• Proceedings of the Korea Database Society Conference
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• 2001.11a
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• pp.453-472
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• 2001

최근 들어 CRM이 확산됨에 따라 고객과의 접점에서 업무를 담당하는 콜센터의 중요성이 커지고 있으며, 정보기술이 발전함에 따라 콜센터 본연의 업무를 넘어서 콜센터에 새로운 역할이 부가되고 있다. 지금까지 콜센터에는 기계와의 커뮤니케이션에서 발생하는 거부감, 과다한 대기시간, 새로운 통신수단들로 인한 콜센터의 기능약화, 적절한 정보의 적시 사용의 어려움, 기술투자 선행작업의 미약 등의 문제점이 지적되었다. 하지만 무엇보다도 가장 큰 문제점은 명확하게 수립된 경영전략과 운영전략이 없었다는 것이다. 이에, 고객, 서비스 전략, 인적 자원, 프로세스, 정보기술 등 다섯 가지 영역으로 나누어 다른 기업과의 차별화를 달성할 수 있는 콜센터의 경영전략을 수립해야 한다. 고객의 측면에서는 만족되지 않고 있던 고객욕구를 경쟁기업보다 앞서 제공해야 하고, 서비스 전략 측면에서는 고객과의 거래비용을 줄여줄 수 있는 전략이 필요하다. 인적자원 측면에서는 보다 전문적인 서비스를 제공할 수 있는 능력을 보유한 종업원을 콜센터에 배치해야 하며, 프로세스 측면에서는 콜센터를 통해 업무창구를 일원화하는 방향으로 업무 프로세스를 리엔지니어링 해야 한다. 끝으로 정보기술 측면에서는 인터넷과 콜센터를 통합할 수 있는 방안을 모색해야 한다. 그리고 이상과 같은 경영전략 하에 구축된 콜센터의 성과를 극대화하기 위해서 필요한 8가지 운영전략을 도출하였다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2022.11a
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• pp.117-118
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• 2022

한국과학기술정보연구원(이하 KISTI)은 지난 13년 간 전사적으로 품질제고전략, 서비스만족전략, 이미지 제고전략 등 3대 고객만족 추진전략을 수립하여 체계적인 "고객만족경영시스템(CSM : Customer Satisfaction Management)"을 구축하고 이를 강화하기 위한 노력을 기울여 왔다. 본 연구의 목적은 순고객추천지수(Net Promoter Score:NPS)를 활용하여 과학기술지식인프라(ScienceON) 정보서비스를 경험한 500명의 의사결정자를 대상으로 과학기술정보서비스에 대한 고객 만족 및 고객충성도를 측정하였다. 특히 연구결과는 정량적인 측정모델(KCSI-ST)을 보완하고 고객만족도 수준에 따라 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객 등을 예측할 수 있는 모델이다. 이와 같은 고객의 긍정적이거나 부정적인 구전으로 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 분석함으로써 기관의 주요 서비스별 고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다고 본다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2002.11a
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• pp.1-6
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• 2002

기업간의 경쟁이 치열하여지며 새로운 고객의 유치에 많은 비용과 노력이 드는 상황에서, 고객과의 관계를 어떻게 유지하고 발전시켜 나가느냐가 기업의 지속적인 경쟁우위를 확보하는 중요한 수단이 되고 있다. 요즈음 산업계에서 화두가 되고 있는 고객 관계 관리(CRM)가 치열해지는 경쟁시장에서 기업의 지속적인 경쟁우위를 확보하는 주요한 전략으로 등장하였다. 성공적인 고객관계 관리를 실행하기 위하여 고객의 가치, 브랜드 자산 등을 포함하는 고객자산의 개념정립과 전략적 관리가 필요하다. 본 연구 에서 고객관계에 관련된 고객자산의 개념을 고찰하고 이를 전략적으로 활용하는 방안 을 분석하고자 한다. 또한 CRM의 성공적인 도입과 활용을 위하여 필요한 여건과 조치를 제시한다.

• Proceedings of the KAIS Fall Conference
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• 2009.12a
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• pp.118-121
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• 2009

제주지역의 대표적인 공립예술단이라고 할 수 있는 제주특별자치도립예술단 소속 교향악단과 합창단을 중심으로, 지역 공립예술단을 활성화하기 위한 체계적인 마케팅 기법 도입방안을 제시하고자 한다. 더 나아가서 향후 다른 장르의 공연예술 분야에도 적용할 수 있는 마케팅 전략의 이론적 틀을 제공하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구에서는 공연 관람객을 대상으로 설문조사와 면접을 실시하고 공연 마케팅의 5대 요인(제품전략, 가격전략, 장소전략, 촉진전략, 고객전략)과 공연 관람객이 인식하는 공연 활성화 요인(공연 만족도, 타인 추천의향, 재관람 의향)과의 상관관계를 살펴봄으로써 마케팅 전략적 측면에서 제주공연예술단의 활성활 방안을 모색하기 위한 이론적 근거를 제시해보고자 하였다. 본 연구의 가설검증 결과를 요약하면 공연 활성화에 영향을 끼치는 마케팅 전략 요인은 제품전략과 가격전략, 그리고 고객전략이었다. 제품전략과 관련해서는 '공연작품 및 작가', '공연단체 및 출연진의 유명도' 그리고 '공연의 예술성과 흥행성'을 고려해야 하는 것으로 나타났다. 가격전략에서는 관객들이 입장료 '할인혜택'과 '적정한 가격이라는 느낌'을 갖도록 하는 것이 중요하며, 고객전략에서는 공연 이외에도 꾸준한 '고객관리'와 '공연정보 제공' 그리고 '공연체험', '공연시간 준수' 등이 주요 고려사항이었다.

• Proceedings of the Korea Association of Information Systems Conference
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• 2000.05a
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• pp.65-72
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• 2000

오늘날 기업은 시장경쟁의 심화와 고객가치 지향의 환경변화로 고객과의 지속적인 커뮤니케이션이 필수적이며 이는 고객정보의 확인으로부터 시작된다. 이를 위해 기업은 고객의 정보를 데이터베이스로 구축하고, 분석을 통한 전략적인 활용방안을 모색하는 것이 필요하다. 따라서 본 연구는 이와 관련한 문헌과 사례기업 분석을 통하여 고객데이터베이스 구축 및 활용과정의 문제점과 이를 해결하기 위한 방안을 각 단계별로 제시해 보았다. 성공적인 고객데이터베이스의 구축 및 활용을 위해서는 조직 전 구성원의 적극적인 지원과 참여가 필요하며, 양질의 고객정보가 기업 내에 축적되고 이를 전략적으로 활용할 수 있는 정보분석 능력과 차별적인 마케팅 전략 수립 능력이 요구된다.

• Proceedings of the Korea Inteligent Information System Society Conference
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• 2002.11a
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• pp.277-286
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• 2002

전통적인 고객관계관리 연구는 특정 시점에서 고객관계관리에 중점을 두어 연구되었다. 정적인 고객관계관리와 고객 행동에 관한 지식은 마케팅 관리자가 제한된 마케팅 자원을 이익의 극대화를 위해 사용할 수 있게 해주었다. 그러나 시간이 경과하게 되면 이러한 정적인 지식은 쓸모가 없어지게 된다. 그러므로 고객관계관리는 고객의 동적 특성을 반영해야 한다. 과거 고객의 구매 행위를 관찰하여 현재 또는 미래 시장의 고객을 세분화하여 구분된 고객 군집에 대해 서로 다른 마케팅 전략을 사용할 수 있다. 고객의 구매행동을 근간으로 한 고객관계관리는 수십 년 전부터 연구되어왔지만 동적인 고객관계관리에 대한 연구는 최근에 들어 활발하게 진행되고 있다. 본 논문은 인터넷 상점의 고객 데이터로부터 추출된 지식과 시간 경과에 따른 고객 행동 패턴의 분석을 위해 데이터마이닝과 모니터링 에이전트 시스템(MAS)을 이용하며, 이를 통해 동적인 고객관계관리 모델을 제시한다. 이 모델은 고객 이력 경로에 대한 예측과 고객에게 나타나는 집단 이력경로의, 분석, 그리고 시간 경과에 따른 고객 군집의 변화에 대한 분석, 그에 따른 마케팅 전략 도출을 포함한다. 이 모델의 제안은 많은 온라인 소매상이 직면할 수 있는 경영상의 문제를 해결하는데 유용할 것이다.

• Proceedings of the Korea Contents Association Conference
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• 2016.05a
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• pp.291-292
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• 2016

한국과학기술정보연구원(이하 KISTI)은 지난 6년 간 전사적으로 품질제고전략, 서비스만족전략, 이미지제고전략 등 3대 고객만족추진전략을 수립하여 체계적인 고객만족경영시스템을 구축하고 이를 강화하기 위한 노력을 기울여 왔다. KISTI는 고객을 대상으로 서비스하는 부분을 크게 5개 업무유형 11 세부 서비스로 구분하여 있다. 각 업무유형별로 산업계, 학계, 연구계, 관계 등 핵심 고객군을 세부적으로 설정하고, 각각의 업무 프로세스 및 서비스 청사진을 표준화하여 이행표준체계를 수립하였다. 국가 과학기술 연구망 업무를 수행하는 담당자별로 실명제를 통한 책임경영을 하고 핵심 고객의 니즈를 반영하기 위한 심층 FGI(Focus Group Interview) 및 DI(Depth Interview)를 진행하였다. 또한 정기적인 고객 Needs 및 VOC 문제점을 파악하기 위한 워크숍을 개최하여 활발한 개선활동을 진행하였다. 향후 연구로는 체계적인 정보서비스의 향상을 위해서는 일부 직원이 아닌 내부 직원 구성원이 모두 고객 지향적 마인드 형성을 해야 한다. 단순한 친절과 고객 편의 제공이 아닌, 전문성을 중심으로 서비스의 질적 수준을 향상 시켜야 한다는 "프로의식"이 내부 구성원들 사이에 확산되어야 진정한 고객중심의 경영이 이루어 질수 있다고 본다.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2006.11a
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• pp.275-282
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• 2006

급변하는 무한경쟁의 기업 상황에서 앞으로 기업의 생존을 결정할 새로운 시장과 신제품의 방향은 매우 중요한 전략결정이다. 블루오션 전략에서는 기업의 생존을 위해서 기존의 경쟁 시장에서 벗어나 개척되지 않은 새로운 시장으로의 진입을 강조하였다. 이러한 새로운 시장의 진입을 결정하는 방법으로 전략캠퍼스를 제시하였다. 그러나 전략캠퍼스는 기업에서 블루오션을 찾는 방법에서 한계를 갖고 있었다. 본 연구에서는 블루오션 전략의 전략캠퍼스를 대신하여 새로운 시장 또는 제품의 선정방법으로 Timko의 고객만족계수를 사용하였고 레드오션의 유지 전략을 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)를 적용함으로써 고객의 소리를 통하여 블루오션의 접근하는 방법을 제시하였다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2021.11a
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• pp.13-14
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• 2021

한국과학기술정보연구원(이하 KISTI)은 지난 11년 간 전사적으로 품질제고전략, 서비스만족전략, 이미지 제고전략 등 3대 고객만족 추진전략을 수립하여 체계적인 "고객만족경영시스템(CSM : Customer Satisfaction Management)"을 구축하고 이를 강화하기 위한 노력을 기울여 왔다. 본 연구의 목적은 과학기술정보서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 이용고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하는 것이다. 이를 위해 과학기술정보 서비스를 경험한 500명의 의사결정자를 대상으로 과학기술정보서비스에 대한 고객충성도를 측정하였다. 고객의 충성도는 NPS(Net Promoter Score) 이론에 근거하여 하였다. 특히 연구결과 고객만족도 수준에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하였다. 이와 같은 연구결과는 고객의 긍정적이거나 부정적인 구전으로 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 분석함으로써 기관의 주요 서비스별 고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• Proceedings of the Korea Society of Costume Conference
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• 2001.04a
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• pp.49-49
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• 2001

SP(sales promotion)전략을 지향하는 백화점은 강 한 개성으로 다양하게 변화해 가는 소비자의 욕구충 족을 위해 대 고객차원의 편의성 및 쾌적한 쇼핑환 경을 마련하며 아이디어는 항상 특별하고 새로워야 한다. SP 전략으로서의 VMD (visual merchandi sing)는 상품의 시각화계획 등 통일된 시각(visual identity) 연 출을 통해 고객의 그룹이나 개인의 취향에 맞는 타켓 마케팅 (target marketing) 으로 백 화점 은 고객 의 중심에서 그들의 삶을 윤태하게 하며 아름답고 즐거 운 소비문화를 주도해갈 수 있는 환경을 제공해야 할 것이다. 1999년 말 IMF 이후 최근 막강한 자금력과 경쟁 력을 가진 대형 외국 할인 업체의 부상과 계속되는 장기적인 경제위축으로 백화점의 마케팅활동은 기존 고객과 관련된 단기적 욕구만을 충족시키는 점에서 벗어날 수 없었다. 이렇게 심각한 경기불안과 유통환 경의 급변으로 인해 소비자의 구매력이 약화되고 매 출이 감소하는 등 백화점의 한계성과 업태간의 경쟁 이 심화되어 갈수록 진정한 서비스개념의 합리적 목 적을 띤 VMD가 SP전략의 실질적인 형태로써 존재 되어야 한다. VMD는 이러한 불경기에 대응하는 백화점의 생존 고용식 전략으로서 좀더 강하고 적극적인 글로벌 마인드 ( (global mind)를 갖고 보다 넓은 시장에 대한 장기적 안목을 필요로 한다. 특히 대 고객 감성의 글로벌화 로 광범위한 상품의 장르와 감각적인 투자로써 신 고객창출을 도모하는 한편 고객에 대한 세심한 배려 와 구체화된 전략을 통해 불황을 극복하는 등 국내 유통문화의 선진화를 가속시켜 나갈 수 있는 것이다. "손쉬운 장사벌이"라는 무책임한 사고를 버리고 철저한 고객친화의 중심에 서서 그들에게 즐거웅을 주고 풍요로운 문화의 장(場)을 마련하는 등 지금의 무한경쟁 시대에 가장 감성적인 경쟁력으로서 고객에게는 쇼핑을 통한 즐거움과 여유로움, 풍성한 정보 와 화제성, 독특한 서비스와 볼거리 등이 지속적으로 제공되어야 하며 상품의 시각화 계획인 VMD는 세 련된 드라마처럼 감동적 연출로 그 이야기가 전개되 어야한다. 고객의 구매행동을 기초로 유통시장의 무한 자유 경쟁이란 현 시점에서 판매촉진의 전략에 대한 체계 적 접근과 합목적성을 가진 VMD의 전개 방향 및 향후 백화점업계의 차별화 방안과 전략은 단순한 행 위의 출발이 아닌 주변환경과의 밀접한 연관 속에서 지극히 창조적인 예술적 자극이 요구되며 그 과정에 따른 결과적인 "반응"을 기대한다.quot;반응"을 기대한다.기대한다.