• 한국전자거래학회:학술대회논문집
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• 한국전자거래학회 2001년도 International Conference CALS/EC KOREA
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• pp.1-10
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• 2001

정부기관의 내부업무화 대민 서비스를 하나의 창구에서 제공할 수 있는 정부의 대표관문(Portal Site)으로서, 고객중심적으로 모든 전자적 민원인에게 유용한 정부서비스를 제공하는 젓을 목적으로 구축된 Portal 시스템(중략)

• 월간 기계설비
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• 2호통권199호
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• pp.81-81
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• 2007

행정자치부(장관 박명재)가 지역예산을 집행하는 계약과정에서 발생하는 문제의 해결을 돕기 위해 마포구 공덕동에 소재한 한국지방재정회관에서「지방계약민원 종합상담센타」를 개설, 지난 1월 22일부터 민원상담서비스에 들어갔다. 이 센타는 2006년‘지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법령’시행 이후 폭발적으로 증가하는 민원상담을 소화하는 한편, 서비스의 질을 높여 체계적·능동적인 민원서비스를 위해 개설 됐으며 △상담신청 → 1차상담서비스 → 진행상황 파악 → 미진한부분에 대한 사후 서비스 → 수범사례 전파의 순으로 서비스가 진행된다.「지방계약민원 종합상담센타」는 앞으로 자치단체, 교육행정기관, 건설업체 등에 대한 신속하고 품질 높은 민원상담서를 제공, 고객만족을 확대하고 제도적 건의사항이나 문제점을 즉시 파악해 정책에 반영할 계획이다. 한편 이날 현판 제막식에는 김경회 대한설비건설협회 상임이사를 비롯한 건설단체 임원 및 지방자치단체 시·도 계약담당 사무관, 시·도 교육청 계약담당 사무관, 행자부 산하기관 임원 등이 참석했다.

• 한국재난정보학회:학술대회논문집
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• 한국재난정보학회 2023년 정기학술대회 논문집
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• pp.343-344
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• 2023

본 연구는 국가중요시설의 청사 내에 근무하는 청사보안과 안전유지, 질서유지를 담당하는 방호직 공무원에게 발생하는 다양한 민원인 불량행동의 유형과 국가중요시설에서 일어나는 각 유형에 맞는 민원인 불량행동에 대한 개선방안을 효율적으로 제시하는데 그 목적이 있다. 이에 인터뷰를 통해 국가중요시설에서 근무하는 방호직공무원이 느끼는 민원인 불량행동이 어떠한 유형으로 있는지 조사하였고 개별면담을 통해 나타난 대표적인 민원인 불량행동의 유형들은 첫째, 국가중요시설 내에서 큰 소리를 지르고 욕설을 하는 언어폭력형 둘째, 각 국가기관 및 지자체의 국가중요시설에서 서비스 업무수행 과정 중 다른 타 민원인이 있음에도 본인 자신의 이익과 편의를 위해 행해지는 행위를 하는 이기주의형 셋째, 각 국가중요시설의 규정 및 내규가 있음에도 규정된 규칙을 무시하고 따르지 않는 규칙위반형 등이 있다. 이에 따라 각 유형별 민원인 불량행동에 대한 개선방안 항목들로 첫째, 방호직공무원 교육의 체계화, 둘째, 민원인을 응대할 수 있는 기관의 내규 및 규칙, 셋째, 민원인에게 겪는 스트레스를 해소할 수 있는 환경을 제시하였다.

• 한국재난정보학회:학술대회논문집
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• 한국재난정보학회 2022년 정기학술대회 논문집
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• pp.119-120
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• 2022

본 연구는 국가중요시설의 청사 내에 근무하는 청사보안과 안전유지, 질서유지를 담당하는 방호직 공무원에게 발생하는 다양한 민원인 불량행동의 유형과 국가중요시설에서 일어나는 각 유형에 맞는 민원인 불량행동에 대한 개선방안을 효율적으로 제시하는데 그 목적이 있다. 이에 인터뷰를 통해 국가중요시설에서 근무하는 방호직공무원이 느끼는 민원인 불량행동이 어떠한 유형으로 있는지 조사하였고 개별면담을 통해 나타난 대표적인 민원인 불량행동의 유형들은 첫째, 국가중요시설 내에서 큰 소리를 지르고 욕설을 하는 언어폭력형 둘째, 각 국가기관 및 지자체의 국가중요시설에서 서비스 업무수행 과정 중 다른 타 민원인이 있음에도 본인 자신의 이익과 편의를 위해 행해지는 행위를 하는 이기주의형 셋째, 각 국가중요시설의 규정 및 내규가 있음에도 규정된 규칙을 무시하고 따르지 않는 규칙위반형 등이 있다. 이에 따라 각 유형별 민원인 불량행동에 대한 개선방안 항목들로 첫째, 방호직공무원 교육의 체계화, 둘째, 민원인을 응대할 수 있는 기관의 내규 및 규칙, 셋째, 민원인에게 겪는 스트레스를 해소할 수 있는 환경을 제시하였다.

• 한국철도학회논문집
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• 제15권3호
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• pp.300-305
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• 2012

도시철도 이용고객이 요구하는 수요와 도시철도가 제공하는 공급인 '절약된 시간'은 상시 균형을 유지해야 한다. 균형에 영향을 미치는 특성요소로는 통행량, 고객접점시설물, 장애건수, 고객민원(VOC), 고객이동시간, 환승역 여부로 선정하였다. 또한 각 특성요소별로 등급을 차별화시켜 5,6,7,8호선 전 역사의 종합등급을 산출하였다. 이는 특성이 상이한 역사를 차별화시키고 맞춤형 서비스의 기준을 표준화시킨 것이다. 아울러 표준화 실행의 일환으로서 인적,물적관리의 개선을 위해 시설물 관리 표준화 도면을 작성하였다. 도면에는 역 특성요소 등급 및 종합평가 등급을 표기하고, 고객의 주요 이동동선, 안전사고 발생개소 등을 도면화하였다. 결론적으로 역사의 차별화된 관리 및 점검효과의 극대화를 체질화함으로서 고객의 신속한 이동보장, 이동시간 단축 등 고객서비스 만족도를 지속적으로 개선하고자 한다.

• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
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• 한국디지털정책학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.91-102
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• 2007

• 한국문헌정보학회지
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• 제34권4호
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• pp.5-26
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• 2000

본 연구는 대학도서관의 서비스 질에 영향을 미치는 변인을 파악하고, 도서관 서비스의 구성요소 중 어떤 요인과 요소들이 도서관 서비스에 만족요인으로 작용하고 있는가를 파악하려는 목적으로 수행되었다. 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스에 대한 만족도를 구성하는 요인은, 정보의 접근, 직원자질, 장서의 적절성, 민원처리, 학습시설 및 부대시설, 신속성(적시성), 이용시간, 정보기술이용, 도서관이용교육, 참고봉사, 홍보 및 개인을 위한 서비스 등의 12가지 요인이 추출되었다. 둘째, 고객만족도에 영향을 미치는 서비스 요인은, 장서의 적절성이 일반적인 고객만족도에 가장 크게 영향을 미치고 그 다음으로 민원처리, 정보의 접근, 시설, 신속성, 홍보, 참고봉사, 이용시간, 직원의 자질 등의 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 고객만족도에 영향을 미치는 서비스 요소는, 정보의 상시적인 구득이 일반적인 고객만족도에 가장 크게 영향을 미치고 그 다음으로 도서와 잡지수, 냉난방시설, 도서관의 변화내용 공시, 검색시스템의 용이성, 인터넷이용의 대기시간, 자료실의 개관시간, 장비수리 속도, 민원접수, 비 인쇄자료의 이용장비 등의 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2005년도 춘계학술발표대회
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• pp.663-666
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• 2005

은행, 저축은행, 신용정보회사 등 금융기관에서는 채권관리 및 회수, 각종 우편물 발송 등의 업무처리를 위해 채무자 또는 고객의 최종 주소의 파악이 필요하다. 주소 파악을 위한 업무프로세스는 금융기관 직원이 채무자와 사실 관계를 증명하는 서류를 작성하고, 행정기관에 직접 방문하여 민원서류를 발급 받는 등 Off-line으로 이루어지고 있다. 이러한 민원서류 발급 업무량은 경제상황의 악화와 그에 따른 신용불량자의 대거 발생 등으로 인해 지속적으로 증대되고 있다. 따라서 행정전산망과 금융전산망을 서로 연결하여 신속하게 정보를 파악할 수 있도록 하는 주소 인증공동이용시스템(ACCESS, Address Certification Co-opErating SyStem)을 구축하는 것이 필요한 실정이다. 이에 본 연구에서는 ACCESS를 구축을 위한 설계를 통하여, 행정기관 민원서류 발급업무 담당자, 금융기관 해당업무 종사자 등의 업무를 대폭 줄임으로서 산업생산성을 제고 하는 방안을 제시하고자 한다. 또한 향후 행정전산망과 금융전산망의 연결체계에서 새롭게 구축될 다양한 정보서비스의 유형을 처리 할 수 있는 기반을 마련하여, 효율적인 정보의 공유와 유통 및 이를 통한 시너지효과를 창출하고, 정보자원의 활용 및 가치를 극대화하고자 한다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제16권1호
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• pp.191-199
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• 2011

세계 각국의 공공기관들의 행정서비스에 대한 패러다임 변화에 영향을 받아 국내에서도 2001년 1월 '정부 업무등의 평가에 관한 기본법'(폐지)이 제정되었고, 2006년 3월 '정부업무평가 기본법'이 제정되어 각 지방자치단체는 의무적으로 자체평가를 실시하게 되었고 그 일환으로 주민만족도 조사를 대부분의 행정기관에서 실시해 오고 있다. 이와 같이 대국민 행정서비스 질(Quality)을 제고하고자하는 정부의 노력에 부응하기 위하여 본 연구에서는 서울 소재 구청 5곳을 대상으로 행정서비스품질에 대한 평가를 수행하여 행정민원인(고객)들의 전반적 만족도, 서비스가치 성숙도 및 구청의 긍정적 이미지에 영향을 미치는 행정서비스품질 요인을 도출하였고, 각 구청들의 서비스품질 속성평가에서 경쟁 우위/열위적 속성을 파악하여 행정민원인(고객)들을 위한 행정서비스품질 개선방향을 제시하여 행정서비스품질 제고를 통한 고객들의 삶의 질을 높이는데 그 의의가 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권1호
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• pp.486-496
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• 2018

고객무례행동은 서비스 직무를 수행하는 직원들에게 중요한 스트레스 요인으로 작용되어 왔으며, 이는 공무원 조직의 민원처리업무를 수행하는 직원들에게도 동일하게 나타나고 있다. 본 연구는 공무원 조직을 대상으로 고객 무례행동의 부정적 효과 및 이를 줄일 수 있는 방안 파악을 연구목적으로 제시하였다. 본 연구 목적을 달성하기 위하여 자원보존이론을 바탕으로, 고객 접점에서 발생하는 고객 무례행동을 경험한 직원은 부정적 정서를 유발하게 되며 이는 결국 감정소진을 이끌게 될 것이라 예측하였다. 또한 직원들이 지각하는 사회적 지원(조직지원, 상사지원, 동료지원)이 고객무례행동과 부정적 정서간의 관계를 완화시켜줄 것이라 예측하였다. 본 연구는 공공기관의 공무원들을 대상으로 수집한 481부의 설문지를 바탕으로 분석하였으며 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객무례행동은 부정적 정서를 유발한다. 둘째, 부정적 정서는 고객무례행동과 감정소진과의 관계를 매개한다. 셋째, 고객무례행동과 부정적 정서와의 관계는 사회적 지원 중 조직지원인식만이 조절효과를 나타내었다. 이상의 연구결과를 바탕으로 연구의 시사점 한계 및 향후 연구방향을 제시하였다.