• 한국산업정보학회논문지
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• 제11권5호
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• pp.1-10
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• 2006

본 연구는 공급사슬관리(SCM) 활동측면에서 발생하는 경영성과를 BSC 의 네 가지 관점으로 측정하였다. 네 가지 관점으로는 재무관점, 고객관점, 내부 프로세스관점, 학습 및 성장관점이 있으며, 이들 네 가지 관점들은 서로간의 인과관계가 있다. 따라서 SCM 을 추진하고 있는 기업들을 대상으로 이들 네 관점들에 대한 인과관계가 있음을 실증분석을 통하여 살펴보고자 하였다. 이를 위하여 국내 SCM 을 추진 중인 134개 상장기업의 데이터를 사용하였으며 SPSS 12.0과 Amos 4.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석, 그리고 구조방정식 등을 수행하였다. 연구결과, 학습 및 성장성과, 내부 프로세스성과, 고객성과는 재무성과에 유의적인 영향을 주었으며, 학습 및 성장성과는 내부 프로세스성과와 고객성과에 긍정적인 영향을 미쳤다. 내부 프로세스성과의 경우에는 재무성과에 영향을 미쳤으나 고객성과에 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 내부 프로세스성과가 재무성과에 미치는 영향이 크기 때문인 것으로 판단된다.

• 벤처창업연구
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• 제16권6호
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• pp.197-211
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• 2021

서비스산업은 종류가 다양해지고 서비스 기업의 규모도 크게 향상되고 있다. 이러한 현상은 경제성장과 기술발전으로 인해 소비자 요구가 다양화되어 새로운 서비스에 대한 수요가 창출되었으며, 서비스산업이 성숙하고 글로벌 경쟁 양상으로 기업 간의 경쟁이 심화하여 규모의 경제를 활용한 경쟁력 향상이 요구되기 때문이라고 할 수 있다. 미용 서비스업체의 경영자는 다양하고 급변하는 환경에 빠르게 대응하여 조직성과와 기업의 목표인 경영성과를 달성하기 위하여 기업가정신이 다양한 성과변수에 미치는 영향에 관한 연구가 필요하다. 본 연구는 경영자의 기업가정신이 조직성과인 고객지향성과 고객만족, 경영성과인 재무적 성과 간의 관계에서 영향을 미치는 관계를 실증 분석하기 위한 목적으로 수행되었다. 이러한 연구의 검증을 위해 설문의 구성은 한 업체에 사업주용 설문지 1부, 종업원용 설문지 2부, 고객용 설문지 2부로 구성하였다. 설문지는 총 400개 업체에 배포하여 340개 업체의 설문지를 회수하였으며, 회수된 설문지 중 불성실 응답의 설문지 37개 업체의 설문을 제외한 303개의 업체를 표본으로 가설검증에 활용하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기업가정신이 고객지향성에 정(+)의 영향을 나타내어 가설이 지지가 되었다. 둘째, 고객지향성이 고객만족에 정(+)의 영향을 나타내어 가설이 지지가 되었다. 셋째, 고객만족이 재무적 성과에 정(+)의 영향을 나타내어 가설이 지지가 되었다. 넷째, 기업가정신은 고객지향성을 통해 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 재무적 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기업가정신과 고객만족 간의 고객지향성이 완전매개하며, 고객지향성과 재무적 성과에 고객만족이 완전매개하는 것으로 나타났다. 기업가정신과 경영성과 간의 관계에서 개인 수준의 성과인 종업원들의 행동과 태도를 개선되고 이러한 변화는 조직 수준의 성과인 고객만족이 향상되는 것으로 나타났다. 이는 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서부터 고객과 빈번한 접촉이 이루어진다. 서비스접점에서 종업원의 역할이 중요하고 서비스구매에 영향을 미친다. 서비스접점에서 고객을 대면하는 종업원은 고객과의 관계를 지속적으로 유지해주는 결정적 요인으로 작용한다. 미용 서비스업체 내에서는 종사자들 간에 고객지향적 환경을 조성해줄 필요가 있다. 고객지향적인 기업이나 종업원이 고객의 욕구를 예측하고 우수한 가치를 가진 제품 또는 서비스를 제공함으로써 고객에게 더 큰 만족을 끌어내 경쟁우위를 점할 수 있다는 것을 시사한다. 또한, 고객만족은 경영성과인 재무적 경영성과 측면의 관계가 있다는 것을 밝혔다. 따라서 미용 서비스업체의 경영자가 경쟁력확보와 성과향상을 위해 기업가정신이 중요한 요소임을 시사한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제10권2호
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• pp.31-69
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• 2008

1990년대 중반 이후 기업의 마케팅활동에 있어 경쟁우위를 지속하기 위한 핵심요소로 고객관계관리(CRM)의 중요성이 크게 부각되었다. 최근 들어 CRM 성과에 대한 회의론이 퍼지면서 학계에서는 어떤 경우 CRM이 소기의 성과를 성취할 수 있는가에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 본 연구는 이러한 연구추세에 따라 CRM 성과가 CRM 몰입과 조직문화로 대변되는 몇 가지 조직특성에 의해 영향을 받을 수 있음을 가설로 제시하고 검증하고 있다. 본 연구는 CRM 성과를 고객성과와 업무성과로 구분하고 이들 성과에 최고경영자의 몰입, 전략적 준비성, CRM 투자, 변화에 대한 저항, 부서간 협력, 고객지향성의 여섯 가지 조직특성변수가 미치는 영향을 분석하고 있다. 123명의 국내 CRM 담당자를 대상으로 한 서베이분석 결과, 상당수의 조직특성변수가 CRM 성과 변수인 업무성과와 고객성과에 직접 혹은 간접적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다. CRM 투자가 많을수록 CRM 성과의 두 차원, 즉 업무성과와 고객성과가 향상되는 것으로 나타났으며 CRM 투자가 많아지기 위해서는 최고경영자의 CRM에 대한 몰입과 기업의 전략적 준비성이 필요한 것으로 나타났다. 또한 기업의 고객지향성이 높을수록 업무성과가 향상되는 것으로 나타났으며 고객지향성은 CRM 투자와 부서간 협력이 증가할수록 높아지는 것으로 나타났다. 본 연구는 업무성과의 향상에 의해 고객성과가 높아지고 있음도 확인하고 있다. '변화에 대한 저항'의 경우에는 여타 선행변수나 CRM 성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 이상의 분석결과를 토대로 국내 기업의 CRM 성과를 향상시키기 위한 전략적 시사점을 연구의 한계와 함께 제시하고 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권3호
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• pp.47-54
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• 2017

본 연구에서는 조직성과를 재무적 관점이 아니라 정책관점, 고객관점, 조직내부관점 등으로 구분하여 공공기관 직원들을 대상으로 분석하고자 한다. 본 연구의 사례로 선정된 공공기관은 환경부 산하의 공공기관으로서 환경산업육성과 환경기술개발사업 등의 관리, 개발된 환경기술의 보급 및 실용화 촉진을 목적으로 설치된 기관이다. 연구대상이 된 공공기관은 조직성과를 어떻게 정의하며 어떻게 하면 조직성과를 제고할 수 있는지에 대한 고민을 가지고 있었다. 아울러 재무적 성과보다는 고객이나 정책의 관점에서 성과를 측정해보자 하는 데에 관심을 가지고 있었다. 본 연구 결과 연구대상이 된 공공기관의 정책적인 측면, 고객적인 측면, 조직내부적 측면에서의 성과에 대해서는 그리 높지 않은 것으로 나타났다. 조직의 정책성과, 고객성과 및 조직내부 성과를 제고하기 위해서는 조직구성원들간의 원활한 의사소통, 수평적 조직구조, 고객의 정책과정에의 참여독려, 업무 프로세스를 조직의 고객입장에서 재설계하고자 하는 노력이 필요함을 알 수 있었다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2010년도 춘계학술대회
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• pp.431-431
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• 2010

본 연구는 서비스 교육성과에 미치는 영향으로 성격의 요안을 살펴봄으로써 서비스 지향적인 직원들의 채용 및 서비스 교육의 방향에 대해 연구하자 하였다. 최근 기업 간의 경쟁이 치열해 지면서 고객들에게 제품이외의 것을 제공하여 고객만족을 통한 차별화에 관심을 주기 시작 하였다. 이라한 기업들은 '고객만족' 을 위해 물리적 자원과 서비스 제공자의 인적자원을 포함하여 광범위하게 노력을 기울였다. 그러나 변화무쌍한 고객의 기대에는 더 광범위한 노력이 필요하였다. 따라서 인적자원의 노력이 필요하였다. 특히 서비스를 제공하는 기업에는 고객의 접점에서 일하는 직원들의 수행능력이 고객의 기대에 만족을 줄 뿐만 아니라 기업의 이미지에도 영향을 마찰 수 있기 때문에 직원들의 고객 지향적 사고 및 행동은 고객만족에 영향을 주는 하나의 요소로 볼 수 있다. 특히 접점에서 대면하는 직원들의 지속적인 서비스 교육을 통해서 기본적인 고객응대와 고객 지향적인 사고를 전달하여 기업의 경쟁력을 향상시치고 변화하는 고객의 기대에 부응하고자 노력하고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 이론적 근거를 토대로 연구모형을 설계하고 가설 검증을 하기 위해 유통서비스에서 1회 이상의 서비스교육을 받은 접점의 직원들을 대상으로 설문지를 배포하여 성격과 서비스 교유의 전과 후 성과 빚 서비스 교유 횟수에 대해 조사하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 성격과 서비스 교육성과에 미치는 영향을 볼 때 성취지향성 (ambition), 배려성(likeability), 신중성 (prudence)은 서비스교육성과에 영향을 미친다고 나타났다. 이는 직윈 채용에 있어 성격요인 분석을 할 필요성이 있을 것으로 생각된다. 서비스 지향적인 사고를 지니고 있고, 서비스 교육을 지속적으로 진행하는 기업의 특성에 맞는 직원을 채용함으로써 교육성과의 극대화와 기업의 이익창출 빚 이미지제고의 긍정적인 영향을 줄 것으로 기대된다. 둘째, 서비스 교유 횟수가 성격과 서비스 교육성과 간의 조절 작용 여부를 검증할 결과 성취지향성 (ambition), 사회성 (sociability), 지적호기심(intellectance) 이 조절 작용을 하는 것으로 나타났다. 즉 직원의 특성에 맞는 적절한 교유 횟수에 대한 방안을 모색할 수 있을 것으로 기대된다. 또는 집단 안에서 비슷한 성격의 직원들로 구성하여 그 구성원들의 서비스 교육진행에 있어 교육 횟수를 조절한다면 서비스 교육의 성과를 극대화 할 수 있을 것으로 예상할 수 있다. 마지막으로 교육생의 학력수준이 성격과 서비스 교육성과 간의 조절 작용여부를 검증한 결과 학력과는 무관한 것으로 나타났으며, 이는 교육생의 학력수준으로 서비스 교육의 성과를 결정하는 요소가 아님을 알 수 있다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제52권1호
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• pp.313-340
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• 2018

본 연구는 우리나라 공공기관 고객만족 조사에 보편적으로 활용되고 있는 "공공기관 고객만족지수(Public-service Customer Satisfaction Index, PCSI)모형"을 도서관에 적용하여 측정함으로써 고객만족 결과를 조직의 성과평가에 활용할 수 있는 기반을 마련하고자 하였다. 이를 위해 국회도서관을 대상으로 하여 PCSI 기반의 고객만족도 조사 모형을 설계하고 국회도서관 이용자 341명으로부터 수집한 설문조사를 통해 모형을 검증하였다. 분석 결과, 국회도서관이 이용자에게 제공하는 각종 서비스의 품질은 고객만족의 원인이 되고, 고객만족은 또 조직성과에 직접적으로 영향을 미치고 있으며 서비스의 환경품질과 사회품질요인이 고객만족도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 파악되었다. 또한 선행요인모형, 만족모형, 성과모형 모든 영역에서 외부이용자가 내부이용자에 비해 높은 점수를 보였고 PCSI의 고객만족모형을 통해 산출된 고객만족 점수는 80.4로 나타났다. 본 연구는 고객만족을 통해 조직의 성과를 측정하는 이론적 체계를 확보하는 동시에, 이용자 관점에서 성과목표 달성 정도를 측정하는 성과관리 도구로 활용할 수 있다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2006년도 동계학술대회 발표논문집
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• pp.283-307
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• 2006

최근의 서비스 마케팅 문헌은 서비스 조직의 경쟁력 향상의 방편으로 서비스 고객에게 관심을 집중하고 있는 실정이다. 특히 서비스 고객은 부분적 종업원으로 인식될 수 있기 때문에 서비스 조직에 대해 참여행동을 나타낼 수 있으며, 이를 통해서 서비스 조직은 추가적 비용 없이 경쟁력을 향상시킬 수 있다. 이에 따라 고객행동 관리가 강조되고는 있으나 아직까지 실증적 연구의 주제로는 거의 다루어지고 있지 않다. 따라서 본 연구는 지금까지 간과되었던 부분인 고객참여가 고객만족에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 메카니즘을 실증적으로 분석하기 위해, 고객참여의 영향을 매개하는 변수로서 서비스 성과와 기대를 제시하는 연구모델을 설정하였다. 구성개념을 측정하기 위해 관련 문헌들을 참고하였으며, 본 연구의 서비스 상황에 적합하도록 수정을 가하였다. 최근에 교육 서비스와 병원 서비스를 제공받은 경험이 있는 대학생을 대상으로 구조방정식을 사용하여 분석한 결과, 연구모델의 적합도는 양호하였으며 모든 연구가설이 지지되었다. 참여는 매개변수로 제시된 성과, 기대와 유의한 관계를 가지는 것으로 나타났으며, 성과와 기대는 또한 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 통해서 서비스 관리자는 종업원과 마찬가지로 서비스 고객을 적극적으로 관리할 필요성이 있고, 특히 고객의 서비스 성과지각과 서비스 기대에 더욱 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있었다. 마지막으로, 이러한 실증결과에 대한 시사점을 논의하였고 미래연구를 위한 방향을 제시하였다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.327-352
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• 2007

본 연구에서는 고객만족을 높이기 위한 지출이 실제로 고객만족을 높이는데 기여하는지 그리고 고객만족이 기업의 재무적 성과에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 본 연구는 2003년부터 2006년까지 한국능률협회컨설팅의 고객만족도가 조사된 서비스업종을 대상으로 금융감독원의 재무자료를 이용할 수 있는 기업을 표본으로 선정하였다. 분석 결과, 고객만족을 위한 지출과 고객만족지수간의 다중회귀분석 결과 판매촉진비와 교육훈련비가 고객만족도와 유의적인 양의 상관관계를 보이고 있다. 고객만족지수와 재무적 성과의 주요변수간의 회귀분석을 실시한 바로는 고객만족지수가 기업의 재무적 성과에 전반적으로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 고객만족도가 매출액영업이익률, 매출액총이익률, 총자산이익률, 자기자본이익률과 유의적인 양의 상관관계가 나타난 것으로 분석되었다. 전체 창업기업의 약 70%가 서비스업종으로 고객관계가 특히 강조되는 특성을 갖고 있는 서비스업만을 대상으로 고객만족의 중요성을 점검해본 본 연구를 통해서 기업에서 고객만족도를 높이기 위해 이루어지는 지출로 인해 실제로 고객만족도가 높아지는지 확인할 수 있고 고객만족도를 높이기 위해서는 어떤 항목의 지출을 늘려야 하는지에 대한 답을 얻을 수 있을 것이다. 또한 다양한 재무적 성과측정치를 종속변수로 이용해봄으로써 고객만족과 가장 관련성이 높은 재무적 성과치가 무엇인지 밝힐 수 있다면 이는 기업이 고객만족경영의 성과를 평가할 때 어떤 재무적 성과측정치를 이용해야하는지에 대한 지침을 제공할 수 있을 것으로 본다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제12권9호
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• pp.3924-3935
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• 2011

본 연구는 기업가지향성, 시장지향성, 혁신성, 고객지향성 간의 인과관계와 경영성과에 미치는 영향을 살펴보고자, 기업가 시장지향성과 조직유효성 경영성과 간에 나타나는 혁신성과 고객지향성의 매개효과를 실증 분석하였다. 중소기업 임직원들로부터 받은 설문지 419부를 분석한 결과, 첫째, 기업가지향성이 시장지향성의 선행변수임이 검정되었다. 둘째, 시장지향성이 기업가지향성과 혁신성 고객지향성 간에 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 셋째, 기업가적 시장지향성이 혁신성과 고객지향성에 긍정적인 영향을 나타냈다. 넷째, 혁신성과 고객지향성이 조직유효성과 경영성과에 긍정적인 영향을 나타냈다. 다섯째, 본 연구의 핵심이라 할 수 있는 혁신성과 고객지향성이 기업가적 시장지향성과 조직유효성 경영성과 간에 매개효과를 보였다. 이와 같은 본 연구결과는 중소기업 경영에 있어서, 기업가지향성, 시장지향성, 혁신성, 고객지향성과 같은 조직특성의 중요성을 제기함으로써, 이러한 기업문화를 조성하고 이를 고조시킬 수 있는 경영진의 리더십이 중요함을 인식시킬 수 있는 시사점을 제공할 것이다.

• 통상정보연구
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• 제14권2호
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• pp.497-521
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• 2012

본 연구는 한 중 일 3개국을 대상으로 B2C 인터넷 쇼핑몰 환경에서 전반적 물류서비스 품질의 영향경로를 비교분석하는 것이다. 문헌연구를 통해 연구가설을 도출하였고 실증적 분석은 구조방정식모델을 활용하였다. 설문자료는 한국, 중국 및 일본에서 787부의 유효표본이 수집되었다. 실증적 분석결과를 통해 얻어진 결론은 다음과 같이 요약된다. 첫째, 전반적 물류서비스 품질은 고객확신성 및 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 고객확신성과 고객만족은 전반적 물류서비스 품질과 고객성과에서 매개적 역할을 수행한다. 셋째, 전반적 물류서비스 품질이 고객확신성과 고객만족에 미치는 국가 간 영향력의 차이는 유사하나 고객확신성과 고객만족이 고객성과에 미치는 영향력에서는 국가 간 유의미한 차이가 발견되었다.