• 한국시스템다이내믹스학회:학술대회논문집
• /
• 한국시스템다이내믹스학회 2002년도 추계학술대회발표논문집
• /
• pp.33-56
• /
• 2002

오늘날 급격한 경영환경의 변화와 공급 주도에서 수요 중심으로의 시장환경 변화, 그리고 고객 욕구의 다양화, 복잡화로 인하여 치열해진 경쟁상황 속에서 많은 기업이 그들의 생존전략으로 고객만족경영에 주력하고 있다. 특히, 이동통신서비스 산업은 다른 산업에 비해 상표전환비율이 높고 이미 시장이 포화되어 경쟁이 치열하기 때문에 이동통신 사업자의 고객 만족도 제고를 통한 기존 고객유지 및 신규 고객 확보 노력은 기업 생존의 필수적인 전략이라 할 수 있다. 그러나 고객만족에 영향을 미치는 요소나 변수는 너무나 다양하고 복잡하여 어느 특정 변수 하나만을 독립적으로 분리할 수 없으며 더군다나 고객만족의 결과가 단기에 나타나는지 아니면 장기에 걸쳐 나타나는지 또는 직접적인지 아니면 간접적인지에 따라 고객만족이 지니는 의미와 기업 전략에 미치는 영향은 판이하게 달라질 것이지만 이에 대한 해답을 줄 수 있는 연구는 아직 미흡한 실정이다. 이에 따라 본 연구는 이동통신 시장에서의 고객만족과 상표전환 및 기업성과간의 동태적 특성을 복잡한 문제를 이해하는데 용이한 시스템 다이내믹스 방법론에 근거한 인과 모델을 이용하여 분석하여 보았으며 정부의 시장점유율 제한규제의 효과와 이에 따른 시장 변화를 현 이동통신 3사간의 경쟁 모형을 시뮬레이션하여 살펴보았다.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
• /
• 대한안전경영과학회 2000년도 춘계학술대회
• /
• pp.163-173
• /
• 2000

2002년 7월부터 시행될 한국의 제조물책임법은 제조물의 결함으로 인한 소비자의 피해구제가 목적으로 이에 따라 기업으로서는 제품의 품질과 안전에 대한 부담은 더욱 증가하게 되었다. ISO9001:2000 품질경영시스템의 요구사항은 고객만족 지향에 대한 프로세스의 지속적인 개선을 강조하여 개정되었고, 고객의 요구는 제품의 안전을 더욱 중요시하는 추세로서 이러한 대응방안을 ISO9001:2000 품질경영시스템의 요구사항에서 고찰·제시하고자 한다. ISO9001:2000 품질경영시스템은 경영에 대한 프로세스 접근방식의 도입으로 프로세스의 입력사항으로 고객이 중요한 역할을 하며, 고객의 요구사항이 충족되었는지를 검토하며, 지속적인 고객만족을 위해 프로세스를 관리한다. 본 연구에서는 먼저 제조물책임법의 도입배경과 Is09001:2000 품질경영시스템의 특징을 고찰한다. 그리고, ISO9001:2000 품질경영시스템과 PL과의 관련성을 제고하여 제조물의 결함 유형별, 경영관리지침 항목, 소송상의 항목으로 분류하여 제조물책임 대응방안으로 ISO 9001:2000 품질경영시스템을 제시하고자 한다.

• 서비스연구
• /
• 제6권3호
• /
• pp.123-139
• /
• 2016

기업 간의 경쟁이 격화된 상황에서 고객 만족을 향상하는 것은 매우 중요하다. 많은 기업은 각자의 방식을 통해 고객 만족 경영을 실현하려 한다. 본 사례연구에서는 중고거래시장에 초점을 맞추어, 중고거래에서 고객들이 봉착하게 되는 문제점들을 해결하고 고객 만족을 향상하고자 한 셀잇의 고객 만족 경영을 살펴보고자 한다. 셀잇은 기존 중고거래시장의 고질적인 문제점으로 지적되었던 커뮤니케이션 문제나 시스템 문제를 해결하고자 하였으며, 이러한 문제점을 해결함으로써 고객 만족 경영을 실현하고자 하였다. 본 사례연구에서는 이러한 셀잇의 사례를 통해 중고거래시장의 고객 만족을 향상하기 위한 실질적 방안을 제공하고자 한다.

• 한국항만경제학회지
• /
• 제25권3호
• /
• pp.339-360
• /
• 2009

ISO 9000시스템이 품질경영을 향한 출발점이 되기도 하지만, 품질경영의 기본 골격을 형성하므로 ISO 9000시스템의 성공이 품질경영의 성공과 밀접한 관계가 있다는 기존의 연구들의 개념을 바탕으로 ISO 9001:2000의 핵심요인을 품질경영활동요인으로 선정하였다. 그리고 서비스공급자인 해운기업의 지각을 중심으로 핵심요인과 해상운송서비스성과 간의 상관관계와 매개변수로서 내부고객만족과 고객지향성의 역할을 검정하였다. 이러한 설계는 품질경영활동을 실행하고 성과를 실현시키는 주체들이 각 핵심요인들과 성과에 관한 상관관계를 가장 잘 이해하고 있다는 인식에 기초를 둔 것이다. 본 연구의 실증분석 결과를 통해서 ISO 9000의 '경영책임', '자원관리', '서비스 및 제품실현'과 '측정, 분석 및 개선'의 네 가지 핵심요인이 내부고객만족, 고객지향성 및 서비스성과에 미치는 영향과 해운기업의 내부고객만족이 고객지향성과 어떠한 상관관계가 있는 가를 검정하였다. 따라서 본 연구는 해운기업이 품질경영활동을 전개하는데 있어서, 각 요인들의 중요성과 품질경영활동의 개선점을 파악하는데 중요한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
• /
• 한국콘텐츠학회 2016년도 춘계 종합학술대회 논문집
• /
• pp.291-292
• /
• 2016

한국과학기술정보연구원(이하 KISTI)은 지난 6년 간 전사적으로 품질제고전략, 서비스만족전략, 이미지제고전략 등 3대 고객만족추진전략을 수립하여 체계적인 고객만족경영시스템을 구축하고 이를 강화하기 위한 노력을 기울여 왔다. KISTI는 고객을 대상으로 서비스하는 부분을 크게 5개 업무유형 11 세부 서비스로 구분하여 있다. 각 업무유형별로 산업계, 학계, 연구계, 관계 등 핵심 고객군을 세부적으로 설정하고, 각각의 업무 프로세스 및 서비스 청사진을 표준화하여 이행표준체계를 수립하였다. 국가 과학기술 연구망 업무를 수행하는 담당자별로 실명제를 통한 책임경영을 하고 핵심 고객의 니즈를 반영하기 위한 심층 FGI(Focus Group Interview) 및 DI(Depth Interview)를 진행하였다. 또한 정기적인 고객 Needs 및 VOC 문제점을 파악하기 위한 워크숍을 개최하여 활발한 개선활동을 진행하였다. 향후 연구로는 체계적인 정보서비스의 향상을 위해서는 일부 직원이 아닌 내부 직원 구성원이 모두 고객 지향적 마인드 형성을 해야 한다. 단순한 친절과 고객 편의 제공이 아닌, 전문성을 중심으로 서비스의 질적 수준을 향상 시켜야 한다는 "프로의식"이 내부 구성원들 사이에 확산되어야 진정한 고객중심의 경영이 이루어 질수 있다고 본다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
• /
• 한국경영과학회 1998년도 추계학술대회 논문집
• /
• pp.385-388
• /
• 1998

급격한 경영환경의 변화로 인하여 고객만족을 최우선시하게 됨에 따라, 고객의 다양한 품질 요구를 신속 정확히 만족시키는 것이 주요 경영과제가 되었다. 이러한 상황에 대처 가능한 품질관리가 이루어지기 위해서는 품질기준에 대한 객관적 검증 및 지속적인 보완이 필요하며, 품질설계에 관련된 지식들을 체계적으로 수집하여 공유할 수 있는 체제가 갖추어져야 한다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 인공지능 기법들을 이용한 지능형 품질시스템(Intelligent Quality System, IQS)이 많은 관심을 모으고 있다. 본 연구에서는 일관 제철소의 품질관리를 위해 개발된 IQS중 품질설계 시뮬레이션 지원시스템(Quality Design Simulation Support System, QDSim)에 대해 설명한다. QDSim은 신경망을 기반으로 설계 구현되었는데, 품질설계 시뮬레이션을 지원하기 위해 크게 두가지 기능을 수행한다. 첫째 기능은 주어진 원재료의 구성비와 조업조건에 의해 생산될 제품의 최종 품질특성을 예측하는 것이며, 두 번째는 품질예측치가 고객의 요구 품질, 즉 목표품질을 만족시키는 입력 조건을 찾아가는 것이다. 본 연구에서는 QDSim의 이론적 근거 및 구현내용을 설명한 후, IQS내의 타 시스템과의 관계를 설명한다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
• /
• 한국산학기술학회 2012년도 춘계학술논문집 1부
• /
• pp.17-18
• /
• 2012

본 연구는 병원을 이용하는 외래환자들의 불만족요인과 만족요인들을 조사하여 보다 높은 고객만족 경영을 위한 기초자료를 제시하고자 하였다. 연구대상은 대전에 소재하는 일개의 종합병원 외래환자를 대상으로 2011년 10월 24일 1일간 설문조사를 실시하였다. 자료 수집은 총 160부의 설문지를 배포하여 144부를 통계분석자료로 이용하였다. 연구결과 행정지원부문의 특성 중 전반적 만족도와 타인추천 의향에 대하여 가장 많은 영향을 미치는 요인은 접수 수납 절차의 신속 간편성인 편리성으로 나타났으며 검사실 외래 진료대기실의 쾌적성도 공통으로 영향을 주는 것으로 나타났다. 이상과 같은 결과 고객을 만족시킬 수 있는 고객지향적 병원경영시스템을 구축 운영한다면 병원의 경쟁력은 향상되고 병원의 지속가능성은 높아질 것이며 고객만족경영이라는 경영목표도 달성될 수 있을 것이라 사료된다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
• /
• 대한산업공학회/한국경영과학회 2006년도 춘계공동학술대회 논문집
• /
• pp.1819-1824
• /
• 2006

고객과의 지속적 관계를 통하여 기업 이익을 극대화시키는 CRM (Custom Relationship Management) 시스템은 국내에서는 고객 정보를 분석하여 마케팅 전략을 수립하는 분석 CRM 중심으로 구축되었다. 하지만 인터넷 및 모바일 기술의 발전으로 고객과의 접점이 다양한 채널을 통해서 이루어지고 있으나, 채널별 고객 정보가 체계적으로 관리되지 못하며, 고객에 즉시 대응할 수 있는 체계가 미흡하여 고객이 원하는 시점에 고객을 만족시켜 주지 못하고 있는 실정이다. 따라서 오프라인 중심의 분석 CRM 보다는 운영 CRM이나 협업 CRM 측면을 고려한 실시간(real-time) CRM을 목표로 하며, 다양한 기관과 다양한 채널로 구성된 고객 접점을 체계화하여 고객이 원하는 시점에 고객을 만족시킬 수 있는 CRM 모델을 도출하고자 한다. 본 논문에서는 이러한 모델을 근거로 새로운 관점의 정보기술 아키텍처를 제안한다. 이 아키텍처는 이질적인 유무선 환경을 위하여 XML 기반의 데이터인터페이스를 제시하고, 비즈니스 규칙(rule) 시스템과 데이터마이닝(data mining) 시스템을 포함하고 있다.

• 한국건설관리학회논문집
• /
• 제8권4호
• /
• pp.137-145
• /
• 2007

본 연구는 건설 CRM 시스템의 효과가 주택사업 고객관리시스템에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하기 위하여 수행되었다. 즉 건설 CRM 시스템이 주택사업 분양고객의 구전효과와 고객 만족도, 청약 고객의 재방문에 따른 영향을 실증적으로 분석하는데 목적이 있다. 본 연구의 수행을 위해 분양 고객과 청약 고객 각 175명을 대상으로 분석하였다. 건설 CRM 시스템은 서비스품질 요인에 입각하여 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등으로 측정하였고 효과검증 변수는 고객 만족도, 구전 효과, 재방문으로 측정하였다. 실증 분석 결과, 부분적 채택으로 나타났다. 즉 건설 CRM 시스템은 분양 고객과 청약 고객의 구전효과, 만족도, 재방문 의사의 향상을 도와 궁극적으로 건설회사의 경영성과 향상에 기여할 수 있는 경쟁력 있는 경영도구로의 활용가능성이 큰 것으로 나타났다. 또한 본 연구는 건설 CRM 시스템의 효과를 실질적으로 검증함으로써 건설 CRM의 필요성과 발전 가능성을 제시하였다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
• /
• 한국경영과학회 2000년도 추계학술대회 및 정기총회
• /
• pp.298-301
• /
• 2000

1980년대 이후 이동통신은 급격한 발전을 거듭하여 왔다. 이제 음성과 문자 서비스뿐만 아니라 영상 서비스까지도 가능한 IMT-2000 시대를 맞이할 것으로 전망된다. IMT-2000은 기존의 모든 통신서비스를 수용하면서 멀티미디어 서비스로 영역이 점점 더 확장되어 가는 제 3 세대 종합이동통신 시스템을 의미한다. IMT-2000은 기존의 이동통신에서 제공할 수 없었던 서비스가 추가되어가는 단계적인 서비스의 고도화가 예상된다. 이와 같이 IMT-2000 서비스의 요구사항이 단계적으로 발전되어감에 따라 사용자 관점에서 고품질의 서비스를 제공하고 나아가 세계시장에서의 경쟁우위를 달성할 수 있는 고객만족을 전략적으로 추구해야 할 필요성이 대두되고 있다. 이를 위해서 서비스의 단계적인 고도화에 따라 각 서비스의 고객만족 평가체계를 구축하고 전체적으로는 우수한 고객가치를 전달 할 수 있는 지속적인 평가와 개선이 요구된다. 본 연구에서는 IMT-2000 서비스의 고객만족 평가속성 체계를 1차적으로 정리하였다. IMT-2000 서비스 시장이 앞으로 어떻게 전개될 지 모르는 불확실한 상황이지만 기존의 고객만족 패러다임과 실무 및 학계에서의 이동통신 관련 고객만족 문헌, IMT-2000 서비스관련 문헌 등을 토대로 고객만족 평가속성들을 체계적으로 도출하고자 하였다. 이후 이론적 타당성과 실증분석을 통해 더욱 체계적인 고객만족속성체계를 제안하고자 한다