• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회/대한산업공학회 2003년도 춘계공동학술대회
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• pp.169-173
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• 2003

고객만족도는 고객의 충성도, 이탈률, 재구매율, 신규고객창출 등과 밀접한 관계를 맺고 있으며, 기업성과측정모형인 BSC(Balanced Scorecard)의 4가지 평가관점 중에도 고객관점이 포함되어있다. 이처럼 중요한 의미를 갖는 고객만족도의 기존 모형들은 일반적인 평가모형으로 업종별 차별성인 없고, 새롭게 등장한 모바일 서비스의 특성을 반영한 고객만족도 평가를 수행하기에 한계가 있다. 본 연구는 기존의 모바일 서비스 관련 연구와 고객만족도 평가 관련 연구들을 고찰하고, 이를 바탕으로 모바일 서비스 분류체계와 모바일 서비스에 특화된 고객만족도 평가체계를 제시한다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.149-152
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• 2008

본 연구는 협업 추천 시스템에 적용되는 상품에 대한 고객의 선호도 예측 알고리즘 중 메모리기반 협업필터링 알고리즘의 선호도 예측 특성에 대하여 연구하였다. 메모리기반의 협업필터링 알고리즘은 선호도 예측 대상 고객과 유사한 성향을 가질 것으로 예상되는 고객들의 선호도 평가를 기반으로 특정 상품에 대한 선호도 예측이 이루어진다. 일반적으로 시스템을 이용하는 고객들과 선호성향이 다른 고객들은 선호도 예측 성과가 낮은 것으로 알려져 있으며 이들이 추천시스템의 선호도 예측 정확도를 떨어뜨리는 원인으로 알려져 있다. 본 연구에서는 고객이 상품들에 평가한 선호도 평가의 패턴이 선호도 예측 정확도와 관련성이 높음을 보여 선호도 예측 알고리즘의 개선에 기초 자료를 제공하고자 한다. 고객의 선호도 평가 패턴은 과거 고객이 평가한 자료로부터 얻을 수 있는 사전정보로써 선호도 예측 알고리즘을 적용하기 이전에 이용할 수 있는 정보이다. 본 연구에서는 사전정보를 이용하여 고객의 선호도 예측 오차의 특성을 연구함으로써 이들의 선호도 예측 정확도를 개선시킬 수 있는 알고리즘의 보정방법에 대하여 연구한다. 알고리즘의 보정방법을 선호도 예측 이전에 고객의 선호도 평가 특성으로 판단하여 적용함으로써 사전정보를 이용한 선호도 예측 정확도를 향상시키기 위한 접근법은 기존의 이웃 구성의 접근법과 다른 방법을 취함으로써 알고리즘 개선의 새로운 방향을 제시할 것으로 기대된다.

• KAPE누리
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• 통권249호
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• pp.4-6
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• 2017

축산물품질평가원은 '2016년도 공공기관 고객만족도 조사'에서 우수 등급을 받으며 9년 연속 고객만족도 우수기관에 선정되었다. '공공기관 고객만족도 조사'는 기획재정부 주관으로 공공기관의 대국민 서비스품질 개선을 위해 서비스를 직접 제공받는 고객을 대상으로 매년 시행하고 있으며 그 결과는 공공기관 경영평가에 반영되고 있다. 그래서 이번호 KAPE인(人) 이야기의 주인공으로 축평원 고객만족도 담당자인 김태성 차장을 만나 고객만족도 달성을 위한 그간의 노력을 들어보았다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제37권3호
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• pp.193-208
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• 2006

고객만족도는 고객의 충성도 이탈율, 재구매율 신규고객창출 등과 밀접한 관련을 맺고 있어서 기업의 성과측 정의 평가관점에서 중요한 의미를 지닌다. 이처럼 중요한 의미를 갖는 고객만족도 측정은 민간부분에서 이미 일반화되었으며, 다양한 평가모형들이 존재한다. 그러나 기존의 일반적인 평가모형은 업종별 차별성이 없고, 새롭게 등장한 인터넷을 기반으로 한 공공도서관의 e-서비스 환경을 반영한 고객만족도 평가를 수행하기에는 한계가 있다. 본 연구는 기존의 도서관 서비스 관련 연구와 고객만족도 평가관련연구들을 고찰하고 이를 바탕으로 공공도서관 서비스 분류체계와 공공도서관 서비스에 특화된 고객만족도 평가체계를 제시한다.

• 디자인학연구
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• 제17권2호
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• pp.289-300
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• 2004

최근 인터넷 이용자들의 인터넷 이용 행동에 관한 연구, 즉 고객경험에 관한 연구가 활발하게 진행되고 있다. 고객경험이란 고객의 모든 활동들에 대한 모든 가능성들을 고려함으로써, 고객들이 웹사이트에서 작업을 진행하는 모든 단계마다 자신의 기대를 더욱 쉽게 충족시키도록 만드는 것을 의미한다. 이는 기존에 연구된 사용의 편의성뿐만 아니라 온라인 상에서 경험하게 되는 생각, 느낌, 행동 등 모든 것들을 말한다. 즉 고객경험에 관한 연구는 실제 사용자의 입장에 서서, 어떻게 고객이 인터넷상에서 경험하는 것들을 개선시킴으로써, 그들이 기업에 실질적 수익을 안겨줄 수 있도록 만드는 것인가를 고민하고 실행하는 것이라고 할 수 있다. 하지만 이러한 연구들은 전자 상거래 분야에 많이 치우쳐 있으며 고객 만족 중심의 평가가 아닌 사용성에 관한 평가가 주를 이루고 있다 실제 인터넷 이용자들인 고객이 웹사이트를 평가할 때 어떤 측면을 중요시하며, 어떻게 평가하고 있는가에 관한 체계적인 연구가 부족한 실정이라 하겠다. 따라서 본 연구에서는 웹사이트에서 고객경험을 향상시키는 모든 상황을 그 요소 별로 쪼개어 살펴봄으로써, 사이트에서 일어나는 고객경험을 전체적으로 이해하고, 고객경험을 기반으로 한 사이트 평가 도구를 개발하는데 그 목적이 있다. 본 연구는 대표적인 컨텐츠 서비스 중심 사이트인 인터넷 음악방송을 중심으로 이루어 졌으며, 정성적 연구방법인 사용자 관찰 기법을 통하여 고객경험을 탐색하여 고객경험 기반의 웹사이트 평가영역 및 항목을 개발하고, 이를 다시 정량적 연구방법인 설문조사 방법을 통하여 그 타당성에 관해 검증하는 방법으로 실험 연구를 진행하였다. 즉, 웹 다이어리와 그룹 인터뷰를 통하여 고객경험을 탐색하고, 수집하여 수집된 자료를 바탕으로 인터넷 음악방송을 위한 평가 가이드라인을 만들고 그 척도의 신뢰성 및 타당성을 검증하는 작업을 거쳐 이루어졌다. 이러한 방법으로 타당성과 신뢰성을 확보한 고객경험 기반의 인터넷 음악방송사이트의 평가 도구가 마련되었다. 본 연구를 통해서 인터넷 음악방송에서 '고객경험'을 연구 할 수 있는 체계적인 프로세스를 제시하고, 또한 웹사이트에서 고객경험을 연구할 수 있는 프로세스는 다양한 온라인 서비스에 폭넓게 적용될 수 있다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.597-602
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• 2007

본 연구는 추천시스템에서 협업필터링 알고리즘을 이용하여 특정 상품에 대한 고객의 선호도를 예측함에 있어 고객이 상품에 대해 평가한 선호도 평가치를 고객별로 표준화시켜 예측하여 기존의 예측 정확도를 향상시키는 방법에 대하여 연구하였다. 일반적으로 상품에 대한 고객의 선호도를 평가하기 위하여 절대적 기준의 수치적 척도가 제공되지만 개인에 따라서는 상품에 대한 선호 정도가 절대적 척도에 다르게 반영되어 개인별 선호도에 차이가 발생할 수 있다. 이러한 개인적 특성이 동일한 척도의 평가치로 예측되면 예측 결과의 오차를 크게 할 가능성이 있다. 또한 개인이 평가한 선호도 평가치의 편차가 협업필터링 알고리즘을 통한 선호도 예측 정확도와 밀접한 관계를 가지고 있음을 알 수 있었으며 이러한 문제를 해결하기 위하여 개별 고객이 평가한 선호도 평가치를 표준화시켜 표준화된 선호도 평가치를 이용한 선호도 예측을 실시하였다. 분석결과 표준화된 선호도 평가치를 이용한 예측 결과가 비표준화 선호도 평가치를 이용한 예측 결과보다 예측력이 우수함을 알 수 있었으며 결과에 대한 통계적 분석을 통하여 표준화된 선호도 평가치를 이용한 선호도 예측 방법과 비 표준화 선호도 평가치를 이용한 선호도 예측 방법을 혼합할 경우 선호도 예측 정확도를 더 향상시킬 수 있음을 알 수 있었다.

• 한국지능시스템학회:학술대회논문집
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• 한국퍼지및지능시스템학회 2003년도 춘계 학술대회 학술발표 논문집
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• pp.265-268
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• 2003

본 논문은 고객의 관리 및 서비스의 중요성이 강조되고 기존의 마케팅 방법들이 온라인을 기반으로 한 고객 마케팅으로 바뀌는 경향에 따라 고객의 만족도를 반영한 고객지원시스템을 제안한다. 고객의 제품사용 능력을 향상시키기 위하여 고객을 수준에 따라 분류하여 수준별 학습에 따른 정보서비스를 제공함으로써 비즈니스 퍼포먼스를 향상시키는 방법을 제안하였다. 또한 전문가에 의해 검증된 지식을 각 항목의 제품평가 기준으로 설정하고 삼각퍼지 수에 의한 컨텐츠만족도 평가를 통해 고객 의사의 반영비율을 알 수 있다. 따라서 본 논문에서 제안한 고객중심의 지원시스템은 고객관리 및 서비스지원부문에 활용 쥘 수 있을 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권3호
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• pp.167-178
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• 2015

21세기 디지털 융복합 시대의 중심으로 성장하고 있는 컨설팅산업은 지속적인 발전을 하고 있으나, 이와 더불어 컨설팅 기업 간의 경쟁도 점점 더 치열해 지고 있다. 본 연구에서는 고객과의 접점에서 지식서비스를 제공하고 있는 컨설턴트의 중요 역량인 커뮤니케이션 역량 중, 비언어커뮤니케이션에 대한 연구에 초점을 맞추고 있으며, 이를 통해 고객이 지각하는 컨설턴트 평가에 유의한 영향이 있는지와 나아가 컨설팅 기업에 대한 신뢰에도 영향을 미치고 있는지에 대해서 연구해 보고자 하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어가 고객평가 요인 중 신뢰성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였으며, 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 공간언어, 외양언어가 고객평가 요인 중 적격성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 그리고 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어, 외양언어가 고객평가 요인 중 정중성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 그리고 이러한 고객의 긍정적인 평가는 서비스 제공기업에 대한 신뢰와 장기관계 지향성에도 긍정적인 영향을 주고 있음을 확인할 수 있었다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2000년도 추계학술대회 및 정기총회
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• pp.298-301
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• 2000

1980년대 이후 이동통신은 급격한 발전을 거듭하여 왔다. 이제 음성과 문자 서비스뿐만 아니라 영상 서비스까지도 가능한 IMT-2000 시대를 맞이할 것으로 전망된다. IMT-2000은 기존의 모든 통신서비스를 수용하면서 멀티미디어 서비스로 영역이 점점 더 확장되어 가는 제 3 세대 종합이동통신 시스템을 의미한다. IMT-2000은 기존의 이동통신에서 제공할 수 없었던 서비스가 추가되어가는 단계적인 서비스의 고도화가 예상된다. 이와 같이 IMT-2000 서비스의 요구사항이 단계적으로 발전되어감에 따라 사용자 관점에서 고품질의 서비스를 제공하고 나아가 세계시장에서의 경쟁우위를 달성할 수 있는 고객만족을 전략적으로 추구해야 할 필요성이 대두되고 있다. 이를 위해서 서비스의 단계적인 고도화에 따라 각 서비스의 고객만족 평가체계를 구축하고 전체적으로는 우수한 고객가치를 전달 할 수 있는 지속적인 평가와 개선이 요구된다. 본 연구에서는 IMT-2000 서비스의 고객만족 평가속성 체계를 1차적으로 정리하였다. IMT-2000 서비스 시장이 앞으로 어떻게 전개될 지 모르는 불확실한 상황이지만 기존의 고객만족 패러다임과 실무 및 학계에서의 이동통신 관련 고객만족 문헌, IMT-2000 서비스관련 문헌 등을 토대로 고객만족 평가속성들을 체계적으로 도출하고자 하였다. 이후 이론적 타당성과 실증분석을 통해 더욱 체계적인 고객만족속성체계를 제안하고자 한다

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2004년도 추계학술대회 및 정기총회
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• pp.467-471
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• 2004

치열한 경쟁사회에서 고객 만족도를 높이기 위해서 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)개념이 대두되고 있으며, CRM의 효과적인 수행을 위해서는 기업이 행하고 있는 고객서비스에 대한 정확한 평가가 중요하다. 여러 지표를 모두 고려하는 전략을 세우는 것은 현실적으로 불가능 하기 때문에 지표간의 개선 우선순위와 개선 폭, 개선방향을 결정할 수 있는 정보가 필요하다. 본 논문에서는 고객서비스를 평가하는 경우, 고객이 각 서비스 품질지표에 대해 느끼고 있는 중요도와 현황 및 속성에 대해 종합적인 분석을 위해 수정된 Kano 모델에 근거한 중요도-성과분석 방법론을 제시하고자 한다. 응답의 모호성으로 인한 문제점을 최소화하고자 퍼지기법을 이용하였다. 방법론의 검증을 위해서 K사의 이동통신 서비스에 대해 20대의 남녀 대학생 27명을 대상으로 사례연구를 실시하였다.