• Proceedings of the Korean Institute of Information and Commucation Sciences Conference
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• 2012.10a
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• pp.715-717
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• 2012

최근 SNS나 소셜미디어등 온라인을 통해 고객들의 서비스에 대한 정성적인 평가 및 요구사항이 실시간으로 표현되고 있으므로 병원, 은행,회사 등 각 기업에서는 서비스에 대한 부정적인 여론이 확산되기 전에 능동적으로 대응할 수 있는 시스템의 필요성이 요구되고 있다. 기존의 정형화된 설문을 통한 고객 니즈 분석으로는 다양한 온라인 플렛품 상의 소비자 경험, 의견 및 감성을 분석하기가 어렵다. 따라서, 다양한 온라인 플렛폼의 등장 소비자 Life-Style의 변화 등으로 기업이 시장과 고객들의 행동패턴을 파악 및 예측하여 분석, 관리하고 대응할 수 있는 시스템이 필요하다. 본 연구에서는 기업의 마케팅, 홍보, 기획 등 B2C 서비스 기업 활동에 효율적으로 활용할 수 있는 고객 평판분석 관리 시스템을 제안한다. 특히, 제안한 시스템의 효율성 검증을 위해 실제 테스트베드 프로토타입을 개발한다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2002.11a
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• pp.411-416
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• 2002

인터넷의 발전과 더불어 전자메일 사용자가 증가하게 되고, 기업의 고객접촉채널로서 전자메일에 대한 중요성 또한 증가되고 있다. 고객의 요구에 대해 적시에 적절하게 응답하지 못하면 고객의 불만족이 증가하게 되고, 충성도를 감소시켜 결국 장기적 매출 및 수익성 악화를 초래하게 된다. 따라서 고객의 전자메일에 신속, 정확하게 응답할 수 있는 전자 메일 자동관리 시스템의 필요성이 증가되고 있다. 본 연구에서는 나이브 베이지안 학습과 중심점 기반 분류 방법을 이용하여 전자메일 자동관리 시스템에서 전자메일 분류를 수행하는 분류기를 구현한다. 구현된 분류기를 이용하여 실제 기업의 고객 전자메일을 분류하는 실험을 수행하고 두 분류기의 성능을 비교하였다. 실험결과 두 분류기 모두 전자메일 분류에 비교적 우수한 성능을 보였다. 그러나, 클래스 수가 적은 경우 중심점 기반 분류기가 좋은 성능을 보였으나, 학습집합이 작아지면서 두 분류기의 성능 차이는 없었으며, 클래스의 수가 많아지면서 나이브 베이지안 분류기가 더 우수한 성능을 보였다.

• Proceedings of the Korea Contents Association Conference
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• 2018.05a
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• pp.79-80
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• 2018

본 논문에서는 2015년도 이용 고객의 변화를 3년간 분석하여 이용행태를 모니터링하고 기관의 고객만족 개선 활동에 대한 고객의 의견을 분석하기 위함이다. 한국과학기술정보연구원의 국가과학기술지식정보서비스 (NTIS : National Science & Technology Information Service)는 사업, 과제, 인력, 연구시설 장비, 성과 등 국가연구개발 사업에 대한 정보를 한 곳에서 서비스하는 국가과학기술 지식정보 포털입니다. 부처별(기관별)로 개별 관리되고 있는 국가R&D 사업 관련 정보와 과학기술 정보를 공유하고 공동 활용해, 국가R&D 투자 효율성을 높이고 연구 생산성 향상에 기여하는 것이 주목적입니다. 국가과학기술지식정보서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 핵심고객을 예측할 수 있는 프레임워크를 구축하는 것이다. 이를 위해 서비스를 경험한 500여명의 의사결정자를 대상으로 국가과학기술지식정보서비스에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 핵심고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• Culinary science and hospitality research
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• v.19 no.1
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• pp.26-41
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• 2013

The purpose of this study is to examine differences in the level of customer satisfaction(product satisfaction, service satisfaction) and customer loyalty depending on a Korean restaurant executive's human resources management and the effect of customer satisfaction on customer loyalty. It also investigates whether there are any associations between customer loyalty and financial performance and between the executive's human resources management and financial performance. The research was conducted during lunch and dinner in restaurants in Daegu and Gyeongbuk region which have over 12,000 won of food prices from January 2, 2012 January 17. 336 copies from customers and 15 copies of executives were used for final analysis. The results of the study are as follows. When Korean restaurant executive staff performed high levels of training for new employees and reasonable compensations, customers got a significantly high product and service satisfaction. Also, when they had a high level of human resources management in recruit, training for new employees and performance review, customers got a significantly high loyalty. Moreover, product satisfaction and service satisfaction had significant effects on customer loyalty, and there was a significant association between customer loyalty and financial performance. There was also a significant association between an executive's human resources management and financial performance.

• Information and Communications Magazine
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• v.14 no.12
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• pp.172-189
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• 1997

정보통신 시장의 개방이 가속화 되고 사업자간의 경쟁이 치열해 짐에 따라, 이에 따른 서비스 관리의 필요성이 최근 중요한 문제로 대두되게 되었다. 지금까지는 정보통신 산업계에서 망 관리의 측면이 많이 강조되어 왔으나, 최근 고객의 요구가 다양해 짐에 따라 이를 보다 효율적으로 만족시켜 주기 위해 서비스 제공자 중심이 아닌 고객중심의 새로운 체제로 전환이 불가피하게 되었다. 본 고에서는 이러한 고객의 요구를 만족시켜 주는 데 핵심 기술이라고는 할 수 있는 정보통신 서비스 관리 기술에 대해 Network Management Forum (NMF)의 Service Management Business Process Model을 중심으로 알아보기로 한다.

• Journal of Navigation and Port Research
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• v.42 no.1
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• pp.67-78
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• 2018

This paper aims to investigate the nature of Customer Relationship Management (CRM) in liner shipping industries, study the organization's general characteristics which could help to promote such CRM practices, and analyze the relationship between the CRM and the organization's effectiveness. The result of analysis shows that the organizational characteristics which affect the CRM most in shipping industries are the market orientation and the CEO's support. In particular, the CRM was proven to have significant impact on employee satisfaction, service competitiveness enhancement, financial performance, customer satisfaction and the repurchase intention of the customers. This study also suggests that the CRM of liner shipping industries should be enforced comprehensively in synchronization with organizational characteristics, such as organizational culture and organizational systems. Based on such organizational characteristics, the noted CRM strategies were justified to have significantly impacted the overall management performance of the organizational performance of shipping industries and the customer's satisfaction and repurchase intention. This study would be appreciated as a meaningful analysis on the CRM in liner shipping industries which pursues the best interests of both shipping companies and customers.

• CRM연구
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• v.2 no.1
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• pp.15-32
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• 2009

Companies consider customers as an equity, which is expected to increase customer loyalty. However, customer loyalty does not linearly increase in real world by the customer equity always. This research investigates a mediating variable which influence the relationship between customer equity drivers and customer loyalty. We focus on customer value as a customer equity driver which is the most basic factor among customer equity drivers. We examine that online trust as a mediator between the customer value and customer loyalty in on online shopping mall context. Customer value consists of perceived convenience, quality, and price. Findings indicate that online trust mediates the relationship between customer value and customer loyalty. Especially, online trust perfectly mediates the perceived convenience and the perceived quality. The perceived convenience influences online trust most significantly and perceived quality and perceived price are following in the order of strength. Our results implicate that online trust is an important mediator of the relationship between customer equity and customer loyalty in online shopping mall context and need to be managed as a customer relationship management index to increase customer loyalty. In addition, perceived convenience is the most important factor to increase online trust in matured online market.

• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
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• 2006.12a
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• pp.79-97
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• 2006

• Proceedings of the Korea Society of Information Technology Applications Conference
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• 2001.11a
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• pp.13-14
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• 2001

• International Commerce and Information Review
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• v.16 no.1
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• pp.145-161
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• 2014

The study has try to find out the relationship between airfreight service quality and satisfaction in international forwarding practice which has focused to figure out the mediating role of performance that measured as subjective evaluation on profit. For the purpose of this paper, questionnaire survey has been performed on the relationship among the procedure of the air freight service quality was found to have not only direct influence but also indirect impact through performance on satisfaction. This research made some contribution both academicals and logistic practices. Academically, it is the first research to address the relationship between air freight service quality and profit performance in Korean academic field. Practically, this study provides justification for the investment to improve forwarding service quality. The results of this study bear some implications on international shipping and practice. The quality of the air cargo transportation management system for customer satisfaction and its impact on business performance in the process to make an empirical identifies. The role and influence of the working-level analysis to derive the performance as transportation management, as well as the effectiveness of customer satisfaction for quality and promote a point. Arrange this point take advantage of air cargo companies are composed of service quality management system for the dimension of course aims to foster a competitive advantage in terms of performance. This paper suggest that real-time movement of the consignment route provides information such as verification and business cooperation for the purpose of proper features a reflecting on the stability of cargo air freight management system, that improve the quality of services on this performance to increase the customer satisfaction strategy in connected getting and so on, is in the process of the formation of customer satisfaction.