• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권5호
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• pp.68-86
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• 2016

본 연구는 식품소매점의 점포특성과 점포이미지, 감정적 만족, 감정적 몰입, 충성도 간의 관계를 확인하고, 감정적 몰입의 매개역할을 조사하였다. 수집된 자료는 SPSS18.0과 AMOS18.0을 이용하여 연구가설을 검증하였다. 연구결과로는 첫째, 지각된 품질, 상품구색, 상품가격 모두가 점포이미지와 감정적 만족에 정(+)의 영향이 있음을 확인하였다. 둘째, 점포이미지는 감정적 만족 및 감정적 몰입 그리고 충성도에 정(+)의 영향을 주었다. 감정적 만족은 감정적 몰입에 정(+)의 영향을 주었지만 충성도에는 영향이 없었다. 셋째, 고객의 감정적 몰입은 충성도에 정(+)의 영향이 있었다. 또한 점포이미지 및 감정적 만족과 충성도 관계에서 감정적 몰입이 강력한 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 점포특성이 점포이미지를 통해 감정적 만족에 긍정적인 영향을 미치었다는 것을 확인하였으며, 이어서 감정적 몰입과 관련이 있고, 결국 충성도로 이어졌다는 것을 보여주었다. 감정적 몰입이 점포이미지와 감정적 만족 그리고 충성도 사이에서 강력한 매개 역할을 한다는 것을 확인한 점은 이 연구에서 의미있는 결과라고 하겠다. 마지막으로 본 연구의 결과를 통해서 고객관계에서 감정적 몰입의 발전전략을 논의하였으며, 향후 연구방향을 제안하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권10호
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• pp.255-269
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• 2014

본 연구는 백화점 판매원의 서비스전달 특성과 고객만족, 신뢰, 감정적 몰입, 충성도 간의 관계를 확인하고, 감정적 몰입의 매개역할을 조사하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0과 AMOS 20.0을 이용하여 연구가설을 검증하였다. 연구결과로는 첫째, 서비스개별 능력 및 서비스신뢰성은 만족에 긍정적으로 영향을 미쳤지만, 서비스능력은 영향이 없었다. 또한 서비스신뢰성은 신뢰에 정(+)의 영향을 준 반면, 서비스개별화 능력과 서비스역량은 신뢰에 영향이 없는 것으로 확인되었다. 둘째, 고객만족은 신뢰 및 감정적 몰입에 정(+)의 영향을 주었지만 충성도에는 영향이 없었고, 신뢰는 감정적 몰입과 충성도에 정(+)영향이 있었다. 셋째, 고객의 감정적 몰입은 충성도에 정(+)영향이 있었다. 또한 고객신뢰 및 만족과 충성도 관계에서 감정적몰입이 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이는 판매자-구매자 관계가 역동적임을 의미한다. 마지막으로 본 연구결과를 통해서 고객관계에서 몰입의 발전전략을 논의하였으며, 향후 연구방향을 제안하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권11호
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• pp.63-70
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• 2015

모바일 메신저 서비스의 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 제공업체들은 사용자 충성도를 향상시키고자 다양한 마케팅 및 경영활동을 수행하고 있다. 본 연구에서는 Oliver가 제안한 4단계 충성도 모형을 적용하여 모바일 메신저 서비스 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 살펴보았다. 인지적 충성도의 주요 요인으로 사회 네트워크 형성과 서비스 품질을 고려하였으며, 감정적 충성도의 주요 요인으로 긍정적 감정과 부정적 감정을 고려하였다. 능동적 충성도는 서비스 몰입으로 측정하였다. 연구 모형 분석을 위해 지난 3개월 동안 5번 이상 카카오톡을 사용한 249명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 연구 분석 결과, 긍정적 감정은 몰입과 행동적 충성도에 양으로 유의한 영향을 미쳤지만, 부정적 감정은 행동적 충성도에만 음으로 유의한 영향을 주었다. 사회적 네트워크 형성과 서비스 품질은 긍정적 감정에만 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구 분석 결과를 통해 서비스 제공업체들은 사용자 충성도의 4단계 형성 과정에 대한 이해를 할 수 있을 것으로 기대한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권1호
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• pp.541-557
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• 2016

본 연구의 목적은 치과서비스를 대상으로 서비스 개별성, 서비스 능력, 서비스 공감성 등 서비스특성이 신뢰, 감정적 몰입 및 계산적 몰입에 미치는 영향력을 확인하고, 또한 신뢰, 감정적 몰입, 계산적 몰입, 고객 충성도 관계를 확인함으로써 감정적 몰입과 계산적 몰입의 인과적 역할을 설명하는데 있다. 본 연구는 SPSS 20.0 및 AMOS 16.00 통계패키지를 이용하여 구조방정식모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 분석 결과 첫째, 서비스개별성은 감정적 몰입에 영향을 주었고, 서비스능력은 신뢰에 영향을 주었으며, 서비스공감성은 감정적 몰입 및 신뢰에 영향을 주었지만, 계산적 몰입은 어떠한 서비스특성에 영향을 받지 않았다. 둘째, 신뢰는 감정적 몰입에는 영향을 주지 않은 반면 계산적 몰입 및 고객 충성도에는 긍정적인 영향을 주었다. 셋째, 감정적 몰입 및 계산적 몰입은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 주었다. 따라서 치과서비스제공자는 이용자에게 서비스 능력과 공감성을 제시하여 신뢰를 높이고, 서비스 개별성과 공간성으로 감정적 몰입을 높이는 차별적 관계형성이 필요할 것이다. 또한 신뢰가 형성된 고객은 직접적으로 고객충성도를 유도하거나 또는 다양한 혜택을 제시하여 간접적으로 고객충성도를 구축해야 하며, 감정적 애착이 높은 고객은 강력한 고객충성도를 구축할 수 있도록 적합한 마케팅전략을 제시해야할 것이다.

• 감성과학
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• 제15권2호
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• pp.209-222
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• 2012

본 연구는 쇼핑 환경을 구성하는 물리적 환경이 소비자의 감정적 반응 및 행동반응에 미치는 영향을 규명함으로써 고객의 심리 상태에 부합하는 매장 환경 연출을 위한 단서를 제공하기 위해 시도되었다. 이를 위해 연구가설을 도출하고 설문지에 의한 자료를 수집하여 구조방정식모형에 의해 실증분석하였다. 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 점포의 물리적 환경은 디자인 요인, 주변요인, 사회요인으로, 소비자의 물리적 환경에 대한 감정적 반응은 긍정적 감정과 부정적 감정으로 분류되는 다차원 개념이다. 둘째, 점포의 물리적 환경은 소비자의 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 주었다. 셋째, 물리적 환경에 대한 긍정적 감정은 소비자의 전환장벽과 충성도 형성에 정(+)의 영향을 주었다. 넷째, 점포에 대한 전환장벽 형성은 고객 충성도에 정(+)의 영향을 주었다. 이와 같은 결과는 소비자에게 호의적으로 연출된 점포의 물리적 환경은 긍정적 감정을 유발하며, 이는 점포에 대한 전환장벽 및 충성도 형성에 중요한 요인으로 작용함을 시사한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권4호
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• pp.287-296
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• 2014

국내 시장에서 카카오톡, 라인, 윗챗 등 다양한 모바일 메신저 서비스들이 시장 점유율을 높이고자 노력하고 있다. 그래서 본 연구에서는 모바일 메신저 서비스 환경에서 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 이해하고자 한다. 사용자 충성도를 태도적 충성도와 행동적 충성도로 구별하였으며, 행동적 충성도의 선행 요인으로 태도적 충성도와 IT 전문 지식을 고려하였다. 그리고 인지된 유용성과 감정이 태도적 충성도에 미치는 영향을 살펴보았다. 1년 이상 카카오톡을 사용 경험이 있는 235명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 본 연구 분석 결과, 태도적 충성도와 IT 전문 지식은 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 또한, 인지된 유용성과 긍정적 감정은 태도적 충성도에 양으로 영향을 미치지만, 부정적 감정은 음으로 영향을 미침을 밝혀내었다. 본 연구 결과를 통해, 모바일 메신저 서비스 제공 업체들이 사용자 충성도 향상을 위한 매커니즘을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권10호
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• pp.292-304
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• 2009

본 연구에서는 백화점을 대상으로 상품이미지, 점포환경이미지, 판매원서비스이미지, 촉진활동이미지, 물리적시설이미지, 사후서비스이미지 등 점포이미지 구성요인과 인지적만족, 감정적만족 및 충성도 간의 경로상의 관계를 검증하고 만족의 역할을 확인하였다. 분석결과, 선행연구에서 점포이미지가 충성도에 직접적으로 영향을 미치거나 혹은 만족을 통해 간접적으로 영향을 미친다고 하였지만 본 연구에서는 점포이미지 구성요인에 따라서 인지적만족, 감정적만족, 충성도에 각기 다르게 영향을 미침을 확인하였다. 즉 상품이미지와 물리적시설이미지는 인지적만족에, 판매원서비스이미지와 사후서비스이미지는 감정적만족에 그리고 촉진활동이미지는 두 변수 모두에게 영향을 주었으며, 점포환경이미지는 직접적으로 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 판매원서비스이미지, 촉진활동이미지 및 사후서비스이미지 등 서비스와 관련된 점포이미지는 감정적만족를 매개하여 충성도를 구축하는 것으로 확인되었다. 따라서 고객에게 점포이미지를 형성하여 충성도를 가져오기 위해서는 점포이미지 구성요소를 기능적속성과 심리적속성으로 분리하여 만족을 유도하여야 하며 궁극적으로 충성도를 형성하는 변수들을 중심으로 점포이미지를 형성해야 할 것이다.

• 경영과정보연구
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• 제32권2호
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• pp.289-314
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• 2013

본 연구는 고객 접점에서 판매원과의 커뮤니케이션이 고객의 감정적 반응과 점포 충성도에 미치는 영향에 있어 판매원이 갖추고 있는 속성에 따른 효과의 차이를 분석하였다. 본 연구는 첫째, 고객 접점에서 고객과 판매원 사이에 일어나는 커뮤니케이션이 감정적 반응과 점포 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 둘째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향에 있어 긍정적 감정과 부정적 감정 외에 환기에 미치는 영향 또한 고려하여 이를 검증하였다. 셋째, 커뮤니케이션이 감정적 반응과 점포충성도에 미치는 영향에 있어 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션의 영향력과 함께 그 두 차원의 상대적 영향력의 차이를 살펴보았다. 마지막으로 판매원의 속성인 신뢰성과 매력성을 조절변수로 하여 그에 따른 효과를 규명하고자 하였다. 본 연구의 설문 조사는 자기기입식 설문지법을 사용하였으며, 가설검정을 위해 Amos4.0을 이용한 구조방정식에 따른 인과관계를 분석하였다. 주요 연구 결과, 첫째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 커뮤니케이션이 긍정적 감정, 부정적 감정과 함께 환기에 미치는 영향 또한 선행연구와는 달리 유의하게 나타남을 확인하였다. 둘째, 감정적 반응 또한 점포 충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향력은 차이가 나타나지 않았다. 넷째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향은 판매원의 속성에 따라 차이가 있어, 커뮤니케이션과 판매원 속성 간에 상호작용 효과가 있음을 알 수 있었다. 본 연구를 통해 선행 연구들의 실증적 재확인을 넘어, 판매원 속성을 포함한 변수들 간의 관계 전반에 있어 이론적인 확장을 제공하고자 하였다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2009년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.938-942
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• 2009

브랜드 이미지가 마케팅에 미치는 영향이 커지면서 기업은 브랜드 가치 형성을 위해 온/오프라인 PR활동과 함께 브랜드 웹사이트를 적극적으로 활용하고 있다. 또한 학계와 관련 업계에서는 소비자들의 웹사이트의 이용 경험이 브랜드이미지 형성에 미치는 영향에 대하여 많은 연구를 진행해 왔다. 그러나 이와 반대로 웹사이트의 평가에 있어서 선 경험된 브랜드 이미지가 사이트의 평가에 영향을 미칠 수 있음에 대해서는 거의 연구되지 않았다. 본 연구에서는 브랜드 인지도와 브랜드 이미지를 통해 형성되는 브랜드 충성도-특히, 감정적 브랜드 충성도(Affective brand loyalty)-가 웹사이트의 사용자 경험에 있어서 디자인과 인터랙션디자인에 대한 감정적 평가에 미치는 영향에 대해 조사하였다. 이를 위하여 중국의 대학생, 대학원생 70인을 대상으로 중국에서 판매되고 있는 자동차 브랜드 8개를 선정하여 브랜드 충성도와 웹사이트의 사용자경험 평가에 대한 상관관계를 조사하였다.

• 한국조리학회지
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• 제22권3호
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• pp.166-182
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• 2016

본 연구는 패스트푸드업체 서비스 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 긍정적 감정-자아동일시-충성도(행동적, 태도적 충성도) 간의 감성적 경로를 검증하기 위하여 부산, 대구경북지역의 대표적 외식 패스트푸드 업체 이용객 397명의 자료를 분석에 사용하였다. 자료분석을 위해 SPSS 프로그램과 AMOS 프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적, 확인적 요인분석을 거친 후, 구조방정식 모형으로 가설을 검증하였다. 실증분석결과, 첫째, 서비스종사원의 비언어적 커뮤니케이션의 3 구성요소 즉, 신체언어, 의사언어, 신체외양의 순으로 이들 모두가 고객의 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 고객감정은 자아동일시에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 자아동일시는 행동적 충성도와 태도적 충성도 각각에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 주요 결과를 통해 외식업체의 감성적 충성도 구축의 경로과정을 통해 실무적 시사점과 이론적 시사점을 제시하였다.