선이 필요하다. 그러나 현재 우리나라는 B2C서비스와 관련하여 고객의견 수집 및 분석기술이 미흡하다. 본 연구에서는 다양한 방법으로 고객 피드백 정보를 수집 및 분석하고, 이를 기반으로 서비스를 재구성할 수 있는 프로세스 추론 방법을 제안한다. 이것을 위해 고객 피드백 정보와 프로세스 분석 정보를 바탕으로 서비스 온톨로지 모델링을 한다. 향후, 그것을 기반으로 한 추론을 통해 서비스 추천, 서비스 재구성, 프로세스 최적화를 위한 정보를 제공할 수 있다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 2007.06a
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• pp.372-377
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• 2007

다양한 상품의 거래와 다양한 거래방식의 등장으로 인하여 온라인상에서 신뢰의 문제는 매우 큰 관심이 되고 있다. 이에 본 연구에서는 오픈마켓의 구매의견 내용의 분석을 통해 현재 운영중인 피드백 시스템이 신뢰구축과 관련된 요인들을 적절히 반영하고 있는지 살펴보았다. 총 2000건의 구매의견 내용의 분석 결과 항목별 가중치의 부여와 제품속성을 반영한 항목 구성이 필요할 것으로 본다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2002.10d
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• pp.355-357
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• 2002

고객 관리를 위한 CRM시스템이 인터넷 환경에서 eCRM시스템으로 발전하게 됨에 따라 보다 효과적이고 인터넷 환경에 맞는 eCRM시스템을 개발하는 것에 대한 관심이 높아지고 있다. 기존의 CRM시스템은 고객을 분석하고 분석한 결과를 일괄적으로 캠페인에 적용하고 또한 한꺼번에 캠페인 결과를 피드백하여 분석함으로써 다음 캠페인에 이용할 수 있도록 하고 있다. 그러나 eCRM 시스템은 24시간 캠페인을 가능하게 하였고 그때 그때 수집되는 데이터를 모아 일정한 시간을 주기로 하여 피드백하여 결과에 반영하고 있다. 보다 개인화(personalization)된 eCRM을 설계하고 이를 효과적으로 이용하기 위해서는 좀더 지능적인 피드백과 분석이 필요하다. 이에 본 연구에서는 데이터 마이닝을 이용하여 단순히 일정 시간주기가 아닌 의미있는 데이터량을 정함으로써 그 데이터량이 되었을 때 피드백을 수행하도록 하고 있다. 그럼으로써 개인화를 수행하는데 있어서 좀더 적시에 정확한 정보를 추천할 수 있도록 제안하고자 한다.

• Journal of Digital Contents Society
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• v.15 no.2
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• pp.219-225
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• 2014

Competition between corporations is getting more intense, so they need customer feedback in order to fulfill an effective management. Recently, SNS (Social Network Service) such as Twitter and Facebook has grown dramatically because of smart phones. Social media like Twitter and Facebook let customers to express their needs, and using big data such as data on SNS is a very effective method for getting customer's feedback. Collecting and analyzing social big data are operated by Buzz monitoring system. This research suggests how to utilize big data for getting customer's feedback on hotel CRM(Customer Relationship Management), which considers customer itself as asset of business. This paper demonstrates the research of buzz monitoring system that analyzes big data, and presents results of hotel customer reputation using buzz monitoring system. It would analyze the result from the hotel customer reputation, and research the implication in this paper.

• Proceedings of the Korean Institute of Information and Commucation Sciences Conference
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• 2013.05a
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• pp.929-930
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• 2013

우리나라는 B2C서비스 관련 기업이 매우 많음에도 불구하고 고객의견의 수집 및 분석 기술이 미흡하다. 따라서 고객의 의견을 실시간으로 모니터링하고 문제가 발생하였을 때 이를 알리고 적절한 대안을 지원하는 시스템이 필요하다. 본 연구에서는 고객의 피드백을 정량적으로 평가할 수 있는 시스템을 제안한다. 이 시스템은 서비스 품질요인별로 측정요인을 설정하고 이를 통한 체계적인 설문 조사가 가능하도록 구성되어 있다. 특히, 스코어링 시스템을 도입하여 서비스 및 단위서비스에 대한 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 이들 평가결과를 기업의 성과지표에 미치는 영향도 분석을 통해 우선순위에 따라 서비스 수준을 향상 시킬 수 있어 서비스 수준을 높이고 직접적으로 성과로 이어질 수 있도록 정보를 제공한다.

• Proceedings of the Korean Institute of Information and Commucation Sciences Conference
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• 2013.10a
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• pp.878-879
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• 2013

우리나라는 서비스 관련 기업이 매우 많음에도 불구하고 고객의견의 수집 및 분석 기술이 미흡하다. 따라서 고객의 의견을 실시간으로 모니터링하고 문제가 발생하였을 때 이를 알리고 적절한 대안을 지원하는 시스템이 필요하다. 본 연구에서는 기존 고객의 피드백 측정을 위해 오프라인에서 설문지를 작성하던 방법을 온라인상에서 작성하고 결과를 분석할 수 있도록 하는 시스템을 제안한다. 이 시스템은 온라인 시스템으로 설문작업이 이루어지므로 실시간으로 데이터를 분석할 수 있으며 상품별로 설문지를 작성할 수 있도록 하여 다양한 서비스에서 사용할 수 있다. 향후 언어별로 설문지를 작성하여 외국인도 사용 가능하고 스마트 폰 시대에 손쉽게 설문에 응할 수 있도록 모바일에서도 설문에 응할 수 있는 시스템을 개발 예정이다.