• 한국도서관정보학회지
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• 제37권4호
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• pp.247-270
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• 2006

본 연구의 목적은 국가과학기술전자도서관(NDSL)의 고객만족지수를 측정하는데 있다. NDSL 정보시스템에 맞는 이용자만족지수 모형을 제안하고 개발된 모형의 검증을 위해 구조방정식모형 분석도구인 LISREL을 통해 인과적 경로분석을 실시하였다. 또한 차원별로 서로 다른 이용자 만족지수 산출 방법을 수립하고 수립된 산출 방법에 따라 다양한 이용자만족지수를 측정하고 분석하였다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2004년도 품질경영모델을 통한 가치 창출
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• pp.567-572
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• 2004

군수품의 품질보증에서도 고객만족지수를 개발하여 고객이 만족하는 군수품을 생산하고 보급하는 것은 중요하다. 국내에서는 최초로 서울대와 국방품질관리소가 공동으로 군수품 고객만족지수(Military Customer Satisfaction Index: MCSI)를 개발하였다. 본 논문에서는 MCSI 모형을 설명하고, 표본설계와 조사방법 및 설문지를 소개하기로 한다. 그리고 MCSI를 테스트하기 위한 예비조사의 결과를 간단히 소개하기로 한다.

• 벤처창업연구
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• 제2권4호
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• pp.103-133
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• 2007

기업이 고객만족경영을 추구하는 것은 고객만족의 개선이 재무적 성과를 개선시킬 수 있을 것이라는 강한 믿음 때문이라고 볼 수 있으며, 고객만족수준을 높이기 위한 지출도 이러한 믿음에서 비롯되는 것이라고 볼 수 있다. 본 연구의 목적은 고객만족을 높이기 위한 지출이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 기업의 재무적 성과에 미치는 영향을 확인하는 것이다. 본 연구에서 실증분석은 2003년부터 2006년까지 한국능률협회컨설팅의 고개만족지수가 조사된 서비스업종을 대상으로 금융감독원의 재무자료를 이용할 수 있는 기업을 표본으로 선정하였으며, 기본분석이외에 시차효과와 증분효과를 확인하기 위한 분석도 함께 이루어졌다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족을 위한 지출과 고객만족지수간의 기본분석에서 판매촉진비와 교육훈련비는 고객만족에 정(+)이 영향을 미치는 것으로 확인되었지만 광고선전비에서 정(+)의 영향을 확인하지 못하였다. 둘째, 고객만족을 위한 지출이 고객만족에 미치는 영향에 대한 시차효과분석에서는 전기의 고객만족지출이 당기의 고객만족도에 미치는 정(+)의 영향을 확인하지 못하였다. 셋째, 고객만족지수와 재무적 성과간의 기본분석에서는 고객만족도가 매출액영업이익률, 매출액순이익률, 총자산이익률, 자기자본이익률에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고개만족수준이 재무적 성과에 미치는 영향에 대한 시차효과분석에서는 전기의 고객만족도가 당기의 재무적 성과에 미치는 정(+)의 영향을 확인하지 못하였으나, 증분분석에서는 고객만족도의 증가가 매출액영업이익률과 총자산이익률의 증가에 유의적인 정(+)의 영향이 있음을 확인하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제52권1호
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• pp.313-340
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• 2018

본 연구는 우리나라 공공기관 고객만족 조사에 보편적으로 활용되고 있는 "공공기관 고객만족지수(Public-service Customer Satisfaction Index, PCSI)모형"을 도서관에 적용하여 측정함으로써 고객만족 결과를 조직의 성과평가에 활용할 수 있는 기반을 마련하고자 하였다. 이를 위해 국회도서관을 대상으로 하여 PCSI 기반의 고객만족도 조사 모형을 설계하고 국회도서관 이용자 341명으로부터 수집한 설문조사를 통해 모형을 검증하였다. 분석 결과, 국회도서관이 이용자에게 제공하는 각종 서비스의 품질은 고객만족의 원인이 되고, 고객만족은 또 조직성과에 직접적으로 영향을 미치고 있으며 서비스의 환경품질과 사회품질요인이 고객만족도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 파악되었다. 또한 선행요인모형, 만족모형, 성과모형 모든 영역에서 외부이용자가 내부이용자에 비해 높은 점수를 보였고 PCSI의 고객만족모형을 통해 산출된 고객만족 점수는 80.4로 나타났다. 본 연구는 고객만족을 통해 조직의 성과를 측정하는 이론적 체계를 확보하는 동시에, 이용자 관점에서 성과목표 달성 정도를 측정하는 성과관리 도구로 활용할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권6호
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• pp.342-353
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• 2020

본 연구는 Kano 모델의 이원적 품질분류와 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)를 기반으로 드럭스토어와 백화점 내 화장품 매장의 서비스 품질을 비교, 분석하여 서비스 품질 개선 우선순위 요소들을 파악하고, 제시함으로써 화장품 매장의 서비스 품질 개선을 위한 기초자료 제공을 목적으로 하였다. Kano 모델 분석의 평가이원 표에 대입하여 품질 특성을 분류하고, 고객만족 계수(CSC)와 PCSI 지수를 이용해 화장품 서비스 품질 요소들의 개선 우선순위를 진행하였다. 그 결과, Kano 모델을 활용한 분석에서 드럭스토어와 백화점 화장품 매장 서비스 품질 요소에 대한 대부분의 항목이 매력적 품질 요소로 평가되었다. PCSI 지수 비교 결과, 드럭스토어 화장품 매장의 경우 '신뢰성', '반응성', '공감성' 항목이, 백화점 내 화장품 매장의 경우 '공감성', '신뢰성' 항목의 품질 요소들이 개선 우선순위가 높은 것으로 나타나, 해당 요소가 개선될 경우 고객 만족도가 향상될 잠재력이 높은 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 드럭스토어와 백화점 화장품 매장의 서비스 품질 분류 및 고객 만족도 향상을 위한 개선 우선순위가 파악됨으로써 실무적인 시사점이 제공되어, 향후 고객 만족도 향상을 위한 지침 수립에 기여할 것으로 사료된다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제23권6호
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• pp.79-94
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• 2018

마케팅 분야에서는 제품품질, 고객만족, 고객추천을 바탕으로 구매행동과의 영향 유무 및 상관관계를 통계적 Regression 방법으로 가설 검증하는 것을 주요한 연구 대상으로 하고 있다. 또한 최근에는 ASCI와 같은 고객만족지수 혹은 라이켈트의 NPS와 같은 고객추천지수를 바탕으로 실제 기업성과와 연관되는 시장 지분에 어떠한 영향을 미치는 지에 대한 통계적 분석 연구도 활발히 이루어지고 있다. 본 연구에서는 실제 고객이 매장을 방문하여, 과거 고객카드에 명품을 구매하던 구매하지 않던 간에 만족/불만족을 표시한 체인 및 고객 추천의향을 검토하여 Hidden Markov Model을 이용한 고객의 최상의 구매패턴을 분석하는 확률적 기법에 대하여 연구하는 것을 목적으로 하고 있다. 이를 바탕으로 고객만족 -> 고객추천의향 -> 고객추천행동->구매 및 재구매 체인에 대응하는 실제 소비자의 구매패턴을 고객만족과 NPS(순추천지수) 및 여러 수리통계적 이론-Hidden Markov Model, Bayesian Inference, Maximum Likelihood Estimation을 이용하여 확률적 추적 메카니즘을 구현하는 것을 목표로 한다. 제시된 목표는 인공지능을 구현하는 이론과 알고리듬을 사용하여 달성되었기에 이론적 추적 메카니즘을 여러 인공지능망 -DNN, CNN, GAN등을 사용하여 기업에서 사용할 수 있는 고객의 구매패턴 앱으로 발전시키는 것을 후속연구에서 기대한다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.327-352
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• 2007

본 연구에서는 고객만족을 높이기 위한 지출이 실제로 고객만족을 높이는데 기여하는지 그리고 고객만족이 기업의 재무적 성과에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 본 연구는 2003년부터 2006년까지 한국능률협회컨설팅의 고객만족도가 조사된 서비스업종을 대상으로 금융감독원의 재무자료를 이용할 수 있는 기업을 표본으로 선정하였다. 분석 결과, 고객만족을 위한 지출과 고객만족지수간의 다중회귀분석 결과 판매촉진비와 교육훈련비가 고객만족도와 유의적인 양의 상관관계를 보이고 있다. 고객만족지수와 재무적 성과의 주요변수간의 회귀분석을 실시한 바로는 고객만족지수가 기업의 재무적 성과에 전반적으로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 고객만족도가 매출액영업이익률, 매출액총이익률, 총자산이익률, 자기자본이익률과 유의적인 양의 상관관계가 나타난 것으로 분석되었다. 전체 창업기업의 약 70%가 서비스업종으로 고객관계가 특히 강조되는 특성을 갖고 있는 서비스업만을 대상으로 고객만족의 중요성을 점검해본 본 연구를 통해서 기업에서 고객만족도를 높이기 위해 이루어지는 지출로 인해 실제로 고객만족도가 높아지는지 확인할 수 있고 고객만족도를 높이기 위해서는 어떤 항목의 지출을 늘려야 하는지에 대한 답을 얻을 수 있을 것이다. 또한 다양한 재무적 성과측정치를 종속변수로 이용해봄으로써 고객만족과 가장 관련성이 높은 재무적 성과치가 무엇인지 밝힐 수 있다면 이는 기업이 고객만족경영의 성과를 평가할 때 어떤 재무적 성과측정치를 이용해야하는지에 대한 지침을 제공할 수 있을 것으로 본다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권7호
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• pp.346-357
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• 2012

본 연구는 Kano모델을 활용하여 커피전문점의 다양한 품질요인들의 속성을 소비자의 관점에서 분류하였다. 또한, 각 품질요인들이 고객만족 또는 고객불만족에 미치는 상대적 영향력을 분석하기 위해 만족계수와 불만족계수를 산출하였다. 아울러, Kano모델의 한계점을 보완하고 품질요소들에 대한 커피전문점의 품질개선 여지를 파악하기 위해 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 제시하였다. 분석결과, 매력적 품질요소에는 저렴한 가격, 실내인테리어의 고급스러움, 테이블과 의자의 편안함, 무선인터넷 사용의 편리성이 포함되는 것으로 나타났다. 한편, 일원적 품질요소로는 매장의 청결 및 위생, 가격 대비 품질인 것으로 나타났다. 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 산출하기 위해 카페베네와 스타벅스의 만족도를 분석한 결과, 저렴한 가격, 가격 대비 품질 등에서 고객만족 개선 여지가 높은 것으로 나타났다. 본 연구결과는 커피전문점 경영에 있어서 고객만족과 향후 경쟁력 확보를 위해 우선적으로 관심을 두고 개선해야 할 품질요소가 무엇인지에 대한 시사점을 제공해 준다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2014년도 제49차 동계학술대회논문집 22권1호
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• pp.457-460
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• 2014

본 논문에서는 네트워크의 발전과 빅 데이터 등의 차세대 기술에 발맞추어 단방향적 정보전달이 아닌, 고객 중심의 고객만족 서비스를 제안하고자 하나의 앱을 제작한다. 뷰티 캐스터 앱은 사용자들의 기본정보, 환경정보, 외부정보를 통합 분석한 '개인별 뷰티지수' 산출 등의 개인 정보 서비스와 함께 개인별 뷰티지수를 활용한 'Auto-counselling' 제공하고, 사용자의 정보로부터 획득한 히스토리를 분석하여 맞춤형 Commerce를 구성한다. 이러한 뷰티 캐스터 앱은 실제 코스메틱 기업에서 활용 가능하여 어플리케이션 상용화 시, 정보를 제공하는 기업과 기능을 제공하는 뷰티 캐스터 모두 이익을 얻을 수 있을 것이며, 이러한 뷰티 캐스터는 빅 데이터를 기반으로한 사용자의 니즈 파악이 빠른 어플리케이션 이므로 사용자들의 구매에 따라 컨텐츠가 변화하기 때문에 고객들이 원하는 정보를 빠르게 습득하여 전달 할 수 있다. 또한, 뷰티 지수의 고도화를 통한 '대한민국 코스메틱 지표화'를 기대하여 그 지표를 통해 고객들의 코스메틱 구매 기준을 마련할 수 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2009년도 추계학술발표대회
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• pp.939-940
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• 2009

글로벌 무한경쟁에서 고객들의 품질평가 결과가 반영된 고객만족지수가 높은 제품들이 시장에서 호평을 받고 판매가 확대되는지 자동차와 IT분야의 휴대폰을 대상으로 분석하였다. 실증분석결과로써 장기수명 내구재인 자동차는 높은 상관성을 유지하였으나 짧은수명 내구재인 휴대폰 분야는 높은 고객 만족지수를 획득하였어도 높은 시장점유율로 연결되지는 않았다. 본연구결과는 시장조사 및 상품기획의 마케팅분야와 내구품질 즉 신뢰성분야에서 유용한 시사점을 제공하는데 의의가 있다.