• 정보보호뉴스
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• 통권137호
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• pp.26-29
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• 2009

지난 2008대규모 해킹 개인정보 유출 등 보안 사고로 얼룩진 한 해였다. 중국발 해킹으로 인해 국내 대표 오픈마켓 회원 1,000개인정보가 유출됐고, 포털 사이트의 고객 상담정보가 해커에 의해 탈취됐으며, 정유회사 고객정보 1,100내부 직원에 의해 유출되는 등 다양한 형태의 보안 사고가 발생했던 한해였다. 지난 십여년에 결쳐 진행된 정보화혁명으로 인해, 거의 모든 정보들이 디지털화되고 인터넷을 통한 유통이 일반화되면서 정보보호 이슈는 날이 갈수록 심화되고 있는 실정이다. 인터넷이 우리 사회에 가져 올 순기능은 형언할 수 없을 만큼 크지만 개인정보 침해를 비롯한 역기능 또한 심각한 수준에 이르고 있다. 향후 유비쿼터스 시대 도래 등과 더불어 다양한 개인 맞춤형 IT 서비스가 더욱 확산된다면 개인정보 보호와 프라이버시에 대한 이슈는 지금보다 더 첨예하게 대두될 것으로 예상된다. 더 많은 정보사회의 편익을 누리기 위해 개인정보의 적절한 수집과 활용은 계속될 것이기 때문이다. 그런 의미에서 개인정보 보호는 고도 정보화 사회를 위한 기본 전제조건이자, 결정적인 신뢰요소다. 그리고 지금은 우리 사회 의 개인정보보호 수준제고를 위해 모두의 지혜가 필요한 시점이다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2013년도 제48차 하계학술발표논문집 21권2호
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• pp.169-172
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• 2013

본 논문에서는 서비스업 종사자들의 감정노동에 따른 언어폭력의 실례를 파악하여 보고자 한다. 폭력은 외부로 가해지는 신체적 상해로 인지하고 있으나 언어폭력에 대한 인식은 상대적으로 미약하다. 외적으로 드러나는 상해가 아니어서 언어적 폭력의 강도는 더욱 심해지고 있으며, 자신의 감정 해소를 위한 수단으로 악이용되는 사례도 다분하다. 언어폭력이 미치는 영향 및 잘못된 인식 개선과 사회적, 제도적 대응 방안 마련 등 문제 제기를 통해 앞으로 심층적 연구를 하고자 한다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2015년도 추계학술발표대회
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• pp.987-989
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• 2015

최근 청년실업으로 인해 각 대학들은 학교별 특성에 맞는 취업프로그램을 실시하고 있다. 현재 순천향대 취업 담당자들은 취업프로그램을 진행하며 면담 및 학생정보를 수기로 작성 하고 있어 불편한 점이 많다. 본 논문에서는 기존의 CRM 고객관리시스템을 응용하여 고객이 아닌 학생의 상담내역을 기반으로 취업의 방향과 전략을 세우는 학생 취업 관리 시스템을 구현하였다. 본 논문에서 구현한 시스템은 Spring 프레임워크, MVC 패턴을 활용하여 역할의 분명한 분리를 수행하고, 이를 통해 보다 효율적인 웹을 구현할 수 있도록 하였다.

• 발명하는 사람들
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• 34호
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• pp.3-4
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• 2005

특허청, 공익변리사 특허상담센터 업무 개시 - 12지 띠동물을 소재로 한 상표, `눈에 띄네` - 특허청, 수수료 체계 개선과 함께 감면대상 확대 - 변리사 5급 특별채용 경력 요건 완화 된다 - 쌀, 영양 물질로 부가가치 입혀라! - 상표 이름에 `녹색` 바람 불고 있다 - 특허고객 콜 센터 Angel-call 서비스로 권리 수호 - 특허청, 현안과제 액션러닝으로 풀기로 결정 - 한국여성발명협회, `여성 발명 교육` 운영 - `짝퉁 싸이월드` 세계 각국에서 등장 - `05년 1/4분기 특허출원, 전년 대비 21.5$\%$ 급증

• 대한전자공학회:학술대회논문집
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• 대한전자공학회 2000년도 추계종합학술대회 논문집(3)
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• pp.101-104
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• 2000

One of the most important marketing strategies is how to solve customers' complaints. Under developing internet environment, it is possible to use internet multimedia consultant system to do cope with the problem. In this paper, we have realized the customer consulting system which is based on Linux as the operating system. Java is used as a programming language. With the use of the RTP(Real-time Transport protocol), the system provides picture and sound transactions between a consultant and customers in a real-time fashion.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2003년도 가을 학술발표논문집 Vol.30 No.2 (3)
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• pp.538-540
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• 2003

최근 금융 및 통신 산업 중심의 텔레마케팅 시스템이 증가하고 있는 가운데 아웃바운드 전문 콜센터 솔루션에 관한 관심이 증가되고 있다. 과거의 인바운드 위주의 마케팅에서 탈피하여 좀더 구체적이고 효율적인 마케팅전략이 필수적으로 아웃바운드 기반의 콜센타는 고객의 문의사항을 접수받아 해결하는 상담중심의 인바운드 모듈과 달리. 정보제공이나 상품판매를 위해 먼저 전화를 거는 텔레마케팅 운영방식으로, 본 논문에서는 Caller­ID를 활용하여 특히 소규모 콜센타 운영에 필수적인 인아웃바운드 모듈의 설계 및 구현에 관하여 논의하였다.

• 한국멀티미디어학회논문지
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• 제12권1호
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• pp.31-40
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• 2009

콜센터는 회사와 고객들을 연결하는 주요 접속점이 되고 있다. 최근 계속해서 진보하는 통신 기술로 인해 콜센터의 수나 규모도 극적으로 성장하고 있다. 총 운영비의 많은 부분을 차지하는 인건비를 미루어 볼 때 효율적인 상담원 배치 계획은 콜센터의 경제적이고 성공적인 경영을 좌우한다. 그러므로 상담원의 수를 효과적으로 결정하는 것이 무엇보다 중요하다. 이러한 의미에서 콜센터 운영 및 관리는 큐잉 이론을 이용하는 수리적 최적화 문제로 모델링 할 수 있다. 본 논문에서는 대기 중 중도포기를 하는 두 종류의 고객을 가지며 두 대기 큐들의 용량이 유한인 N-설계 콜센터의 근사적 분석을 상태분할 방법을 이용해 다루기로 한다. 콜센터의 성능 측도에 대한 시스템 파라미터들의 영향을 알아보기 위해 수치계산 예를 보여준다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권5호
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• pp.466-475
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• 2020

콜센터 성과평가 및 인적자원 관리는 상담원의 개인적, 사회적 특성을 고려하지 않고 해결 콜 수에만 의존적으로 평가되고 있다. 그러나 콜센터는 대부분 업무가 고객과의 공동 문제해결에 기반하고 있어 상담원의 개인적 역량 및 사회적 역량이 업무성과에 직접적인 영향을 미친다. 따라서 본 연구는 콜센터 상담원을 대상으로 개인적 역량 및 조직 내 사회적 특성이 업무 성과에 미치는 영향을 분석함으로써 콜센터 성과평가 및 상담원의 채용관리에 도움을 주고자 한다. 이를 위해 본 연구는 RGT를 이용하여 개인적 특성을 도출하였고, 네트워크 분석을 통해 사회적 관계를 분석하였다. RGT와 네트워크 분석을 통해 도출된 변수를 바탕으로 회수실적과의 상관계수가 높은 항목을 선정한 후 회귀 분석을 실시하였다. 실험 결과, 회식망 내향 중앙성, 업무 적극성, 개방적 성향, 배우는 것을 즐기는 성향의 네 가지 특성이 회수실적에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 콜센터 상담원 성과평가 뿐 아니라 상담원의 채용 및 관리에도 의미있는 정보를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제16권11호
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• pp.209-217
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• 2011

최근 많은 기업에서 고객서비스를 담당하는 곳으로 콜센터의 중요성은 더욱더 강조되고 있고, 콜센터 산업의 성장은 콜센터 상담사들을 많이 창출하고 있다. 그러나 콜센터 상담사들의 잦은 이직으로 노동 생산성과 품질은 감소하고 있고, 또한 이러한 이직은 훈련비용과 채용비용을 증가키고 있다. 이러한 이유로 콜센터에서 이직관리가 중요한 이슈로 떠오르고 있다. 본 연구는 콜센터에서 근무하는 상담사를 대상으로 직무만족요인, 직무만족, 조직몰입, 이직의도 간의 관계를 알아보려는데 그 목적이 있다. 이를 분석하기 위하여 직무만족요인과 이직의도 간의 관계에 대해 직무만족과 조직몰입을 매개로 한 구조모형을 구축하였으며, 이러한 상호관계를 분석하기 위한 기법으로는 경로분석을 이용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 직무만족요인은 직무만족과 조직몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이직의도와는 직접적인 유의미한 영향관계가 나타나지 않았다. 둘째, 직무만족과 조직몰입은 이직의도에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때 콜센터 상담사의 이직의도에 직무만족요인 자체가 영향을 미치지는 않지만, 직무만족요인의 개선을 통해 상담사들의 직무만 족과 조직몰입을 이끌어 냄으로써 이직의도를 낮출 수 있다는 점을 콜센터 관리적 측면에서 시사하고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권4호
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• pp.197-210
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• 2008

본 연구는 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 전화를 이용하여 감정노동(emotional labor)을 수행하는 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 감정소진(emotional exhaustion)과 이직의도에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 본 연구는 감정소진이 직무만족을 저해시켜 이직의도를 높이는 것으로 이직율이 높은 콜센터 운영에서 관리하여야할 중요한 요소라는 것을 실증하였다. 감정소진을 낮추기 위해서는 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성을 부여하여야 하며, 이직의도를 낮추는 위해서는 상사지원이 중요한 요소로 나타났다. 본 연구는 콜센터 운영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다는 데 의의 가 있다.