본 연구는 커피전문점에 대한 고객 만족, 고객 몰입, 관계 성과(긍정적 구전 의도 및 고객 점유 증대)의 인과적 관계를 밝히고자 하였다. 먼저 고객 만족은 고객 몰입 (${\gamma}$=0.40, t=5.44, p<0.001), 긍정적 구전 의도(${\gamma}$=0.49, t=7.47, p<0.001), 고객 점유 증대(${\gamma}$=0.52, t=7.49, p<0.001) 모두에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 고객 몰입 또한 긍정적 구전 의도(${\beta}$=0.41, t=6.52, p<0.001)와 고객 점유 증대(${\beta}$=0.26, t=3.97, p<0.001) 에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직접 효과만을 고려할 경우, 고객 만족은 고객 점유 증대에 가장 큰 영향을 미쳤으며, 고객 몰입은 긍정적 구전 의도에 가장 큰 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 또한, 고객 만족이 관계 성과에 미치는 직접 효과가 고객몰입이 관계 성과에 미치는 직접 효과 보다 더 크게 나타났다. 그러나 종합적인 효과를 고려할 때, 관계 성과는 고객 만족이 고객 몰입을 통한 간접효과를 포함할 때 극대화되는 것으로 나타났다. 이는 고객 몰입이 고객 만족과 관계 성과 사이에 부분적 매개역할을 하고 있음을 의미하며, 관계성과는 고객 만족과 고객 몰입이 함께 이루어질 때 극대화됨을 알 수 있었다.
본 연구에서는 소매전문점에서의 관계마케팅요인(고객화, 전문성, 커뮤니케이션, 유대)이 관계품질(신뢰, 만족) 및 점포충성도에 미치는 영향을 실증적으로 검정하였다. 그 결과 커뮤니케이션을 제외한 모든 관계마케팅요인이 관계품질에 긍정적인 영향을 미치고 있고 그 가운데 고객화가 관계품질 형성에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 소비자 특성변수(성별과 거래경험 및 다양성 추구성향)에 따른 조절효과에서는 관계마케팅요인에 따라 중요도에 차이는 있으나, 커뮤니케이션을 제외한 모든 관계마케팅요인이 관계품질에 긍정적인 영향을 미쳐 최종적으로 점포충성도를 형성하는 것을 확인할 수 있었다. 소매전문점은 고객과의 관계형성에 있어 대형점포보다는 유리한 조건에 있다. 그러므로 개별 고객들의 성향을 면밀히 파악하여 맞춤식 서비스를 제공하는 고객화와 고객들과의 관계형성을 위한 종업원의 전문성 및 유대관계가 소매전문점 고객의 점포충성도를 형성하는 중요한 요인임이 확인되었다.
본 연구는 미용실 근무 종업원 374명을 대상으로 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계를 실증적으로 고찰한 것으로 특히 양자 간의 관계에 있어 Big 5 성격유형의 조절효과를 검증한 연구이다. 본 연구에서 밝혀진 실증분석결과를 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 고객-종업원 교환관계가 좋을수록 종업원들의 조직몰입이 높아지는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에 있어 Big 5 성격유형의 조절효과를 검증한 결과 Big 5 성격유형 중 성실성과 개방성만이 조절효과를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 사실을 통하여 성격특성은 고객-종업원 교환관계에 있어서 선행요인으로 작용하기도 하지만(박진현, 2012) 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계를 조절하는 변수로도 기능하고 있다는 점을 실증적으로 확인하였다. 본 연구에서 밝혀진 실증분석 결과는 고객-종업원 교환관계가 좋을수록 고객의 신뢰를 얻어 매출상승에도 보탬이 될 수 있지만 고객-종업원 교환관계는 종업원들의 조직몰입에도 정(+)의 영향을 미치는 변수라는 점을 보여주는 것이다. 또한 미용업과 같은 사람을 대상으로 한 서비스 직무에 있어서는 종업원의 성격특성 중 성실성과 개방성이 가장 중요한 덕목이라는 점이 확인되었다. 그러므로 성실하고 개방적인 성격특성을 지닌 종업원을 선발하고 그들에게 고객-종업원 교환관계의 중요성을 지속적으로 강조하여 교육할 필요가 있다는 점을 말해주는 것이다. 또한 본 연구는 고객-종업원 교환관계와 조직몰입 간의 관계에 작용하는 조절변수를 탐구해 보았다는 데서 그 이론적 의미를 찾아볼 수 있다.
상위 $20\%$의 우량고객이 기업수익의 $80\%$를 기여한다는 파레토 법칙을 인용하지 않더라도 고객이 원하는 상품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객과의 지속적인 관계를 통한 고객과의 지속적인 관계유지, 특히 우량고객의 확보, 유지는 기업의 수익증대에 깊은 관계가 있으며 결국 기업의 생존을 가늠하는 길이 될 것이다. 최근에는 금융권간 업무영역이 무너지면서 모든 금융기관들은 우수고객 확보를 위해 영업력을 집중시키고 있다. 특히 수익기여도가 높은 우수고객에 대해서는 차별적인 우대서비스를 명시적으로 규정하고 우량고객 확보를 위한 생존을 건 경쟁이 벌어지고 있다. 따라서 우량고객은 자료를 통한 객관적이고 합리적 기준에 의해 확보되어야 한다. 본 연구에서는 이에 대한 방법론으로서 데이터베이스 모델링을 제시하며, 그 효과를 측정하도록 하고, 고객 속성에 따른 고객세분화에 이용될 수 있음을 보여준다.
디지털 경제시대에는 시장의 힘이 고객으로 급속하게 이동하고 있다. 이러한 디지털 경제 시대의 지배 논리가 비즈니스 모델의 핵심인 분야가 전자상거래 분야이며, 기업은 성공을 위해서 고객관계관리를 통한 고객의 로열티 확보에 주력하여야 한다. 기존의 연구는 주로 단일 사업자가 모든 서비스를 제공하는 포탈 사이트형 비즈니스 모델에 초점이 맞추어져 왔다. 그러나 포탈형에서 허브형 비즈니스 모델로 바뀌고 있는 현재의 e-business 추세를 반영한 연구는 아직 이루어지고 있지 않다. 본 연구에서는 단일 사업자를 위한 것이 아닌 허브 사이트형과 같은 차세대 비즈니스 모델에서 사업자들간에 유기적인 정보의 공유와 제공을 통한 고객관계관리에 대해서 살펴보고, 이를 뒷받침하는 정보시스템을 개발하였다. 시스템의 개발과정에서는 다음과 같은 접근방법을 취하였다. 첫째, 고객정보를 공유해 활용할 수 있는 기반을 마련하기 위해 통합 고객데이터베이스를 구축하였다. 둘째, 통합 고객데이터베이스에 분석방법을 적용해 기본적인 고객분류를 하였다. 셋째, 통합 고객데이터베이스가 각 회원사의 백 오피스 시스템 즉 MIS와 통합되고, 통합된 고객정보와 기본적인 고객성향 분석을 토대로 각 회원사마다 독특한 방식으로 고객에 대한 전략적 세분화를 하도록 하였다.
본 연구는 기업신뢰와 고객시민행동 간에 영향관계를 분석하고 기업신뢰가 고객시민행동에 영향을 미치는데 있어서 관계지속의도의 매개적 역할을 검증하기 위한 것으로, 기업신뢰, 관계지속의도, 고객시민행동 등 호텔기업의 고객과의 관계형성을 강화하기 위한 마케팅 방안을 연구하는 것이 목적이다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 기업신뢰는 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 부분적으로 미치는 것으로 나타났다. 기업신뢰 중 기업신용도와 기업전문성은 고객애호도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 기업신뢰 기업신뢰와 고객시민행동중 기업신용도는 고객협조에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 기업전문성은 고객협조에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 둘째, 관계지속의도는 기업신뢰와 고객 시민행동 간에 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다. 관계지속의도는 기업신용도가 고객애호도에 영향을 미치는데 있어서, 기업신용도가 고객협조에 영향을 미치는데 있어서, 그리고 기업전문성이 고객애호도에 영향을 미치는데 있어서 부분적 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 그러나 기업전문성이 고객협조에 영향을 미치는데 있어 관계지속의도는 완전매개 역할을 수행하는 것으로 분석되었다.
전통적인 고객관계관리 연구는 특정 시점에서 고객관계관리에 중점을 두어 연구되었다. 이러한 정적인 고객관계관리와 고객 행동에 관한 지식은 마케팅 관리자가 제한된 마케팅 자원을 이익의 극대화를 위해 사용할 수 있게 해주었다. 그러나 시간이 경과하게 되면 이러한 정적인 지식은 쓸모가 없어지게 된다. 그러므로 고객관계관리는 고객의 동적 특성을 반영해야 한다. 과거 고객의 구매 행위를 관찰하여 현재 또는 미래 시장의 고객을 세분화하며 구분된 고객 군집에 대해 서로 다른 마케팅 전략을 사용할 수 있다. 고객의 구매행동을 근간으로 한 고객관계관리는 수십 년 전부터 연구되어왔지만 동적인 고객관계관리에 대한 연구는 최근에 들어와서야 활발하게 진행되고 있다. 본 논문은 인터넷 상점의 고객 데이터로부터 추출된 지식과 시간 경과에 따른 고객 행동 패턴의 분석을 위해 데이터마이닝과 모니터링 에이전트 시스템(MAS)을 이용하며, 이를 통한 동적인 고객관계관리 모델을 제시한다. 이 모델은 고객이력경로에 대한 예측과 고객에게 나타나는 집단이력경로의 분석, 그리고 시간 경과에 따른 고객 군집의 변화에 대한 분석과 그에 따른 마케팅 전략 도출을 포함한다. 이 모델의 제안은 많은 온라인 소매상이 직면하고 있는 경영상의 문제를 해결하는데 유용할 것이다.
본 연구에서는 서비스 마케팅 요인 중 인적 서비스 요인이 고객과의 만족, 관계의 질 및 몰입에 어떠한 영향을 미치며 그에 따라 호텔의 성과인 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 실증분석 결과 인적 서비스 요인인 기술적 요인 및 고객 지향적 요인은 고객만족 및 관계의 질에 유의적인 영향을 미쳤으며, 기능적 요인은 관계의 질에만 영향을 미쳤다. 또한 고객만족 및 관계의 질은 고객몰입에 유의적인 영향을 미쳤으며 고객몰입 또한 성과요인인 재이용의도에 유의적인 영향을 미쳤다. 특히 고객몰입에 대한 제 영향요인들의 구조적 탐색결과 고객만족이 고객몰입에 미치는 영향력보다 구매자와 공급자간의 상호작용에 의해 구축된 관계의 질이 고객몰입에 영향력이 더 큰 것으로 나타났다. 그러므로 관계 질의 구성요인인 종업원에 대한 신뢰와 고객만족이 상호작용 할 경우 고객몰입에 더 많은 시너지 효과가 나타난다는 것이다. 고객만족 수준이 낮을 경우에도 서비스 제공자의 관계 노력이 높은 경우에는 관계몰입이 높게 나타난다는 것울 시사한다. 서비스 제공자의 태도가 서비스 이용 고객의 몰입수준을 좌우하는 핵심요소임을 시사하고 있다.
IT서비스 기업들은 기존고객을 유지하면서 새로운 잠재고객을 확보하기 위해 고객과의 긍정적 관계 형성이 필요하다. 특히, IT서비스는 경험해 보지 않고서는 서비스의 품질을 평가하기 어려운 지식정보재화의 특성을 거래대상으로 하기 때문에 고객의 입장에서 새로운 서비스제공자를 찾기 보다는 한번 맺은 관계를 지속적으로 유지하고자하는 경향이 있다. 따라서 본 연구에서 IT아웃소싱 환경에서 고객 관계 경향이 고객과 서비스 제공자간의 신뢰와 몰입, 그리고 재사용 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 이를 위해 IT아웃소싱 서비스를 경험한 글로벌 전자부품 기업 구성원 200명에 대한 설문자료를 PLS 분석방법을 사용하여 분석하였다. 그 결과, 고객 관계 경향은 신뢰와 몰입, 서비스 재사용성 모두에 정의 영향을 주고, 신뢰는 몰입에, 몰입은 재사용의도에 각각 정의 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면, 신뢰는 재사용 의도에 정의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 고객 관계 경향에 대한 함의와 미래 연구를 위한 논의를 제시한다.
본 연구는 eCRM 활용을 위한 운영 속성별 모델의 한 형태인 인터넷 콘텐츠를 기반으로 하여 그 특성을 파악하고, 이들 특성들에 의해 고객들이 사이트를 탐색하는 동안 경험하게 되는 플로우가 방문빈도 및 방문지속성인 고객밀착도에 어떠한 영향을 주는지 또한 고객밀착도가 eCRM의 활용에 어떠한 영향을 미칠 수 있는지에 대해서 연구하고자 하였다. 연구결과 콘텐츠 특성 요인 중 탐색의 편리성 및 디자인이 고객밀착도에 유의적인 영향을 미쳤다. 이는 인터넷 밀착도를 높이기 위해서는 인터페이스 중 탐색의 편리성과 콘텐츠의 디자인을 높게 지각할수록 고객의 방문빈도 및 지속성이 증가한다는 점을 시사하고 있다. 또한 콘텐츠 특성과 플로우 관계검증 결과 유의하게 결과가 도출되었다. 이는 콘텐츠가 가지고 있는 독특한 특성이 고객들로 하여금 흥미성, 새로움 추구 및 자발성을 이끌어 내야한다는 점을 시사한다. 플로우와 고객 밀착도와의 관계를 검증한 결과 유의적인 영향을 나타냈다. 이는 고객들이 사이트를 탐색하는 동안 플로우의 경험을 많이 할수록 밀착도인 방문빈도 및 방문 지속성이 높아진다는 점을 시사하고 있다. 마지막으로 고객밀착도와 eCRM 활용요인과의 관계를 검증한 결과 밀착도는 eCRM 활용요인인 고객유지(충성도), 신규고객확보(구전효과), 소비자 개발(고객 생애가치)에 모두 유의적인 결과를 보였다. 그러므로 eCRM을 활용하기 위해서는 인터넷 콘텐츠의 전반전인 고객밀착도를 제고할 수 있는 방안을 적극적으로 모색해야 한다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.