• 벤처창업연구
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• 제17권5호
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• pp.251-264
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• 2022

고객서비스에 대한 기대수준이 높아지면서 국내 벤처기업들의 감정노동에 대한 관심이 높아지고 있다. 감정노동과 관련된 기존 연구들을 살펴보면 감정노동전략이 감정소진과 우울감에 미치는 영향력에 대해 상반된 주장이 발견된다. 이는 기존 연구들이 연구설계 측면에서 한계가 있었고, 감정노동자의 심리적 유연성을 고려하지 못 했기 때문인 것으로 보았다. 본 연구는 기존 연구들의 한계점을 고려해 근로자들이 채택한 감정노동전략(표면행위와 내면행위)이 감정소진과 우울감에 미치는 영향력을 반복측정으로 자료를 수집했다. 또한 근로자들의 조절초점에 따라 감정소진과 우울감은 다를 것으로 예측하고 이를 검증하고자 했다. 감정노동 근로자들을 동일 표본으로 선정한 후 월요일부터 금요일까지 채택한 감정노동전략과 감정소진, 우울감을 측정해 근로자들의 심리적 역동성을 추정했다. 분석결과 감정노동전략 중 표면행위는 감정소진과 우울감을 높이는 것으로 나타났으며, 내면행위는 감정소진과 우울감을 낮추는 것으로 나타났다. 또한 예방초점에 의한 감정노동이 감정소진과 우울감을 더욱 높이는 것으로 확인되었다. 마지막으로 요일별 감정소진과 우울감을 비교해 본 결과 내면행위에 비해 표면행위에 따른 감정소진과 우울감에 미치는 영향력은 더욱 강한 것으로 확인되었다. 이상의 결과에 근거해 국내 벤처기업들에게 감정노동자들의 심리장애를 회복시키기 위한 시사점을 제안했다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제22권6호
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• pp.507-513
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• 2021

본 연구의 목적은 청소년의 감정 조절 전략이 정서적 불안정성과 스트레스에 미치는 영향에 대하여 파악하는데 있다. 연구대상은 울산시 청소년 124명을 대상으로 실시하였다. SPSS 22.0 프로그램을 이용한 빈도 분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석을 실시하였으며, 변수 간의 인과 관계에 대한 다중 회귀 분석을 실시하였다. 연구 결과 첫째, 청소년의 감정 조절 전략이 직무 소진에 미치는 영향을 살펴본 결과 감정 조절 전략의 하위요인인 감정 중심 전략 요인은 정서적 불안정성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 인지 중심 전략 요인은 정서적 불안정성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 청소년의 감정 조절 전략이 스트레스에 미치는 영향을 살펴본 결과 감정 조절 전략의 하위요인인 감정 중심 전략 요인은 스트레스에 부적(-)으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 인지 중심 전략 요인은 스트레스에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 감정 중심 전략 요인이 높을수록 정서적 불안정성과 스트레스가 낮아진다는 것을 의미하는 것이다. 본 연구의 시사점은 청소년의 정서적 불안정과 스트레스를 낮추기 위한 방안 마련의 기초자료가 될 것으로 사료된다.

• 한국과학교육학회지
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• 제36권2호
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• pp.231-251
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• 2016

본 연구의 목적은 예비 과학교사들이 교육실습 과정동안 겪는 감정경험을 탐색하여 그 특징과 교사교육에의 시사점을 알아보는 것이다. 이를 위해 23명의 예비 과학교사들에 교육실습 직전과 직후에 감정경험에 관련된 요소에 대한 개방형 설문을 실시하였으며, 그 중 9명에게는 실습기간동안 작성한 감정일지를 수집하였고, 실습 후에는 4명의 학생에게 심층면담을 실시하였다. 주요한 자료원으로는 교육실습 기간 동안 참여학생들이 교사로서 수업한 녹화 자료와 연구자의 관찰 일지, 참여 학생 스스로 매일 작성하는 감정 일기, 심층면담 자료이다. 분석 결과, 첫째, 연구결과, 예비과학교사들은 교육실습 과정동안 한국인의 기본 감정(Lee et al., 2008)으로 분류되는 25가지 감정을 모두 경험하며 이를 인식하는 것으로 나타나, 교생실습과정은 예비과학교사들에게 다양한 감정경험의 장임을 보여주었다. 주요한 긍정적 감정경험의 원인은 학생과의 긍정적 상호작용이었다. 반면, 부정적 감정경험에서는 학생, 교사 모두 언급되었다. 예비과학교사들은 학생과의 감정적 상호작용에 대해서는 민감하게 반응하며 중요하게 여긴 것에 반해 지도교사나 학교와의 갈등에 대해서는 어쩔 수 없는 상황으로 여기며 자신에게 귀인하는 특징을 보였다. 또한, 부정적 감정은 긍정적 감정경험보다 3배 정도 많이 언급되어 교육실습과정시 주로 부정적 감정에 대한 자각이 비중이 높은 것으로 나타났다. 이러한 부정적 감정의 발생을 인식했을 때 교생들은 학생에 대해 부정적 감정을 표현하면 안 된다거나 화를 내면 안 된다는 나름의 감정규칙을 공유하고 있었다. 따라서 각자 그리고 상황에 따라 여러 감정조절 전략을 사용하는 것으로 나타났다. 감정조절 전략에는 크게 내면행위와 외면행위로 나눌 수 있었으며, 내면 행위에는 '다른 학생의 행동을 보면서 위로삼기', '이해를 위해 노력하기', '좋은 점 찾기' 등이 있었다. 외면행위에는 '무시하기', '참기', '포기하기', '회피하기' 등이 나타났다. 물론 이러한 노력에도 불구하고 감정조절에 실패하여 이로 인해 추가적인 부정적 감정을 경험하기도 하였다. 본 연구결과에 따른 과학교사교육에의 시사점을 논의하였다.

• 한국소프트웨어감정평가학회 논문지
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• 제17권2호
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• pp.1-10
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• 2021

감정인식은 응용 분야의 다양성으로 많은 연구가 이루어지고 있는 기술이며, RGB 영상은 물론 열화상을 이용한 감정인식의 필요성도 높아지고 있다. 열화상의 경우는 RGB 영상과 비교해 조명 문제에 거의 영향을 받지 않는 장점이 있으나 낮은 해상도로 성능 높은 인식 기술을 필요로 한다. 본 논문에서는 얼굴 열화상 기반 감정인식의 성능을 높이기 위한 Divide and Conquer 기반의 CNN 학습전략을 제안하였다. 제안된 방법은 먼저 분류가 어려운 유사 감정 클래스를 confusion matrix 분석을 통해 동일 클래스 군으로 분류하도록 학습시키고, 다음으로 동일 클래스 군으로 분류된 감정 군을 실제 감정으로 다시 인식하도록 문제를 나누어서 해결하는 방법을 사용하였다. 실험을 통하여, 제안된 학습전략이 제시된 모든 감정을 하나의 CNN 모델에서 인식하는 경우보다 모든 실험에서 높은 인식성능을 보이는 것을 확인하였다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제22권5호
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• pp.113-128
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• 2017

본 연구에서는 고객 불량행동이 서비스 종사원의 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고 감정부조화가 감정고갈에 미치는 영향과 감정고갈이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 고객 불량행동과 감정부조화 간의 관계에서 감정노동전략(표면행동, 내면행동)의 조절 효과를 살펴보고자 한다. 병원에 종사하는 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 불량행동은 감정부조화에 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 감정고갈에 정(+)의 유의적인 영향을 미치며 셋째, 감정고갈은 이직의도에 정(+)의 유의적인 영향, 고객지향성에는 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 위계적 회귀분석을 통해 종속변수인 감정부조화에 대해서, 불량행동과 조절변수인 표면행동의 상호작용효과는 유의한 것으로 나타났으나 불량행동과 조절변수인 내면행동의 상호작용효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권4호
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• pp.262-277
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• 2021

권력의 과정을 알아보기 위해 부부권력(전통권력, 평등권력, 개인권력), 영향력전략(보상, 강요, 감정전략), 부정적 갈등해결방식(공격과 회피)의 관계를 이론적 모형으로 설정하였고 남성과 여성의 모형을 비교하였다. 지방에 거주하는 남성 182명과 여성 196명의 자료를 구조방정식모형 검증 방식으로 분석하였다. 분석결과, 첫째, 남녀모델에서 3개의 공통경로가 발견되었다. 감정전략이 증가할수록 공격과 회피가 증가하였다. 그리고 평등권력이 증가할수록 보상이 증가하였다. 둘째, 남녀 모두 평등권력이 강요에 영향을 미치지만, 그 영향은 상반되는 것으로 나타났다. 즉, 남성의 평등권력은 강요를 감소시키나, 여성의 평등권력은 강요를 증가시키는 것으로 나타났다. 셋째, 남녀모형에서 많은 차이점이 발견되었다. 결과를 토대로 이론적 함의와 부정적 갈등해결방식의 사용을 감소시키는 방안을 제시하였다.

• 경영과정보연구
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• 제34권5호
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• pp.191-212
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• 2015

본 연구는 판매원의 행동에 영향을 미치는 요소로서 판매원의 관계신념 및 감정조절전략을 제시하고자 한다. 판매원의 경우 고객과의 상호작용은 그들의 직무이며 원만한 고객관계는 그들의 목표달성과 기업의 성과달성에 매우 중요하다. 따라서 이러한 원만한 관계를 형성할 수 있는 요소로서 본 연구는 관계신념을 제시하고자 한다. 대인과의 관계에서 어떠한 관계신념을 가지고 있는가하는 것은 개인의 인지적, 정서적, 동기적 측면에 영향을 미치기 때문에 판매원이 가진 관계신념에 따라 고객관계의 질, 경험이 달라질 수 있다. 또한 이러한 관계신념은 판매원이 고객과의 관계에서 경험하는 부정적 감정 조절전략에도 영향을 미치게 되는데 판매원이 어떠한 조절전략을 더 많이 사용하는가에 따라 판매원의 행동이 달라질 수 있다. 본 연구는 판매원의 관계신념, 감정조절전략, 그리고 친소비자행동의 관계를 통해 고객과 판매원의 관계의 질을 증대시키고 이 과정에서 판매원의 성과극대화 및 상황적응력을 높일 수 있는 전략적 방안에 대해 논의하고자 한다. 연구결과 판매원의 관계신념이 부정적 감정 조절전략과 친소비자행동에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 부정적 감정 조절전략은 친소비자행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 친밀관계신념이 높을수록 능동적 조절전략, 지지추구조절전략을 이용하여 부정적 감정을 조절할 가능성이 높고, 통제관계신념이 높을수록 회피/분산 조절전략을 이용하여 부정적 감정을 조절할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 또한 친밀관계신념은 친소비자행동을 증가시키지만 통제관계신념은 친소비자행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 부정적 감정 조절전략 중 능동적, 지지추구조절전략은 친소비자행동을 증가시키는 것으로 나타났고 회피/분산조절전략은 친소비자행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 판매원의 관계신념과 부정적 감정 조절전략에 관심을 가질 수 있는 계기를 마련하고 있으며 판매원 선발 및 교육에 있어서의 중요한 지침을 제공하고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권12호
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• pp.387-406
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• 2015

최근 감정노동은 감정노동전략의 핵심인 표면조절행위 및 심층조절행위와 관련하여 병원근로자들에게 있어 필수불가결한 상황이 되고 있다. 본 연구는 이러한 병원근로자들의 감성지능과 감정노동전략 간의 관계를 실증적으로 밝히기 위한 연구이다. 연구의 목적에 따라 본 연구에서는 병원근로자들을 대상으로 설문을 시행하고 이를 실증적으로 분석하였다. 데이터 분석으로는 PLS 구조방정식 분석법을 사용하였다. 연구결과, 병원근로자들의 감성지능 즉, 자기감정이해, 타인감정이해, 감정조절 및 감정활용은 병원근로자들의 심층조절행위에 유의한 긍정적인 영향을 미쳤고, 또한 병원근로자들의 심층조절행위는 조직애착, 지식공유의도 및 혁신활동에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.

• 한국정보과학회 언어공학연구회:학술대회논문집(한글 및 한국어 정보처리)
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• 한국정보과학회언어공학연구회 2023년도 제35회 한글 및 한국어 정보처리 학술대회
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• pp.179-184
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• 2023

본 연구는 우울감을 느끼거나 대화 상대 부재로 어려움을 겪는 사용자와 정서 교감형 시스템간의 대화로 구성된 한국어 데이터 셋을 구축하고 이때 시스템이 사용할 수 있는 효과적인 응대 전략을 제안하는데 목적이 있다. 데이터셋은 사용자와 시스템 간의 대화 쌍을 기본 단위로 하며, 사용자의 7가지 기본 감정(행복, 슬픔, 공포, 놀람, 분노, 혐오, 중립)과 시스템의 4가지 응대 전략(명료화, 공감적 응대, 제안, 페르소나)에 따라 주석이 된다. 이 중, 공감적 응대 전략은 10가지 독특한 반응 유형(수용적 경청, 후행 발화 요청, 승인/동의, 비승인/재고 요청, 놀람, 격려, 느낌 표시, 상대 발화 반복, 인사, 의견 제시) 및 4가지 후행 발화 요청 유형(무엇, 왜, 어떻게, 그밖에)을 포함하는 구조로 구체화되었다. 이러한 주석은 시스템이 사용자의 다양한 감정을 식별하고 적절한 공감 수준을 나타내는 응답을 생성하는 데 있어 연구적인 의의가 있으며, 필요시 사용자가 부정적 감정을 극복할 수 있는 활동을 제안하는 데 도움을 줄 수 있다는 점에서 실제적인 의의가 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2023년도 추계학술발표대회
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• pp.493-494
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• 2023

음성 기반의 감정 분석은 인간의 감정을 정확하게 파악하는 데 중요한 연구 분야로 자리잡고 있다. 최근에는 wav2vec2.0과 같은 트랜스포머 기반의 모델이 음성 인식 분야에서 뛰어난 성능을 보이며 주목받고 있다. 본 연구에서는 wav2vec2.0 모델을 활용하여 한국어 감성 발화 데이터에 대한 감정 분류를 위한 데이터 샘플링 전략을 제안한다. 실험을 통해 한국어 음성 감성분석을 위해 학습 데이터를 활용할 때 감정별로 샘플링하여 데이터의 개수를 유사하게 하는 것이 성능 향상에 도움이 되며, 긴 음성 데이터부터 이용하는 것이 성능 향상에 도움이 됨을 보인다.