• Asia-Pacific Journal of Business Venturing and Entrepreneurship
• /
• v.2 no.4
• /
• pp.103-133
• /
• 2007

The purpose of this study is to investigate whether customer satisfaction is affected by the expenditure for the customer satisfaction such as advertising, promotion, and training. This study also investigate whether the financial performance of the firm is affected by the customer satisfaction. The major findings are summarized as following. First, the customer satisfaction is affected by the expenditure for the customer satisfaction such as promotion, training. But customer satisfaction is not affected by advertising cost. Second, considering the time-lag and incremental valiables, the relationship between customer satisfaction and expenditure for the customer satisfaction is not founded. Third, the customer satisfaction affects positively on the corporate financial performance, such as ratio of operating income to sales, ratio of net income to sales, return on total assets, and return on equity. Finally, considering the time-lag the relationship between customer satisfaction and financial performance is not founded. Considering the incremental valiables, the relationship between customer satisfaction and financial performance is founded when ratio of operating income to sales and return on total assets are used financial performance. These findings imply that the expenditure for promotiom and training is needed to increase the customer satisfaction. Also improvement customer satisfaction is needed to increase the financial performance. The limitations of this study are as following. First, this study could not consider the other variables that would affect on the relationship among expenditure for customer satisfaction, level of customer satisfaction, and financial performance. Second, the results of this study are difficult to generalize because this study is focused on the service industry.

• The Journal of the Korea Contents Association
• /
• v.16 no.5
• /
• pp.509-519
• /
• 2016

For the purpose of providing valuable marketing data to improve hospital management an assessment of customer friendly image towards local general hospitals in a city near from Seoul was carried out. The results are as follows. First, it was possible to measure & record the level of customer friendly image towards general hospitals & different regions. Second, a multiple regression analysis and AHP analysis showed that the expertise, continuity affected the customer friendly image of the hospitals but the reputation and economics showed relatively low score. This study contributes to make hospital strategy for local hospital marketing specialist showing that hospital should improve expertise and continuity to enhance medical customer friendly image of the hospital. In conclusion. this study results present primary data for correct decision making for authorities of local general hospitals who have concerns about increasing customer friendly image to improve hospital management.

• Korean Business Review
• /
• v.20 no.1
• /
• pp.145-168
• /
• 2007

Recommender system helps customers to find easily items and helps the e-biz companies to set easily their target customer by automated recommending process. Recommender systems are being adopted by several e-biz companies and from these systems, both of customers and companies take some benefits. This study sets several thresholds to the similarity weight, which indicates a degree of similarity of two customers' preference, to improve the performance of prediction accuracy. According to the threshold, the accuracy of prediction is being improved but some threshold setting shows the reduction of the prediction rate, which is the coverage. This coverage reduction has male effect on the prediction accuracy of customers, so more study on the prediction accuracy of recommender system and to maximize the coverage are needed.

• Journal of Applied Tourism Food and Beverage Management and Research
• /
• v.12 no.2
• /
• pp.121-132
• /
• 2001

우리가 어떠한 상황에서 불안해진다는 것은 다가올 미래에 대해 확실하게 준비할 수 없다는 사실에 근거합니다. 수많은 선각자와 학자들은 모두들 이러한 불확실성으로 인한 위험 요소들을 확실하게 밝히고자하며 이로 인해 우리로 하여금 더욱 과학적으로 상황을 대처하고 극복하게 하려 합니다. 아시아 지역의 호텔관광시장에 대해 이곳에서 논의되는 것은 과거와 현재 그리고 미래를 넘나들며 현재 이 시장에서 벌어지는 새로운 경향을 파악하고 파악된 자료를 통해 도전과 위험요소를 인지케하는 내용들입니다. 과거는 현재의 원인이 될 수 있고 과거의 흔적은 내일의 같은 형태의 현상이 될 수 있다고 보기에 우리는 미래의 시장을 예측하려 할 때 과거를 검증하고 현재를 숙독해야 하는 것입니다. 과거 속에서 우리는 한때 우리 시장의 고객들이 사회적 성공의 표시로 여행을 즐겼으며, 그것이 전쟁 등과 같은 힘든 시절을 보내면서 휴식과 교육을 목표로 여행을 즐기던 시절이 있었고, 이것이 다시 최근에 들어 고객들의 자기충족과 자아실현의 방법으로 여행을 즐기고 있음을 감지할 수 있습니다. 이러한 경향들의 연장선상에서 우리의 호텔시장은 호텔이 고도로 품격화된 개인적인 서비스를 제공하게 될 것이고, 발달된 정보기술력으로 인해 편리하게 자산관리를 할 수 있고, 쉽게 접근이 가능한 투자자본으로 인해 소유주의 형태가 다국적으로 다각화되는 결과를 낳게 될 것이고, 수많은 패턴들이 존재하지만 기술력의 혁신으로 인해 이를 통한 새로운 상품과 서비스의 개발이 가장 두드러지는 시장이 될 것이 분명합니다. 관광시장에서는 크게 두 영역으로 분리해서 본다면, 하나는 새로운 형태의 고객이고 또 하나는 관광이란 것이 거리를 요하는 것이기에 이를 극복하고자 하는 기술력을 동원한 새로운 형태의 관광체험이라 할 수 있습니다. 새로운 형태의 고객은 보다 자유롭고 의사표현이 열려있는 고객이며 이들은 각자의 자아실현과 충족을 위해 끊임없이 새로운 여행 목적지를 찾는 고객이며, 복잡하지 않고 단순한 형태의 상품과 서비스를 요하며 그들은 또한 시작에서 마무리까지 완성된 서비스를 추구하는 고객이 될 것입니다. 거리를 초월하는 기술력의 발달로 고객은 원거리에서 자기자신의 여행 진행 전부를 쉽게 컨트롤 할 수 있게 되고 특히 가상 현실실현에 대한 기술력은 멀리서도 원거리의 여행 체험을 실제와 버금가게, 그리고 현실에서 겪어야 하는 일체의 장애 없이 체득할 수 있게되는 상황을 고객 앞에 내놓게 될 것입니다. 우리는 지금 새로이 중흥하려 노력하는 아시아의 주요 국가의 호텔관광산업을 의미 있게 짚어보고 내일을 함께 준비하고 있습니다. 여기에 논의되어진 이슈가 아니더라도 우리는 그것들을 새로운 시각에서 검증하고 분석하여 새로이 전개되는 미래의 아시아 호텔관광산업을 함께 준비해야 할 줄 믿습니다.

• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
• /
• 2005.11a
• /
• pp.629-648
• /
• 2005

본 연구는 eCRM 활용을 위한 운영 속성별 모델의 한 형태인 인터넷 콘텐츠를 기반으로 하여 그 특성을 파악하고, 이들 특성들에 의해 고객들이 사이트를 탐색하는 동안 경험하게 되는 플로우가 방문빈도 및 방문지속성인 고객밀착도에 어떠한 영향을 주는지 또한 고객밀착도가 eCRM의 활용에 어떠한 영향을 미칠 수 있는지에 대해서 연구하고자 하였다. 연구결과 콘텐츠 특성 요인 중 탐색의 편리성 및 디자인이 고객밀착도에 유의적인 영향을 미쳤다. 이는 인터넷 밀착도를 높이기 위해서는 인터페이스 중 탐색의 편리성과 콘텐츠의 디자인을 높게 지각할수록 고객의 방문빈도 및 지속성이 증가한다는 점을 시사하고 있다. 또한 콘텐츠 특성과 플로우 관계검증 결과 유의하게 결과가 도출되었다. 이는 콘텐츠가 가지고 있는 독특한 특성이 고객들로 하여금 흥미성, 새로움 추구 및 자발성을 이끌어 내야한다는 점을 시사한다. 플로우와 고객 밀착도와의 관계를 검증한 결과 유의적인 영향을 나타냈다. 이는 고객들이 사이트를 탐색하는 동안 플로우의 경험을 많이 할수록 밀착도인 방문빈도 및 방문 지속성이 높아진다는 점을 시사하고 있다. 마지막으로 고객밀착도와 eCRM 활용요인과의 관계를 검증한 결과 밀착도는 eCRM 활용요인인 고객유지(충성도), 신규고객확보(구전효과), 소비자 개발(고객 생애가치)에 모두 유의적인 결과를 보였다. 그러므로 eCRM을 활용하기 위해서는 인터넷 콘텐츠의 전반전인 고객밀착도를 제고할 수 있는 방안을 적극적으로 모색해야 한다.

• Venture DIGEST
• /
• s.33
• /
• pp.10-10
• /
• 2003

마케팅 조사결과에 따르면 새로운 고객 한 명을 획득하는 데 드는 비용은 기존의 고객 한 명을 유지하는 데 드는 비용보다 최소 5배 이상이 소요된다고 한다. 따라서 고객 충성도의 창출만으로도 새로운 고객을 획득하는 데 드는 비용을 줄일 수 있을 뿐 아니라 더 많은 수익을 얻을 수 있다.

• Proceedings of the CALSEC Conference
• /
• 1999.11a
• /
• pp.763-779
• /
• 1999

ㆍ Internet을 통한 기업의 비즈니스 의존도 증가 ㆍ인터넷 경제 사회에서 고객의 성공을 지원 ㆍ 고객이 항상 이용할 수 있는 서비스와 응답 제공 ㆍ NonStop eBusiness는 고객이 항상 이용할 수 있는 서비스와 응답 제공 ㆍ 최고 수준의 지속적인 상거래를 제공하는 솔루션 ㆍ 고객이 365일 24시간 동안 업무 활동을 가능하게 하는 각종 서비스, 솔루션, 제품 및 기술 제공 ㆍ 기업의 긴급한 업무의 처리 및 연속성 보장 (중략)

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
• /
• 2007.06a
• /
• pp.135-140
• /
• 2007

이탈 고객 예측은 데이터 마이닝에서 다루는 주요한 문제 중에 하나이다. 이탈 고객 예측은 일종의 분류(classification) 문제로 의사결정나무추론, 로지스틱 회귀분석, 인공신경망 등의 기법이 많이 활용되어왔다. 일반적으로 이탈 고객 예측을 위한 모델은 고객의 인구통계학적 정보와 계약이나 거래 정보를 입력변수로 하여 이탈 여부를 목표변수로 보는 형태로 분류 모델을 생성하게 된다. 본 연구에서는 고객과의 지속적인 접촉으로 발생되는 추가적인 사건 정보를 활용하여 연관성 규칙을 생성하고 이 결과를 기존의 방식으로 생성된 분류 모델과 결합하는 이탈 고객 예측 방법을 제시한다. 제시한 방법의 유용성을 확인하기 위해서 특정 국내 신용카드사의 실제 데이터를 활용하여 실험을 수행하였다. 실험 결과 제시된 방법이 기존의 전통적인 분류 모델에 비해서 향상된 성능을 보이는 것을 확인할 수 있었다. 제시된 예측 방법의 장점은 기존의 이탈 예측을 위한 입력 변수들 이외에 고객과 회사간의 접촉을 통해서 생성된 동적 정보들을 통합적으로 활용하여 예측 정확도를 높이고 실시간으로 이탈 확률을 갱신할 수 있다는 점이다.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
• /
• 2006.11a
• /
• pp.482-486
• /
• 2006

1990년대 말부터 전세계적으로 이동통신 사용자의 수는 급증하였고, 2000년대에 들어서면서부터는 모바일 인터넷 사용자 수도 점차적으로 증가하고 있는 추세이다. 그러나 오프라인이나 기존e-commerce에서의 서비스 품질 측정에 대한 연구는 활발하게 이루어진 반면, 모바일 상거래에 관한 연구는 미미한 실정이다. 본 연구는 모바일 상거래에 대한 고객만족도에 영향을 미치는 요인을 찾아내고자 하는데 그 목적이 있다. 이를 위해, 모바일 상거래의 특징을 살펴봄으로써 모바일 상거래에서 고객 만족도에 영향을 미치는 요인들을 추출하고 체계적인 프레임워크를 제시하고자 한다. 또한 본 연구에서는 모바일 상거래 중 디지털 컨텐츠 다운로드 서비스의 실사용자들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 이를 토대로 Rasch 모형을 적용하여 고객군을 분류하고 요인별 중요도를 파악하며 고객만족에 대한 확률적 예측을 실행하였다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
• /
• 1999.10c
• /
• pp.498-500
• /
• 1999

이 논문은 특별히 사이버쇼핑몰들이나 상업적인 웹사이트에서 효과적인 고객 지향적인 개별화 서비스를 지원할 수 있는 개별화 서버 구조를 제안한다. 데이터베이스를 연동하여 동적인 웹페이지를 지원하는 기존의 많은 쇼핑몰이나 상업성을 지닌 웹사이트들은 고객의 기호, 관심, 프로파일, 행동양식, 고객 히스토리등을 고려하지 않기 때문에 여전히 모든 고객에게 획일적으로 같은 내용을 제시하여 개별화된 원투원 서비스를 지원하지 못하고 있다. 이런 문제를 극복하기 위해서는 웹사이트를 구축하는 회사들은 제품정보, 서비스 정보 등을 고객이나 비즈니스 파트너에게 좀더 개별화되고 고객 지향적인 정보를 제공하고 고객과의 원투원 관계를 지속시키기 위하여 웹사이트 구축전략을 신중히 수립하여야 한다. 지금까지 원투원 웹사이트 개발을 위해 타겟 푸쉬, 타겟 메일, 타겟 광고등 다양한 개별화 기술이 사용되어져 왔다. 이 논문에서는 성능과 안정성을 고려한 멀티쓰레드기반이며 상거래직과 개별화 서버가 분리된 개별화 서버 구조와 고객에게 고객 지향적인 서비스를 제공하기 위해 규칙기반의 매칭기술 기법을 소개한다. 규칙 기반 매칭 기술은 매칭엔진에 의하여 다양한 개별화된 컨텐츠와 메일을 생성할 수 있다.