• 산학경영연구
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• 제19권1호
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• pp.193-221
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• 2006

서비스전달과정에서 고객과 서비스제공자 사이의 인적 상호작용으로 정의되는 고객접촉은 다차원적 구조물로, 서비스품질에 강한 영향을 미치는 것으로 인식되고 있다. 고객접촉의 구성차원을 탐색하고, 이들이 서비스품질평가에 미치는 영향을 검증하기 위하여 강원도 설악권 호텔고객으로부터 설문조사를 통해 수집된 자료 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접촉은 고객과 서비스종업원 사이에 이루어진 접촉의 질적 측면을 반영하는 접촉근접성과 물리적인 커뮤니케이션의 지속정도에 관련되는 커뮤니케이션시간 등 두 차원적 구조물로 나타났다. 둘째, 선행연구결과에서와 같이 고객접촉은 전반적인 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객접촉 구성차원은 독립적으로 또 동시에 네 차원으로 밝혀진 서비스품질 차원에 전반적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 지능정보연구
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• 제11권3호
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• pp.83-101
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• 2005

고객유지는 갈수록 경쟁이 심화되고 있는 생명보험산업에서 핵심이슈 중에 하나이다. 생명보험사들은 고객을 유지하기 위해서 많은 활동들을 한다. 그 가운데 대표적인 것이 바로 지속적으로 고객과 접촉하는 것이다. 본 연구는 접촉스케줄링시스템(CSS: Contact Scheduling System)의 설계에 대한 것으로 해촉된 모집설계사의 고객을 관리해야만 하는 지원설계사의 고객관리를 돕는 것을 목표로 한다 지원설계사는 모집설계사의 고객관리 경험과 지식을 공유할 수 없다. 이런 지원설계사의 고객접촉을 지원하기 위해서, 본 연구에서는 CSS를 설계한다. CSS설계는 두 단계로 이루어지고, CART(Classification And Regression Tree)와 SPM(Sequential Pattern Mining)의 데이터 마이닝 기법을 활용한다. 단계 1에서는 CART 기법을 이용하여 고객을 8개의 고객군으로 분류한다. 단계 2에서는 각 분류고객군에 적합한 접촉내용, 접촉간격 그리고 접촉방법 등의 접촉스케줄링 정보를 생성한다. 접촉내용은 스케줄 접촉내용, 이벤트접촉내용 그리고 비즈니스규칙에 의한 접촉내용의 결합으로 결정되는데 스케줄접촉내용은 SPM 모델의 결과를 통해 생성된다. 또한 본 연구에서 설계한 CSS가 실제상황에서 어떻게 작동하는지를 제시함으로써 CSS가 효율적이고 효과적인 고객접촉에 실용적임을 보인다.

• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2001년도 춘계 Conference: CRM과 DB응용 기술을 통한 e-Business혁신
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• pp.195-207
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• 2001

o CRM을 이야기 할 때 Analysis 측면이 지나치게 강조 되고 있으나, 우선 투자하여야 할 분야은 고객과의 접촉을 실행하기 위한 Operation 부분임.(실행 체제를 갖춘 후에 Intelligence를 가미해야 함). o 고객 센터는 CRM의 효율적 수행을 위한 필수 Infra - 정보 수집의 창구 - 고객 접촉의 최 일선 창구 (중략)

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권1호
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• pp.409-422
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• 2014

본 연구의 목적은 고객에 대한 배려가 전반적인 서비스품질, 서비스 만족과 서비스 충성도에 대한 영향력을 검증함으로서, 서비스에서 종업원의 고객에 대한 배려 행동이 충성도 형성 과정에 미치는 영향을 설명하였다. 또한 고객에 대한 배려의 전반적인 서비스품질과 만족에 대한 영향이 서비스 접촉수준이 높은 미용실 서비스와 낮은 패스트푸드 서비스 사이에 차이가 난다는 것을 검증하였다. 본 연구는 미용실 서비스와 패스트푸드 서비스를 이용한 경험을 가진 소비자를 대상으로 자료를 수집하였으며, Amos 18.0 통계패키지를 이용한 구조방정식 모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객에 대한 배려는 전반적인 서비스품질과 서비스 만족을 통해 충성도에 영향을 주며, 또한 직접적으로 서비스 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 접촉수준의 차이에 따라 접촉수준이 높은 미용실 서비스에서 고객에 대한 배려의 만족에 대한 영향이 더 크게 나타나는 것을 확인하였다. 즉, 종업원과의 접촉수준이 좀 더 빈번한 서비스에서 종업원의 고객에 대한 배려 행동이 고객 만족을 향상시키는데 중요하다는 것을 확인하였다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2007년도 International Conference
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• pp.135-140
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• 2007

이탈 고객 예측은 데이터 마이닝에서 다루는 주요한 문제 중에 하나이다. 이탈 고객 예측은 일종의 분류(classification) 문제로 의사결정나무추론, 로지스틱 회귀분석, 인공신경망 등의 기법이 많이 활용되어왔다. 일반적으로 이탈 고객 예측을 위한 모델은 고객의 인구통계학적 정보와 계약이나 거래 정보를 입력변수로 하여 이탈 여부를 목표변수로 보는 형태로 분류 모델을 생성하게 된다. 본 연구에서는 고객과의 지속적인 접촉으로 발생되는 추가적인 사건 정보를 활용하여 연관성 규칙을 생성하고 이 결과를 기존의 방식으로 생성된 분류 모델과 결합하는 이탈 고객 예측 방법을 제시한다. 제시한 방법의 유용성을 확인하기 위해서 특정 국내 신용카드사의 실제 데이터를 활용하여 실험을 수행하였다. 실험 결과 제시된 방법이 기존의 전통적인 분류 모델에 비해서 향상된 성능을 보이는 것을 확인할 수 있었다. 제시된 예측 방법의 장점은 기존의 이탈 예측을 위한 입력 변수들 이외에 고객과 회사간의 접촉을 통해서 생성된 동적 정보들을 통합적으로 활용하여 예측 정확도를 높이고 실시간으로 이탈 확률을 갱신할 수 있다는 점이다.

• 한국멀티미디어학회:학술대회논문집
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• 한국멀티미디어학회 2003년도 춘계학술발표대회논문집
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• pp.532-535
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• 2003

아웃바운드(Outbound) 형 콜 센터는 서비스 지향의 인바운드(Inbound) 형 콜 센터와는 달리 전화를 거는 주체가 고객에게 접촉하고자 하는 목적을 뚜렷하게 가진 상태에서 제품 또는 서비스, 정보제공 등을 전화나 기타 커뮤니케이션 채널을 통해 전달하는 업무를 담담한다. 본 논문에서는 아웃바운드 형 콜 센터 시스템을 예측 다이얼링(Predictive Dial Ing) 방식에 기반하여 개선된 콜 전략을 제안한다 개선된 콜 전략은 콜 센터 업무의 중심 역할인 콜링 리스트(Call ing List)를 데이터 추출 모듈을 사용하여 테이블로 구성한 뒤, 시간 활용을 통한 효율적 대응과 다양한 고객들의 정보를 바탕으로 고객과의 접촉확률을 증가시킬 수 있다.

• 보일러설비
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• 11호통권142호
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• pp.166-167
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• 2005

"요즘 장사가 안되시죠?" 요즘 모두 다 불경기라고 한다. 하지만 장사가 잘되는 사람도 있다. 불경기 속에서도 장사가 잘되게 하는 비결이 무엇일까 필자 서필환씨는 23년간 한국타이어를 다니면서 고객과 직접 접촉하는 업무를 했다. 서씨는 입사이후 영업사원 교육담당을 거쳐 AS업무를 맡으면서 불만고객과 심하게 다툰 기억이 오늘의 대한민국 대표 CS클럽 회장으로 활동하는 기회가 되었다고 한다.

• 한국융합학회논문지
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• 제12권3호
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• pp.115-124
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• 2021

코로나(COVID-19) 폭발로 인해 비접촉 서비스의 특징과 장점이 갈수록 두드러졌고 스마트호텔의 발전이 가속화되었다. 본 연구는 서로 다른 접촉점에서고객 체험 과정에 발생하는 스마트 서비스 체험을 식별, 분류 및 정의하는 데에 목적을 두고 있다. 기존 연구와 문헌을 바탕으로 스마트 호텔의 개념과 특징에 대해 연구 토론해 보았다. 스마트 호텔의 스마트 체험 인자와 고객 접촉점을 활용하여 분석 프레임 워크를 디자인하였다. 이로써 중국에서 선별된 스마트 호텔에 대해 현장 조사 및 분석을 수행한다. 사례 분석 결과를 보면 스마트 호텔의 고객 체험 디자인이 교호성, 개별화, 접근 가능성, 정보성, 프라이버시 안전성에 어느 정도 발전하고 있다는 것을 알 수가 있다. 위의 결과를 바탕으로 본 논문에서는 미래의 스마트 호텔 CX 디자인이 개인화된 서비스 관련 체험을 개발하기 위해 데이터를 통합하는 방향으로 발전하는것을 제안한다.

• 보일러설비
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• 12호통권143호
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• pp.166-167
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• 2005

"요즘 장사가 안되시죠?" 요즘 모두 다 불경기라고 한다. 하지만 장사가 잘되는 사람도 있다. 불경기 속에서도 장사가 잘되게 하는 비결이 무엇일까 필자 서필환씨는 23년간 한국타이어를 다니면서 고객과 직접 접촉하는 업무를 했다. 서씨는 입사이후 영업사원 교육담당을 거쳐 AS업무를 맡으면서 불만고객과 심하게 다툰 기억이 오늘의 대한민국 대표 CS클럽 회장으로 활동하는 기회가 되었다고 한다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2000년도 가을 학술발표논문집 Vol.27 No.2 (2)
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• pp.60-62
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• 2000

인터넷의 활성화로 많은 사람들이 인터넷을 이용하고 이에 따라 인터넷을 이용한 서비스도 홍수를 이루고 있다. 이에 따라 인터넷을 상업적 목적으로 사용하는 서비스도 증가하고 있다. 그러나 많은 인터넷 서비스들이 고객들에게 획일적이고 일률적인 서비스만을 제공한다. 각각의 고객에게 취향과 관심분야에 따른 차별화 된 서비스가 필요로 한다. 각 고객에게 1대 1로 차별화 된 service를 제공하기 위해서 먼저 각 고객을 구별하고 그 고객의 취향과 관심분야의 파악을 위해서 인터넷에서의 행동을 관찰한다. 또한 고객의 관리를 위해 고객을 필요에 따라 그룹화하고, 고객과 직접 접촉을 통해 고객 정보를 파악할 수도 있다. 파악된 고객 정보의 효율적 저장과 분석을 위해서 decision tree를 이용해 학습을 한다. 고객의 행동의 특성상 incremental한 학습 알고리즘을 사용하며 고객의 선호도를 이용한 decision tree를 이용한다. 학습된 결과를 이용해서 1대 1 서비스를 제공함으로써 고객에서 편리성을 제공하고 서비스에 대한 친밀감과 고객의 흥미를 유발할 수 있다.