• 한국시뮬레이션학회:학술대회논문집
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• 한국시뮬레이션학회 2000년도 춘계학술대회 논문집
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• pp.73-77
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• 2000

최근 기업활동의 자재구매, 제조, 보관 및 운동, 유통/판매까지 포함한 공급체인 전체에 대한 통합관리(SCM: Supply Chain Management)가 중요한 과제로 부각되고 있다. 특히 기업의 글로벌화가 진행되고 고객요구가 다양화되면서, 고객 만족을 위한 제품의 Customization이 중요시되고 있다. 대부분의 다품종 주문생산형 장치산업에서는 다양한 제품을 제한된 라인에서 주어진 납기 내에 생산해야 한다. 대부분의 고객은 상당기간의 사용량을 한꺼번에 주문하고, 이를 필요시에 소량씩 출하하고, 주요 고객들은 생산일정 변경에 따른 긴급물량을 요구하며, 이에 따라 많은 고객에 대한 납기가 늦어지는 실정이다.본 연구에서는 고객과 납기를 협의하여 확정하고, 이 납기에 반드시 납품하는 납기확약(CTP: Capable to Promise) 기능을 도입하는 다품종 주문생산형 장치산업에서 적용 가능한 다양한 납기확약(CTP) 운영정책의 대안을 제시하고, 이들 성과를 컴퓨터 시뮬레이션으로 평가한다.

• 제품안전
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• 통권61호
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• pp.12-15
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• 1998

지난호에 이어 마지막으로 MB상 평가기준상의 7대영역의 기본개념을 살펴보면 이렇다. '리더십'은 비전과 방향을 제시하는 가운데 끊임없는 개선을 통해 전종업원이 고객의 니즈를 충족시키도록 이끄는 일을 뜻하며, '정보'는 현대의 경영상태를 올바로 파악하고 개선할 목적으로 고객정보와 경쟁사정보를 사실에 근거하여 수집평가하고 자사정보와 비교평가함으로써 객관적인 의사결정을 내릴 수 있도록 하는데 그 뜻이 있다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제52권1호
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• pp.313-340
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• 2018

본 연구는 우리나라 공공기관 고객만족 조사에 보편적으로 활용되고 있는 "공공기관 고객만족지수(Public-service Customer Satisfaction Index, PCSI)모형"을 도서관에 적용하여 측정함으로써 고객만족 결과를 조직의 성과평가에 활용할 수 있는 기반을 마련하고자 하였다. 이를 위해 국회도서관을 대상으로 하여 PCSI 기반의 고객만족도 조사 모형을 설계하고 국회도서관 이용자 341명으로부터 수집한 설문조사를 통해 모형을 검증하였다. 분석 결과, 국회도서관이 이용자에게 제공하는 각종 서비스의 품질은 고객만족의 원인이 되고, 고객만족은 또 조직성과에 직접적으로 영향을 미치고 있으며 서비스의 환경품질과 사회품질요인이 고객만족도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 파악되었다. 또한 선행요인모형, 만족모형, 성과모형 모든 영역에서 외부이용자가 내부이용자에 비해 높은 점수를 보였고 PCSI의 고객만족모형을 통해 산출된 고객만족 점수는 80.4로 나타났다. 본 연구는 고객만족을 통해 조직의 성과를 측정하는 이론적 체계를 확보하는 동시에, 이용자 관점에서 성과목표 달성 정도를 측정하는 성과관리 도구로 활용할 수 있다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2002년도 춘계공동학술대회
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• pp.50-57
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• 2002

소프트웨어 자제나 소프트웨어 관련 기업의 평가를 위한 기존의 평가 시스템들은 소프트웨어 조직의 다양성과 측정 요소들의 정성적인 특성 등으로 측정이 어려웠고 이로 인해 조직의 프로세스, 기업환경이나 제품 기능성과 같은 제품위주의 단편적인 측면만을 고려한 평가 시스템들이 주를 이루어왔다. 따라서 잠재적 고객의 소프트웨어 구매나 제휴 업체 선정 등에 있어 일부 제한적인 정보만을 이용할 수 있었고, 이로 인해 소프트웨어나 소프트웨어 업체의 결정에 있어서 합리적이며 적절하고 빠른 의사결정을 하는 데 한계가 있었다. 본 연구에서는 기존의 평가 시스템들이 안고 있는 한계를 극복하여, 기업이 가지고 있는 역량에 대한 측면과 기업이 제공하는 고객 서비스 그리고 제품에 대한 고객 만족도 측면을 동시에 고려할 수 있는 평가 시스템(SISW)을 개발하였으며. 이를 국내 유수한 소프트웨어 기업을 대상으로 적용하여 그 결과를 분석, 제시하였다.

• 경영정보학연구
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• 제9권1호
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• pp.85-103
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• 2007

본 연구의 목적은 좀 더 정확한 고객 선호도 예측을 위한 협업 필터링 알고리즘의 예측 성능을 평가하기 위한 것이다. 고객 선호도 예측의 정확도를 비교하기 위하여 이웃 기반의 협업 필터링 알고리즘과 대응평균 알고리즘에 의한 고객 선호도 예측의 MAE를 비교하였다. 예측 알고리즘의 정확성을 분석하기 위하여 MovieLens 1 Million dataset을 이용하여 실험을 하였다. 각 예측 알고리즘에 사용된 유사도 가중치는 일반적으로 이용되는 피어슨 상관계수와 벡터 유사도를 이용하였으며 분석결과 대응평균 알고리즘의 예측 정확도가 이웃 기반의 협업 필터링 알고리즘의 예측 정확도 보다 우수한 것으로 나타났다. 두 알고리즘에 사용된 유사도 가중치인 피어슨 상관계수와 벡터 유사도는 두 고객이 특정 상품에 대하여 공통으로 평가한 선호도 평가치를 이용하여 계산된다. 이때 공통으로 평가한 선호도 평가치의 개수가 적으면 계산된 유사도 가중치가 과대 평가된다. 과대 평가된 유사도 가중치를 보정하여 고객 선호도 예측의 정확도를 높이기 위하여 기존의 연구에서 고려한 공통 평가 영화의 개수 보다 확대된 범위를 적용하였으며 각 예측 방법에 따라 서로 다른 개선 경향을 파악할 수 있었다.

• 한국전자거래학회:학술대회논문집
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• 한국전자거래학회 2002년도 e-Biz World Conference
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• pp.135-154
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• 2002

1990년대 정보기술의 발달과 더불어 기업들의 e-비즈니스화 추세가 가속화 되고 있고, 이로부터 e-비즈니스와 깊은 연관성을 지닌 IT산업의 중요성이 커지고 있다. 이에 IT 산업이 제공하는 IT 서비스를 평가하고자 하는 움직임이 활발해지고 있다. 하지만 기존의 IT 서비스 평가 모형은 개발자 혹은 사용자 중 한쪽으로만 치우친 관점으로 이와 같은 평가 모형은 IT 서비스를 총체적으로 평가하지 못하여 평가 후 공급업체와 고객에게 주는 피드백 가치가 낮아지는 결과를 낳는다. 이에 본 논문에서는 IT 서비스에 특화된 프로세스를 기반으로 한 고객만족도 성숙체계를 제시하였다. 또한 IT 서비스 고객만족도 성숙체계를 기반으로 한 IT 서비스 평가 체계를 도출하였다. 또한. 본 논문에서는 IT 서비스 고객만족도 평가체계를 제안하면서 이를 실제 사례를 통해 모형 적용의 예를 제시하였다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2000년도 춘계학술대회
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• pp.153-163
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• 2000

본 연구에서는 인터넷 비즈니스 웹사이트를 물리적인 제품을 판매하는 웹사이트와 디지털 제품을 판매하는 웹사이트간에 웹사이트 평가 영역을 잣대로 삼아 차이가 발생하는 지를 분석하였다. 웹사이트 평가영역에 사용될 평가기준을 도출하기 위해 성공한 국내외 웹사이트 사례와 평가업체의 기준, 그리고 성공적인 웹사이트 구축요소 등을 토대로 새로운 평가기준 모형을 제시하였다. 이 모형을 토대로 고객지향적 요인, 컨텐츠 및 제품 정보와 관련된 요인, 디자인 및 인터페이스와 관련된 요인, 그리고 사용성과 관련된 요인 등 4가지의 중요요인과 각각에 대한 전체 15개의 하위 평가요인을 도출하였다. 그리고 직접적인 고객 지각 데이터를 통해 실증 분석함으로써 두 그룹간의 차이를 규명하고자 하였다. 결론적으로 대분류 요인에서는 고객지향적 요인이, 소분류 요인에서는 거래상의 안전성, 메뉴의 적절성, 그리고 참신성 등이 유의적인 결과가 도출되었다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권2호
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• pp.69-91
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• 2001

고객이 서비스상의 실패에 대해 때로는 강한 부정적 반응을 보이기에 서비스를 제공하는 조직의 서비스회복능력은 고객만족을 달성하기 위해 강력하고 효율적으로 운영되어야 한다. 따라서 본 연구는 온라인상의 서비스인 ISP업체(10개의 회사)를 대상으로 온라인 서비스 상에서 고객이 서비스상의 불만을 경험할 때 기업이 고객의 불만을 회복시켜 만족으로 전환시키려는 회복속성들이 실제로 고객이 가지는 분배상의 공정성, 절차상의 공정성 및 상호작용 공정성에 어떤 영향을 미치는가를 실증적으로 검증하기 위한 것이다. 이를 위해 10개의 ISP업체를 선정하고 해당 업체에 대해 불만을 가진 고객들이 기업의 불만제거 노력에 대해 평가하도록 하였다. 가설 검증을 위해 LISREL을 이용하여 서비스의 회복속성인 보상, 신속한 반응, 무반응, 사과, 사전보상제공 등이 분배상공정성, 절차상 공정성, 상호작용 공정성에 직접적으로 미치는 효과를 파악하고 이 공정성의 요인들이 만족에 미치는 영향도 실증적으로 검증하였다. 온라인 상이라는 새로운 환경을 고려하여 기존의 모델에서 간과된 부분을 확인하기 위해 확장 모델을 제시하여 새로운 의미를 가진 경로가 존재하는지 확인하고 이 부분에서 유의적인지 않은 경로를 배제한 수정모델을 제시하였다. 기존의 연구를 바탕으로 제시된 가설은 연구모델에서 경로 계수를 추정하고 이에 대한 t값을 통해 검증하였다. 본 연구에서 제시하는 시사점으로는 고객의 서비스 실패 및 회복상황에 대한 평가의 이론적 원칙을 설명하고 관리자에게 각각의 서비스 실패와 일치하는 서비스 회복전략을 제시하여 운영상의 가이드 라인을 제시한다고 할 수 있다

• 한국정보과학회논문지:소프트웨어및응용
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• 제29권9호
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• pp.669-675
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• 2002

최근 전자상거래에서 대부분의 개인화 된 추천 시스템들은 고객의 취향에 맞는 적절한 상품을 추천하기 위하여 협동적 필터링 기술을 적용하고 있다. 사용자 기반 협동적 필터링은 특정 고객의 선호도와 가장 유사한 선호도를 가지는 고객 그룹의 선호도를 바탕으로 그 고객의 특정 상품에 대한 선호도를 예측하는 기법이다. 그러나 이 방법은 두 고객이 모두 평가를 한 상품이 있어야 하고 오직 두 고객 사이에서만 상관 관계를 구할 수 있으므로 예측의 정확성이 떨어질 가능성이 있다. 아이템 기반 협동적 필터링은 고객이 선호도를 입력한 기존의 상품들과 예측하고자 하는 상품의 상관 관계를 계산하여 선호도를 예측한다. 이 방법에서는 상품들간의 유사도를 계산하기 위하여 두 상품에 대해 선호도를 입력한 고객들의 정보를 사용한다. 그러나 고객들간의 유사도가 전혀 고려되지 않기 때문에 만약 특정 고객과 전혀 선호도가 비슷하지 않은 사용자들의 평가를 기반으로 한다면, 상품들간의 유사도가 정확 하지 않고 아울러 추천 시스템의 예측 능력과 추천 능력이 저하되는 문제점이 있다. 본 논문에서는 기존의 아이템 기반 협동적 필터링 기술의 문제점을 보완하고 추천 시스템의 예측 능력을 향상시키기 위하여 유사한 선호도를 가지는 고객들의 평가에 근거하여 상품들간의 유사도를 구하여 특정 상품에 대한 고객의 선호도를 예측하여 추천해 주는 기법을 제안한다. 본 논문에서 제안한 방법의 성능을 기존의 여러 다른 협동적 필터링 방법들과의 비교실험을 통해 평가하였다. 실험 결과 본 논문에서 제안한 방법이 기존의 다른 방법들보다 우수함을 확인할 수 있었다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2013년도 춘계학술대회
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• pp.929-930
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• 2013

우리나라는 B2C서비스 관련 기업이 매우 많음에도 불구하고 고객의견의 수집 및 분석 기술이 미흡하다. 따라서 고객의 의견을 실시간으로 모니터링하고 문제가 발생하였을 때 이를 알리고 적절한 대안을 지원하는 시스템이 필요하다. 본 연구에서는 고객의 피드백을 정량적으로 평가할 수 있는 시스템을 제안한다. 이 시스템은 서비스 품질요인별로 측정요인을 설정하고 이를 통한 체계적인 설문 조사가 가능하도록 구성되어 있다. 특히, 스코어링 시스템을 도입하여 서비스 및 단위서비스에 대한 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 이들 평가결과를 기업의 성과지표에 미치는 영향도 분석을 통해 우선순위에 따라 서비스 수준을 향상 시킬 수 있어 서비스 수준을 높이고 직접적으로 성과로 이어질 수 있도록 정보를 제공한다.