• 감성과학
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• 제23권1호
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• pp.3-16
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• 2020

최근 패션 e 커머스 시장이 팽창됨에 따라, 온라인쇼핑몰시장이 급격히 증가하고 있으며 경쟁이 치열한 상황이다. 많은 유통업자들은 온라인 쇼핑몰에 뛰어들어 물류서비스 품질에 대한 노력을 기울이고 있다. 본 연구는 패션온라인 쇼핑몰에 대하여 고객만족도와 재구매율에 영향을 주는 물류서비스 품질이 무엇인지, 또 성별에 따라서 차이가 있는지 조사하였다. 200명의 온라인 쇼핑몰 이용자를 대상을 표집하였으며 SPSS25 패키지를 이용, 분산분석, 요인분석, t-test, 상관분석 등 통계 분석하였다. 그 결과, 반품이유에 따라서 성별에 따른 차이를 나타내었는데, 품질에 차이를 보이거나 다른 제품이 배달되어도 남성은 여성보다 반품을 덜 하고 있었다. 또 패션온라인 쇼핑몰에서도 반품물류서비스는 일반적인 물류서비스 요소와 동일하게 정보성, 신뢰성, 신속성 등 3가지로 나눌 수 있었으며, 이에 대한 평가와 고객만족은 정적인 상관관계를 나타내었으며, 이는 재구매 의도에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셀렉 쇼핑몰이 반품이유, 재구매 의도와 만족도가 높은 반면에 전문쇼핑몰이나 일반 쇼핑몰은 비교적 낮은 것으로 나타났다. 반품물류 유통은 물류서비스의 품질과 구성요소 뿐만 아니라 잡지와 같은 정보를 제공하는 페이지 및 콘텐츠를 추가함으로써 고객의 만족도 및 재구매율이 높아질 것이다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2008년도 추계 공동 국제학술대회
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• pp.181-193
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• 2008

콜센터 상담원은 고객 최 접점에서 고객만족 향상에 중요한 역할을 하고 있어 그 가치와 중요성이 증대되고 있다. 하지만 대부분의 상담원들은 비정규직으로 동종 산업에 비해 임금 수준이 낮고 승진기회도 상대적으로 적어 직무 만족도가 낮고 이직률이 높은 편이다. 높은 이직률은 신규상당원 충원과 교육 등 고비용을 발생시킬 뿐만 아니라 고객만족을 저하시켜 궁극적으로 기업에 대한 부정적 이미지를 가져다 줄 수 있다. 따라서 콜센터 상담원들의 이직을 최소화하는 방안이 요구된다. 본 연구에서 는 광주지역 콜센터 상담원들을 대상으로 직무태도와 이직의도를 조사한 후 이직을 최소화 할 수 있는 몇 가지 시사점들을 도출하였다.

• 선박안전
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• 제6권
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• pp.67-75
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• 2001

오늘날의 선박검사기관들은 국제환경 변화와 고객의 요구에 부응코자 내부품질경영시스템을 도입하여 양질의 검사서비스를 제공하고 있다. 이에 선박검사기술협회도 국제해사기구(IMO)와 우리정부에 능동적으로 대처하고 검사서비스의 질적 향상을 위해 지난 99. 7월 품질경영시스템(ISO 9001)을 구축하여 운영하고 있다. 이에 본 연구에서는 선박검사기술협회를 사례연구하여 자체 시스템을 개선하고 고객을 중심으로 검사행정을 펼치는데 그 목적이 있다고 하겠다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 다음과 같은 연구방향을 설정하였다. 먼저 ISO 9001 요건별로 품질경영시스템 구축상태를 살펴보고 이어서 품질경영시스템 이행실태와 검사서비스 만족도를 파악하기 위해 전 직원과 검사 수검업체를 대상으로 설문조사를 실시하여 통계처리 하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제16권6호
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• pp.427-436
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• 2018

본 연구는 뷰티 소셜커머스 이용자 530명 중 미용성형시술 쿠폰 구매 경험이 있는 244명을 대상으로 설문조사를 하여 미용성형시술 인식이 만족도 및 재구매에 미치는 영향을 분석하였다. 미용성형 시술 쿠폰 구매 경험은 46.0%로 낮았고 구매하지 않는 이유는 정보부족, 업체에 대한 불신이었고 이용 고객의 불만족 이유는 기대효과이었으며 20대가 정보성에 낮은 만족도를 나타냈다. 미용성형시술 이용 요인 중 편리성, 정보성이 만족도, 재구매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<0.001) 편리성을 중요한 요인으로 인식하였다. 따라서 소셜커머스 업체 및 미용 의료기관의 고객 응대 서비스 및 사이트 이용 방법, 객관적인 정보 제공 등 방면의 개선이 필요할 것으로 사료된다.

• 정보관리연구
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• 제38권2호
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• pp.105-126
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• 2007

이 연구는 대학도서관의 서비스품질차원(도서관 직원, 서비스지원, 자료 및 정보자원, 시설 및 장비)에 대한 지각이 이용자의 전반적인 만족도, 서비스의 중요성, 충성도(재이용의도)에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 이를 위해 이 연구에서는 K대학교 도서관을 이용하는 학부생 403명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 선행연구에 대한 분석을 통해 제시한 인과적 모델을 설문데이터를 바탕으로 SPSS 12.0을 사용하여 경로분석(path analysis) 등을 통해 검증하였다. 분석결과 각 서비스품질차원은 모두 이용자의 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 1개 서비스품질(서비스지원)과 서비스 중요성, 전반적인 만족도는 충성도(재이용의도)에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국항만경제학회지
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• 제26권4호
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• pp.122-146
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• 2010

이 연구에서는 갈수록 치열해지는 해운시장에서 차별적 전략의 일환으로 기업내부의 종사원을 내부고객으로 인식하고 외부고객만족을 위해 내부마케팅 실행요인을 강화함으로써 서비스품질을 향상시키고 이에 따라 고객만족도 향상될 것이라는 실증분석을 하기 위하여 서비스 제공자인 해운기업과 서비스 수요자인 화주기업을 대상으로 선행 연구들을 통한 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구는 내부마케팅, 서비스품질, 고객만족 등에 관한 선행연구들을 중심으로 수행되었으며, 이를 토대로 해운기업에 적합한 개념들을 도출하고 측정도구를 개발하였다. 연구가설을 검정하기 위해 해운기업과 국제물류주선업체의 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집된 자료를 SPSS ver.12를 이용하여 각 요인들에 대한 신뢰성 및 타당성을 검정하고 구성개념들 간의 인과관계를 분석하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 실증분석 결과 해운기업의 내부마케팅요인 중 교육훈련, 보상시스템, 권한위임은 해운기업 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이며, 해운기업의 서비스품질은 고객인 화주의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 해운기업의 내부마케팅활동은 화주의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 해운기업의 종사원을 대상으로 업무에 대한 전문적 지식이나 새로운 기술 정보의 습득, 기업의 사명과 전략 및 환경을 이해할 수 있는 지속적이고 반복적인 교육훈련의 기회를 제공하며, 또한 우수한 인력관리와 기업을 위해서 바람직한 행동을 강화하고 권장하려는 동기부여를 위한 인센티브를 제공하고, 보다 고객지향적인 의사결정을 신속하게 할 수 있도록 재량권이 부여됨으로써 종사원 자신들의 직무에 대한 전반적인 만족을 증대시켜 한층 고객지향적인 사고와 태도를 형성하게 된다는 것을 보여준다. 그리고 화주가 지각하는 해운기업의 제반 서비스품질에도 긍정적인 영향을 미치며 나아가 해운기업의 고객만족도를 증가시킨다는 사실을 의미한다.

• 대한교통학회지
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• 제25권5호
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• pp.7-14
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• 2007

본 연구의 목적은 기존의 연구와 달리 실증분석을 통해 3PL서비스 품질에 대한 서비스제공자와 이용자 사이의 인식차이를 연구하는데 있다. 조사결과 3PL 서비스 품질을 구성하는 신뢰성, 효율성, 유형성, 반응성, 적시성의 5개 요소가 확인되었다. 아울러 이들 5개 요소에 대하여 3PL업체와 고객 사이에 중요도와 만족도 면에서 모두 유의한 차이가 나타났다. 특히 중요도의 인지적 차이는 효율성에 대해 가장 크게 나타났다. 적시성에 대해서는 서비스제공자, 화주 모두 그 중요성을 가장 크게 인지하였다. 한편 만족도에 대한 인지적 차이는 반응성에 대해 가장 그 차이가 크게 나타났다. 아울러 화주의 만족도가 반응성, 효율성 면에서 특히 떨어짐이 주목된다. 이러한 인식의 차이들을 줄임으로써 고객만족을 향상시키는 것이 3PL 서비스 제공자의 전략적 과제일 수밖에 없다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제5권2호
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• pp.106-129
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• 2001

본 연구는 농산물 직거래에서 큰 비중을 차지하는 농협 상설매장에 대한 소비자의 이용실태와 평가에 대해서 분석해 보고, 농협 상설매장의 활성화 방안을 모색해 보고자 하였다. 농협 상설매장을 이용하는 소비자 257명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 하나로마트는 근린 생식품 매장으로, 하나로클럽은 농산물 및 식품류 할인매장으로 고객들에게 인식되고 있었다. 전반적으로 도시의 소비자들은 거리가 가깝거나 농협이라는 이름이 주는 신뢰성 때문에 농협의 상설매장을 이용할 의사는 높은 편이었다. 농협 상설매장이 믿을 수 있는 농산물의 전문소매점으로서 확실히 자리잡을 수 있다면 경쟁력 있는 농산물 직거래의 경로가 될 수 있을 것이다. 그러나, 조사의 결과에서도 드러났듯이 다른 소매점에 비해 투자가 적고 전문인력이 부족하여 농협매장에 대한 고객만족도는 그리 높지는 않았다. 매장 속성별로 매장의 소프트웨어적인 면(예: 판매원의 친절, 영업시간, 점포의 명성 등)에서는 고객들이 만족하고 있지만 하드웨어적인 면(예: 주차, 편의/부대시설, 셔틀버스 등)에서는 상대적으로 고객만족도가 낮거나, 타 점포와의 비교 우위도가 낮은 것으로 나타났다. 농협에서 이왕 소매사업에 뛰어들었다면 농협 상설매장의 활성화를 위해 많은 노력이 필요할 것으로 보인다. 본 연구에서는 농협 상설매장 활성화를 위한 전략적 시사점과 개선방안을 제시하였고, 연구의 한계와 향후 연구방향을 끝으로 제시하였다.

• 한국식품조리과학회지
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• 제16권5호
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• pp.437-444
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• 2000

본 연구는 서울 경인지역 사업체 급식소 4개소을 대상으로 급식소에서 제공되는 음식 및 서비스품질 특성의 기대도와 인식도 등을 조사하여 만족도를 규명하고 이에 영향을 미치는 요인을 분석하고 업무형태별로 어떠한 영향을 미치는지 분석하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 일반사항에는 여자가 많았고, 20-40세가 89%로서 많고, 미혼이 많았다. 가족. 친지가 72.5%로 많았고, 고졸이상이 대부분이었다. 급식경험 2년이상이 80%로 거의 많았으며, 급식횟수는 1-2회가 95%로 대체적으로 많아서 1끼를 먹는 것으로 나타났고, 평사원이 86.5%로 분석되었다. 2. 음식 및 서비스품질 특성이 모두 인식도보다 기대도가 높은 것으로 나타났다. 고객들이 식당을 이용할 때 기대한 만큼 실제 느꼈던 항목에는 계절음식의 제공, 음식의 맛, 배식원의 청결, 식당의 청결, 식당의 조명 밝기이었고, 기대하지도 실제 느끼기도 않는 항목에는 메뉴가 품절되지 않음, 주반찬과 부반찬의 조화, 후식의 제공, 식사에 대한 불만의 신속한 처리이었다. 고객들은 위생적인 측면에서 음식의 위생, 식기의 위생을 최우선으로 여기는 것으로 나타났다. 3. 음식 및 서비스의 만족도는 적당한 1인 분량, 식당의 조명 밝기에 만족하는 것으로 나타났고, 선호메뉴의 제공, 식사 불만의 신속처리에 대해서는 불만족하는 것으로 나타났다. 4. 음식 및 서비스 품질 특성의 상관관계를 분석한 결과, 기대도는 만족도와 강한 음의 상관관계를 갖고 있으며, 인식도는 만족도와 상대적으로 약한 양의 상관관계를 보인 것으로 분석 되었다. 5. 요인별 서비스1요인(메뉴가 품절되지 않음)과 서비스2요인(식사불만의 신속한 처리, 배식원의 친절)에 개선의 여지가 있는 것으로 분석되며, 위생2요인(식기의 위생, 식당의 청결, 식기반납구의 청결, 배식원의 청결)에는 계속적으로 유지 관리가 필요한 것으로 나타났다 6. 각 요인의 상관계수에는 기대도와 인식도의 상관이 높은 문항은 식기위생 (r = 0.422 )이었으며, 기대도와 인식도의 상관이 적은 문항은 식사불만의 신속한 처리로 분석 되었다. 앞으로의 연구는 사업체 급식소에서 제공되는 음식 및 서비스 품질관리 평가된 결과를 근거로 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 음식과 서비스의 우수한 품질을 제공하여 고객만족, 나아가 고객감동을 이끌어야 하고 고객의 만족도에 영향을 미치는 요인을 규명하여 급식의 질적 향상을 위하여 보다 전문적이고 지속적인 연구가 필요하겠다.

• 한국조리학회지
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• 제21권1호
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• pp.174-190
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• 2015

본 연구는 일식레스토랑의 서비스 품질요인과 행동의도(재방문, 추천, 충성도)와의 인과관계를 분석하여 일식레스토랑 경영자들에게 단골고객의 유치 전략의 시사점을 제공하기 위하여 부산지역에 거주하는 외식소비자 250명을 대상으로 설문조사를 시행하여 실증분석을 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 SPSS 18.0 통계프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계분석과 가설검정을 위해서 다중(단순) 회귀분석을 시행하였다. 분석결과, 일식레스토랑의 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향에서 종사원의 서비스가 가장 큰 영향력을 있는 요인으로 분석되었다. 이는 인적서비스가 고객에게 가장 큰 만족을 주는 것으로 해석할 수 있겠다. 일식레스토랑의 고객만족도는 행동의도 즉, 재방문, 추천의도, 충성도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 일식당 서비스품질이 행동의도에 가장 큰 영향력을 미치는 요인은 음식의 품질이었고, 가장 낮은 영향력은 물리적 환경인 것으로 분석되었다. 이는 일식레스토랑을 이용하는 외식 소비자들은 음식의 품질이 재방문 및 추천에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 판단할 수 있겠다. 본 연구를 통해 일식당을 방문하는 고객들은 인지된 서비스품질이 결과적으로 고객만족 및 행동의도에 영향을 준다는 이론적 기반을 검증함으로써, 일식당 경영자들은 높은 수준의 서비스품질을 고객에게 제공하는 것이 영업이익에 긍정적인 영향을 준다는 사실을 고찰하였다. 특히 고객만족에는 종사원의 서비스가 가장 큰 영향력이 큰 것으로 분석되었다.