• 치위생과학회지
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• 제10권5호
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• pp.349-356
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• 2010

의료시장의 개방과 더불어 의료기관의 경쟁력확보를 위한 핵심전략으로 환자관리의 중요성이 강조되고 있다. 이 연구는 치과위생사의 업무능력향상과 전문성을 높이기 위해 수행업무인식과 교육요구주제를 조사 분석하여 Dental Hygienist Coordination System을 개발하는데 기초자료로 활용하고자 수행하였다. 비례표본추출법을 이용하여 광주광역시 85개 치과의원에 근무하는 치과위생사 156명을 대상으로 직접 방문하여 설문법을 이용하여 조사 분석한 바, 다음과 같은 결론을 얻었다. 1. 코디네이터교육경험 유무에 따른 교육과정별 우선순위 요구과목으로 서비스분야에서는 코디네이터이론과 실무(유무:상담 및 교육실무), 코디네이터를 위한 기초(유무:의학용어), 코디네이터를 위한 원무관리(유무:건강보험), 시설 및 환경관리(유:환경관리, 무:감염관리)이고, 매니저분야에서는 의료서비스마케팅(유무:의료환경과 고객특성, 의료서비스마케팅), 조직인사관리(유무:병원조직), 회계 및 재무관리(유무:병원회계), 건강보험실무(유:진료비청구관리, 무:진료비산정)으로 조사되었다(p>0.05). 2. 코디네이터교육경험 유무에 따른 교육요구과목 차이를 분석한 결과, 코디네이터이론과 실무 0.14, 건강보험실무와 의료서비스마케팅 0.13이고, 인사관리 - 0.23, 코디네이터를 위한 의료기초 -0.19로 조사되었다(p>0.05). 3. 코디네이터교육경험 유무에 따른 교육요구주제는 경험자군과 비경험자군 모두 상담 및 교육실무로 나타났으며, 교육경험자군과 비교육경험자군의 차이를 보면 고객접점관리 0.25, 고객응대기법 0.24로 조사되었다(p>0.05). 이상과 같은 결론에서 우선순위가 높은 교육과목인 코디네이터 이론과 실무, 건강보험 실무에서 진료비 청구관리를 중심으로 체계적인 교육과정을 포함한 Dental Hygienist Coordination System(D.H.C.S)개발에 필요한 근거자료로 활용될 수 있을 것으로 사료된다.

• 한국HCI학회:학술대회논문집
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• 한국HCI학회 2007년도 학술대회 2부
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• pp.159-164
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• 2007

일상생활 속에 익숙하게 자리 잡은지 오래인 모바일 폰은 이미 고유의 기능인 음성통화와 문자메시지에 대한 서비스가 포화상태 이르러 새로운 수익 창출산업으로 무선인터넷서비스가 각광받고 있는 실정이나, 초기 사용자들에게 부정적인 기대 불일치 경험을 누적시켜 소극적인 사용이나, 사용회피를 유도하는 등 아직까진 기대 이하의 성적을 거두고 있는 실정이다. 예상을 뛰어넘는 과도한 요금에 놀라 이후 무선인터넷 사용을 꺼리게 된 경험이나, 청소년들의 무분별한 무선인터넷 사용에 따른 사고 등 폐해들에 대한 기사 등은 이미 낯설거나 놀라운 뉴스가 아니며, 이러한 직 간접경험들로 인해 아예 무선인터넷을 경험해보고자 시도조차 하지 않는 잠재고객 또한 많은 것이 사실이다. 본 논문에선 설문과 실험을 통해 현재 모바일 사용자들의 무선인터넷 서비스에 대한 기대, 사용 패턴, 만족도 및 바램과 요금체계에 대한 이해도 등을 조사하고, ‘불확실성 회피성향’이 사용회피에 미치는 역효과를 증명하여, 요금체계와 관련한 서비스업계의 개선 방향 제시에 연구목적을 가진다.

• 한국게임학회 논문지
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• 제11권4호
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• pp.37-48
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• 2011

최근 많은 사람들이 온라인 게임을 즐김에 따라 플레이어의 온라인 게임 이용 시간을 늘리기 위해 새로운 형태의 다양한 게임을 시장에 출시하고 있다. 하지만 왜 플레이어가 온라인 게임을 지속적으로 플레이하는지에 대한 연구는 그렇게 많지 않다. 본 연구는 플레이어의 온라인 게임 이용 시간의 주요한 요인이 되는 즐거운 경험의 이유를 분석하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 몰입의 경험과 고객충성도간의 관계를 기초로 몰입을 증가시키기 위한 내적, 외적 보상의 종류에 대해 분석하였다. 먼저 Personal Interaction을 통해 플레이어가 얻고자 하는 외적 보상은 문제해결에 따른 보상의 형평성이며, 이를 통해 플레이어는 현재 자신이 목표성취를 잘 하고 있다고 느끼는 인지적 성과를 높게 경험하는 것으로 분석되었다. 두 번째, Social Interaction을 통해 플레이어는 타 플레이어로부터 긍정적인 평가를 받기를 원하며, 이를 통해 자아존중감이 높아지는 것으로 분석되었다. 결국 인지적 성과와 자아존중감은 온라인 게임을 통해 플레이어에게 몰입을 경험하게 만드는 주요한 요인이며, 이를 통해 게임을 계속 이용하겠다는 고객 충성도가 높아진다는 것을 알 수 있었다.

• 한국조리학회지
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• 제20권1호
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• pp.38-54
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• 2014

본 연구는 국내 외식기업에 대한 고객의 기업 연상이 신뢰, 충성도, 재방문의도 및 전환의도에 미치는 영향을 고찰하고, 이러한 인과관계에서 패밀리레스토랑과 패스트푸드레스토랑 사이에 유의미한 조절효과가 존재하는지 검증하고자 하였다. 본 연구를 위해 패밀리레스토랑과 패스트푸드레스토랑을 방문한 경험이 있는 552명의 표본이 최종 분석에 사용되었다. 연구 결과, 국내 외식기업에 대한 고객의 기업 연상 중 능력 연상과 사회적 책임 연상은 고객의 신뢰에 모두 유의한 정의 영향을 주었으며, 신뢰는 충성도에 유의한 정의 영향을 주는 것으로 조사되었다. 또한 고객의 충성도는 재방문의도에 유의한 정의 영향을 주었고, 전환의도에는 유의한 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 외식기업의 연상 중 능력연상이 신뢰에 더 큰 영향력을 가지고 있었으며, 기업 연상을 통해 고객의 신뢰와 충성도, 재방문의도도 향상되고, 반면 전환의도는 감소한다는 사실을 검증하였다. 더불어 기업 형태에 따른 조절효과는, 기업연상 중 능력연상이 신뢰에 미치는 영향에서 패밀리레스토랑 고객이 패스트푸드레스토랑 고객보다 유의미하게 큰 영향력을 보이는 것으로 조사되어 조절효과를 보이는 것으로 조사되었다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제11권2호
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• pp.1-27
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• 2006

본 연구는 내구소비재를 중심으로 판매원의 지각된 속성이 고객의 판매원에 대한 만족과 점포에 대한 만족, 교차구매의도, 점포추천의도간의 구조적 관계를 알아보고자 하였다. 이를 위해 대도시 소재 내구소비재를 직접 구매한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 설문을 조사하여 250부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 분석결과 첫째, 판매원의 지각된 전문성, 진실성, 호감성, 고객지향성은 고객의 판매원에 대한 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미침을 확인하였다. 둘째, 판매원의 고객지향성은 판매원에 대한 만족뿐만 아니라 점포에 대한 만족에도 유의한 정(+)의 효과를 가짐을 확인하였다. 셋째, 판매원에 대한 만족은 판매원의 지각된 속성들과 점포에 대한 만족을 매개하는 것으로 나타났다. 넷째, 판매원에 대한 만족과 점포에 대한 만족은 판매원의 지각된 속성들과 교차구매의도, 점포추천의도간의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 끝으로 내구소비재 관련 실무자들을 위한 관리적 시사점을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권4호
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• pp.443-453
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• 2015

본 연구는 조직신뢰가 고객지향성에 미치는 영향을 경험적으로 파악하여 조직이론과 조직행태적 시사점을 도출할 목적으로 수행되었다. 그동안 조직구성원의 사회심리적 요인이 조직에 미치는 영향에 대하여 다양한 연구가 이루어져 왔다. 그러나 실질적 소유권을 가진 최대 주주가 경영권을 행사하는 지배구조적 조직과 정부가 실질적으로 경영진을 임명하는 공공부문이 지배구조를 장악하는 두 집단의 조직에 있어 조직신뢰와 고객지향성에 대한 연구는 이루어지지 않았다. 그러므로 이 두조직 내에서 조직구성원의 조직신뢰가 높을수록 고객지향적 태도를 가지게 될 것이라는 가설적 관계를 실증적 자료를 통하여 검증하고, 이 과정에서 긍정적이고 성취지향적 행동의 에너지가 되는 직무열의가 매개적 역할을 하는지를 구조모형을 통하여 분석하였다. 나아가 조직신뢰, 직무열의, 고객지향성의 구조적 관계가 조직 지배구조의 특성에 따라 어떻게 나타나는지를 밝히고자 하였다. 본 연구 결과 두집단 모두 조직신뢰가 고객지향성에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 이러한 결과를 바탕으로 지향적 구조 체제의 합리적 도입, 개인별 업무의 중요도에 따른 우선순위 과업체계 제고, 잘못을 인정하고 개선하는 행동 양식 배양, 일관성 있는 직원들에 대한 태도의 경주, 명확한 비전의 제시 및 투명하고 공정한 대우 보장, 팀워크 중심 워크숍의 정기적 개최 및 다양한 커뮤니케이션 통로 마련 등을 제언하였다.

• 한국조리학회지
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• 제19권4호
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• pp.109-118
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• 2013

본 연구의 목적은 전주비빔밥 전문점에 대한 서비스품질이 고객 만족도와 재방문 의사에 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 조사 표본 집단은 전주에서 가장 유명한 비빔밥 전문점 중에서 방문한 경험이 있는 방문객을 대상으로 하여 분석을 하였다. 연구 결과의 내용을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 가장 선호하는 비빔밥 전문점은 가족회관, 방문 이유는 가족들끼리 식사를 하기 위해서, 비빔밥에 대한 정보는 주로 주위 사람들의 구전을 통해서 정보를 얻는다가 가장 많은 것으로 나타났다. 둘째, 전주비빔밥 전문점의 서비스품질에 대한 요인인 서비스반응성, 시설, 음식, 신뢰성 요인 중에서 서비스반응성과 음식 요인이 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족도가 재방문의도에 유의적인 영향을 미치는지에 대한 결과는 방문 고객들의 고객 만족도가 높을수록 재방문 의사는 높아진다고 나타났다. 이와 같이 고객만족이나 재방문을 하려면 서비스품질이 중요한 요소임을 인식하여 운영자는 이에 대한 지속적인 개선과 노력이 필요할 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제15권1호
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• pp.61-79
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• 2005

서비스 실패는 고객 충성도를 파괴시키는 잠재력을 가지고 있으므로 기업에서는 서비스 복구에 지대한 관심을 가지고 서비스의 질을 높이려고 노력하고 있다. 이러한 흐름에 따라 본 연구에서는 호텔이라는 특정 서비스 산업에서의 서비스실패와 복구전략에 대해 결정적 사건 기법을 이용하여 알아보았다. Hoffman et al.(1995)의 분류기법에 근거하여 416개의 자료가 분석을 위해 사용되었으며, 연구결과 업그레이드, 무료식사, 할인은 매우 효과적인 복구수단으로 나타났다. 일반적으로 무형적 복구보다는 유형적인 복구수단이 고객만족에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 고객들은 보상에 근거한 복구형태를 더욱 선호하며 그들은 보상으로부터 보다 즉각적인 가치를 인식하는 것으로 보인다 하지만 무형적인 복구수단인 정중한 사과는 다른 세 가지의 유형적인 복구보다도 오히려 효과적인 것으로 나타났다. 또한 고객이 경험한 서비스실패의 심각성에 따라 그 고객의 재이용의도를 살펴본 결과, 심각성은 재이용의도에 부정적인 영향을 마치는 것으로 나타났다.

• 한국조리학회지
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• 제17권2호
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• pp.85-97
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• 2011

연구는 HMR 상품 중 RTEC(간단 조리 후 먹는 음식)상품에 대한 선택속성이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 재 구매 의도에 미치는 영향을 살펴보고자 RTEC 상품을 경험해본 여성고객을 모집단으로 하여 서울, 경기지역과 전주, 전북 지역에 거주하는 20대 이상의 여성고객을 대상으로 조사를 실시하였으며, 219부의 유효한 설문지를 최종분석에 사용하였다. 분석결과 가치와 유용성, 선호메뉴와 간편성, 음식품질이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 가치와 유용성, 음식품질이 재 구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족이 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 융합정보논문지
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• 제10권2호
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• pp.146-153
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• 2020

본 연구는 자연치유 분야와 경영학의 서비스마케팅을 결합한 융합연구로써 자연치유서비스품질이 이를 이용한 고객의 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 두 변인 간에서 서비스 가치와 고객 만족이 매개역할을 하는지 살펴보았다. 이를 통하여 자연치유서비스 분야의 연구에 대한 기초제공과 관련 산업의 발전에 기여 하고자 하였다. 연구를 위해 전국의 20대부터 50대까지를 대상으로 일반적으로 자연치유라고 통용되는 범위를 제시하였으며, 이에 해당하는 경험자를 대상으로 설문조사를 하였다. 자료 분석은 통계프로그램 SPSS 24.0과 변수 간 인과관계를 파악하기 위해 AMOS 24.0 프로그램을 이용하였다. 연구결과 자연치유서비스 품질은 이용고객의 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 서비스 가치와 고객 만족은 서비스품질과 충성도 사이에 매개역할을 하며 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.