• Asia Marketing Journal
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• 제10권2호
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• pp.99-123
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• 2008

국내 주요 소매업체들은 정기적인 고객만족조사의 결과를 기반으로 고객만족경영을 추구해왔다. 그러나 고객만족조사의 문제점 가운데 하나는 고객만족조사에 기반하여 추정된 고객만족지수가 고객들의 점포애고행위를 충분히 예측하지 못한다는 것이다. 그 이유로는 고객만족을 측정하는 항목들이 주로 가격이나 고객과의 접점에서 발생하는 기능적 속성(attribute)들로 구성되며, 소비자들이 중요하게 생각하는 정서적 측면의 고객가치를 제대로 반영하지 못하고 있다는 것을 들 수 있다. 본 연구는 쇼핑가치를 Zeithaml(1988)이 제안한 지각된 편익(benefit)과 지불한 비용(cost)에 기초한 소비자의 주관적인 평가로 정의내리고, 이를 모형화하여 측정한다. 기존의 소매점 고객만족조사에서 발견된 문제점을 보완하기 위해 실용적 가치를 반영하는 항목들과 쾌락적 가치를 반영하는 항목들을 지각된 편익에 반영함으로써 고객만족에 대한 설명력을 향상시키고자 했다. 투입되는 비용에 있어서도 금전적 비용 외에 쇼핑과정에서 발생하는 다양한 인지적/시간적 노력을 포함하는 비금전적 비용을 모형에 반영한다. 쇼핑가치에 대한 개념적 틀을 기반으로 쇼핑가치가 고객만족, 그리고 구매빈도나 구매금액과 같은 실제구매행동에 어떤 영향을 미치는 지를 실증적으로 검토하기 위해 서울 강남권 여성고객들의 백화점 이용실태에 대해 서베이조사를 실시하고, 이 자료에 근거해 쇼핑가치와 소비자의 구매행동간의 관계를 실증분석하였다. 분석결과 고객들이 해당 백화점에 대한 쇼핑가치를 높게 평가할수록 만족도도 높아지는 것으로 나타났다. 또 고객만족도는 구매빈도와 구매금액으로 측정된 구매행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 5개의 가치차원 중 쾌락적 편익, 서비스, 그리고 비금전적 비용이 유의하게 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 금전적 비용은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권6호
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• pp.26-33
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• 2008

유비쿼터스 상거래에서 회사가 정보를 효율적으로 이용할 수 있도록 제어하고 필터링하는 일을 도와주는 고객 관계 마케팅이 등장하였으며, 더 나아가 고객이 원하는 제품을 예측하고 추천해주고 있으며 이를 위해 데이터 마이닝 기술을 적용하고 있다. 본 논문에서는 연관 마이닝을 이용한 고객 관계 관리 적용사례 연구를 제안하였다. 제안된 방법으로는 연관 마이닝을 이용하여 후보 고객 집합으로 빈발 고객을 구성하고 연관 고객 규칙을 생성한다. 생성된 연관 규칙의 향상도에 따라서 하이퍼 그래프 분할을 이용하여 효율적인 구매고객들의 특성을 분석한다. 그러므로 기존 고객에 대한 교차 판매와 격상 판매의 전략들을 도출하게 된다. 성능평가를 위해 설문조사 데이터 집합에서 기존의 방법과 비교 평가하였다. 실험 결과 제안한 방법이 기존의 다른 방법들보다 정확도면에서 우수함을 확인하였다.

• 한국융합학회논문지
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• 제4권3호
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• pp.7-13
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• 2013

지금까지 서비스 제공자의 커뮤니케이션에 대한 연구는 활발히 진행되어왔다. 하지만 각 커뮤니케이션 요인 간의 밀접한 상호 영향 관계에 대한 좀 더 명확한 규명을 위해서는 구두적 커뮤니케이션과 함께 비구두적 커뮤니케이션에 대한 연구가 보다 활발하게 이루어져야 한다. 본 연구는 서비스 회복단계에서 서비스 제공자의 비구두적 요인(Nonverbal attributes)들이 고객평가에 어떻게 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 연구 결과를 살펴보면, 첫째, 만족에 대한 분석 결과, 신체 언어가 높고 외모적 언어가 낮은 집단이 신체 언어가 낮고 외모적 언어가 높은 집단보다 더 만족에 영향을 미친다고 확인 되었다. 즉, 서비스 회복단계에서 접점 서비스 제공자의 신체 언어가 외모적 언어보다 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 재이용 의도에 대한 분석 결과, 신체 언어가 낮고 외모적 언어가 높은 집단이 신체언어가 높고 외모적 언어가 낮은 집단보다 재이용 의도에 영향을 미친다고 확인 되었다. 즉, 서비스 회복단계에서 접점 서비스 제공자의 외모적 언어가 신체 언어보다 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 추천 의도에 대한 분석 결과, 신체 언어가 높고 외모적 언어가 낮은 집단이 신체 언어가 낮고 외모적 언어가 높은 집단 간의 차이가 나지 않는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 회복 단계에서 접점 서비스 제공자의 외모적 언어와 신체 언어는 추천 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 서비스 제공자의 비구두적 요인의 중요성을 살펴보았다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권5호
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• pp.2157-2167
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• 2013

본 연구의 목적은 온라인 패밀리 레스토랑 웹사이트 상에서 웹사이트가 제공하는 서비스품질에 대해 사용자 자신이 인지하는 서비스품질 평가와, 자신이 아닌 타인 사용자의 평가에 기반을 둔 구전효과의 영향효과가 고객만족도 및 웹사이트에 대한 재방문의도에 미치는 영향을 분석하고자 하는 것이다. 서비스품질, 구전효과, 고객만족도, 그리고 재방문의도의 4가지 구성개념을 기반으로 연구모형이 제시되었으며, 연구모형은 수도권 3개 대학의 175명의 대학생 설문지를 대상으로 구조방정식을 이용하여 검증 하였다. 검증결과, 서비스품질은 고객만족도에 유의적인 영향을 미쳤으나, 구전효과는 서비스품질과 고객만족도 간 관계에서 완전매개효과가 있음이 나타났다. 또한 고객만족도와 재방문 의도 간 관계는 유의한 것으로 드러났다. 결론적으로 패밀리 레스토랑 업체는 웹사이트를 고객관계관리의 효과적인 수단으로 활용하기 위해서 서비스품질요인과 더불어 온라인 구전효과와 같은 사회적 영향 효과를 함께 관리하는 노력이 필요할 것이다.

• 한국조사연구학회:학술대회논문집
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• 한국조사연구학회 2000년도 추계학술대회 발표논문집
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• pp.7-19
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• 2000

고객만족의 중요성과 함께 고객만족도를 측정하여 활용하려는 업계의 노력이 눈에 띈다. 서로 다른 방법으로 측정되고 있는 업계의 고객만족도 조사실태를 감안할 때 고객만족도 조사의 발전은 매우 필요한 이슈일 것이다. 본 고는 업계의 주요 만족도 조사가 어떻게 이루어지는 지를 ACSI (American Customer Satisfaction Index)를 중심으로 간략히 살펴보았으며, 만족도 모델에 바탕이 될 수 있는 고객만족이론을 간략히 검토하였다. 또한 서울시가 투자한 일부 공공기관의 고객을 대상으로 측정한 고객만족과 선행변수와의 관계에 대한 실증분석 결과를 제시한 후, 그 결과와 ACSI 모델을 적용하는 데에 관하여 논의하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2012년도 춘계학술발표대회
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• pp.298-301
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• 2012

최근 정보화 사회에 있어 멀티미디어의 향상으로 기술의 중심은 사람에게 맞추어져 가고 있다. 만약 기계가 사람의 감정을 인식하여 그들의 상황을 이해할 수 있다면 감지된 상황에 따라 능동적으로 사람에게 도움을 줄 수 있을 것이다. B2C(Business to Customer) 산업에 있어 효율적인 성과관리를 위해서는 고객이 원하는 서비스 요소를 추론하여 고객이 원하는 서비스를 제공하고 그 결과를 평가하여 지속적으로 서비스품질 및 성과를 향상 할 수 있도록 해야 한다. 그것을 위한 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 현재 국내에는 고객의 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 열악한 상황이다. 본 연구에서는 B2C산업 서비스 분야에 있어 고객 만족도를 실시간으로 수집 및 분석할 수 피드백 시스템으로서 고객 만족도를 고객의 얼굴감성인식을 이용하여 추론할 수 있는 시스템을 제안하며 효율적인 얼굴 감성 인식에 대한 분석을 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권7호
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• pp.559-570
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• 2014

본 연구는 기존의 e-서비스 품질 평가에 관한 최근 문헌을 토대로 도서관 위주의 연구에만 국한된 전자책 서비스 품질 연구를 발전시켜, 개인 고객의 전자책 콘텐츠 서비스 이용을 중심으로 시스템, 콘텐츠, 사후관리 서비스에 따른 만족도와의 관계를 분석하고자 하였다. 이를 위해 e-서비스 품질 평가 모형과 도서관서비스 품질평가 연구모형을 바탕으로 전자책 서비스 이용자 만족도 측정에 있어 중요한 요소로 작용 가능한 사후 관리 서비스 요인을 추가하였다. 기존의 전자책 서비스 기업들이 보다 효율적으로 서비스를 제공하고 나아가 서비스의 만족도를 높이기 위해서는 좀 더 다양한 콘텐츠의 제공과 함께 전자책에 특화된 서비스의 개발 및 다양성과 최신성이 확보된 콘텐츠가 요구된다. 더불어 제품 서비스 판매 이후 이루어지는 신속한 사후관리 서비스는 고객만족을 위한 중요한 변수가 될 수 있다. 따라서 콘텐츠 시스템뿐만 아니라, 고객이 원하는 수준의 사후 관리 서비스의 제공을 통해 기존 고객을 만족 시키고 신규 고객을 창출할 수 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2003년도 봄 학술발표논문집 Vol.30 No.1 (B)
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• pp.579-581
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• 2003

본 논문은 웹사이트를 구성하는 웹컨텐츠의 합목적성 및 사용성 평가를 위하여 웹사이트 사용자들의 흔적인 웹로그 분석 데이터를 적용하여 정량적인 평가를 한 결과 에 대하여 보고 하고자 한다. 웹로그파일은 사용자가 웹사이트를 이용하면 이에 대한 기록이 로그라는 형태로 흔적이 남는다. 로그분석이란 이 데이터를 기반으로 위에서 말한 다양한 정보를 추출해 내는 것이라 할 수 있다. 로그분석은 사용자에 따라 단지 로그 정보를 분석하는 것에 한정시키기도, 로그 정보를 기반으로 한 보다 다양한 정보를 분석하는 확장된 개념으로 확대시키기도 한다. 본 논문은 웹트랜즈［로그분석 툴］를 사용하여 웹사이트내의 웹컨텐츠 분석에 웹 로그 분석 결과가 같는 정량적인 개념을 활용하여 정상적인 분석으로 일관되었던 웹사이트 분석에 새로운 결과를 도출하였다. 또한 마케팅을 수행하는 데 있어서 고객의 요구에 천저히 대응하기 위해서 고객을 철저히 파악하여야 한다. 로그파일 분석을 통해서 주요 고객층, 고객의 구매 패턴, 주 구매시간, 구매탐색 경로등의 데이터를 추출할 수 있다. 로그파일 분석 데이터를 기반으로 인터페이스 설계나 상품의 레이아웃등의 설계, 고객 서비스 강화등의 다양한 대 고객 마케팅을 펼칠 수 있다. 본 논문은 단순 수치해석의 개념이었던 로그 분석에 웹컨텐츠분석 기법을 접목하여 웹사이트내에서 사용되고 있는 컨텐츠의 사용성에 대안 연구 결과에 대해서 발표하고자 한다.

• 한국펄프종이공학회:학술대회논문집
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• 한국펄프종이공학회 2001년도 추계학술발표논문집
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• pp.200-200
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• 2001

백판지 면성은 표면 백색도의 변이, 불투명도의 변이, 광택도, 거치름도, 표면 지합, 표면 요철 등 다양한 인자들로 표현되고 있다. 인쇄소에서는 인쇄를 하기 때문에 화선 부에서의 백색도나 불투명도 등은 크게 불만 요소로 작용하지는 않으나 표면 요철의 경우에는 인쇄 후 화선부에서도 나타나기 때문에 고객 불만의 한 요소로 인식되어 진 다. 따라서 본 연구에서는 백판지 면성의 여러 인자 중 표면 요철의 평가에 대해 다루 고자 하였다. 백판지 표면 요철을 시각적으로 나타내기 위한 방법으로 3-Dimensinal topography를 얻을 수 있는 Zygo와 Stylus를 이용, FFT 변환을 통하여 2-dimensional topography를 얻는 방법이 연구되었다. 그러나 기자재 비용, 측정 시간 등의 문제 등으로 표면 요철 을 평가하기 어려운 점이 있다. 본 연구에서는 백판지를 T APIO를 이용하여 O.2mm간격으로 두께를 측정하였고 A verage slope와 Profile length라는 개념을 도입하여 수치 적으로 표면 요철을 정 량화 하였다. Average slope는 1mm 간격으로 이동하였을 때 높이의 편차를 평균하는 값이다. 또 한 Video eam을 이용하여 표면 요철의 형태를 촬영하여 시각적으로 판단할 수 있도록 하였다. 위의 측정 방법으로 국내, 외 12개의 Sample에 대해 Profile length와 Average s slope를 계산하였다. 고객의 주관적 평가를 의사결정 방법 중 하나인 AHP법을 이용하여 주관적인 정성 평가를 수치적으로 정량화할 수 있었으며 실제 측정 결과와 비교, 상관분석을 실시 하 였다. 고객의 평가 결과와 Profile length, average slope의 상관성을 분석한 결과 A Average slope에서 유의성 있는 상관성을 얻을 수 있었고 표면 사진을 비교하였을 때 C Coating 방식 등을 유추할 수 있었다. 이러한 평가 방법을 현장에 적용하였으며 그 결과, 공정 개선 전, 후의 표변을 측정, 개선 유무를 쉽게 판단할 수 있었다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제8권1호
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• pp.76-83
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• 2003

고객 충성도 향상을 통해 이익 증대를 도모하는 CRM 기술은 기업의 중요 전략중 하나인 동시에, 교육용 사이트의 CRM 특성 평가는 CRM 적용 활성화를 위하여 필수적 항목이라 할 수 있다 따라서 본 연구에서는 CRM 기술의 정의 및 특성. 웹사이트 평가 동향을 분석한 후 최근의 정량적 전역 평가 방법론인 Web-site QEM을 이용하여 CRM 특성 평가 모델을 설계한다. 이에 현재 운영 중인 교육용 사이트의 CRM 특성 서비스 내용을 비교하고, 학생 사용자 관점에서 고객 충성도와 고객 만족도를 향상시키기 위한 CRM특성에 대한 평가 기준과 정량적 모델을 제안한다. 제안된 평가 모델의 일부를 운영중인 교육용 사이트에 적용하여 결과 값을 제시한다.