• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제13권1호
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• pp.35-46
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• 2019

본 연구에서는 기업의 문화마케팅 활동이 긍정적 감정이라는 변수를 통해 고객만족과 고객시민행동에 미치는 영향에 대해 알아보고자 실증분석을 실시하였다. 본 연구를 위해 기업의 문화마케팅 활동을 경험한 고객들을 대상으로 조사를 진행하였으며, 이를 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 문화마케팅 활동의 4가지 요인 중 문화판촉 요인을 제외한 문화지원, 문화연출, 문화기업 이상 3가지 요인이 소비자의 긍정적 감정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 긍정적 감정은 결과적으로 제품과 서비스에 대한 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 긍정적 감정은 자발적인 고객시민행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 문화라는 개념을 광고수단의 일환으로 활용하는 차원을 넘어서서 문화 활동의 전개, 문화 기반의 제품과 서비스의 차별화, 문화를 강조하는 기업문화의 형성 등을 실천하는 기업들의 마케팅 활동이 소비자들의 긍정적 감정의 형성으로 이어진다는 것을 알 수 있다. 그리고 인지적 반응과 정서적 반응을 기반으로 하는 긍정적 감정은 제품과 서비스에 대한 고객만족으로까지 이어질 가능성이 크며, 더 나아가 공동의 가치 창출을 위해 때로는 해당 기업의 대변인, 도우미와 같은 역할을 자발적으로 실행하는 고객시민행동으로 이어질 가능성이 높다는 것을 알 수 있다. 본 연구결과를 바탕으로 국내 기업의 관계자들은 문화마케팅에 대한 본질적인 개념을 기반으로 혁신적인 시각과 지속적인 활동을 이어나감으로써 고객 확보와 경쟁우위 구축에 힘써야 할 것이다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2012년도 춘계학술논문집 1부
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• pp.406-410
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• 2012

최근 기업들의 고객만족은 단발성 고객 유치를 넘어 고객의 기업 충성도를 높이기 위한 '고객 감동 서비스'를 강조하고 있다. 이러한 모토 하에서 많은 기업들은 직원들의 친절 매뉴얼을 만들어 CS(Consumer Service) 근로자들의 서비스 교육을 강화하고 있다. 고객센터에 근무하는 근로자 및 텔레마케터 등으로 대표되는 서비스직 종사자들은 무조건적인 고객을 향한 친절은 물론이고 고객만족을 이끌어 내고 고객을 유치하기 위해 기업들은 근로자들에게 강제적 감정 표현을 강요하기에 이르렀다. 예를 들어 근로자가 실제 느끼는 감정과는 별도로 그 어떤 '진상 고객'을 만나더라도 웃음을 잃지 않고 화를 내지 않기를 교육받는 것이다. 이를 통한 감정노동과 감정지능에 대한 연구가 최근 들어 활발해 지고 있다. 사실 감정노동이라는 것 자체는 서비스산업이 발달하면서 나타나는 불가피한 현상이기는 하다. 서비스산업 노동 자체가 고객과의 대면 상황을 전제로 하기 때문이다. 그러나 자연스러운 수준에서 일어나는 감정 관리, 다분히 인간적인 수준에서의 표정 관리 이상을 서비스산업 노동자들이 강요받고 있다는 것이다. 또한 최근에는 조직구성원의 감성이 조직생활에 영향을 미침을 인식하게 되면서 조직 내의 감성에 대한 관심이 높아지고 있으며 사람, 돈, 정보 등의 물리적 자원 등과 같은 조직을 구성하는 핵심요소와 함께 지식과 감성과 같은 비가시적인 자원 또한 조직을 구성하는 중요한 요소라는 주장이 제기되었다. 본 연구에서는 서비스 산업의 주된 감정노동과 조직 내에서 중요한 요소로 자리를 잡아가고 있는 감성지능에 대한 개념과 정의를 제시하고 감정노동과 감성지능에 대한 차이점 및 직무스트레스에 주는 영향에 대하여 연구하고자 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권10호
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• pp.318-325
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• 2010

본 연구는 전문서비스 경쟁우위를 확보하기 위한 강력한 충성도 구축을 위해 전문서비스만의 차별화된 특성을 반영한 충성도 구축 모형을 검증하고자 한다. 전문서비스는 서비스의 일반적인 특성 외에도 소비자가 서비스 결과를 쉽게 예측할 수 없고 서비스 제공자와 이용자간의 지식불균형이 커서 서비스를 이용하고 난 이후에도 서비스 만족과 품질을 평가하기 어렵다는 특성을 가지고 있다. 그래서 전문서비스는 이용과정에서 고객이 지각하는 만족과 감정이 충성도 형성에 결정적인 역할을 할 것이다. 이에 따라 본 연구의 모형에서는 전문서비스 이용과정의 만족차원으로 반응적 만족, 상호작용 만족, 기술적 만족차원으로 나누어 검토하고 감정적 몰입과 계산적 몰입과의 관계, 몰입의 차원과 충성도 간의 관계를 구조적으로 살펴보았다. 분석결과 전문서비스 이용과정에서 지각하는 만족의 차원은 감정적 몰입과 계산적 몰입을 모두 높이며, 이러한 몰입은 충성도 형성에 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.

• 마케팅과학연구
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• 제9권
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• pp.101-128
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• 2002

인터넷 쇼핑과 관련된 기존의 연구들이 주로 인지적, 기술적 요인들에 초점을 두었다면 본 연구에서는 이러한 인지적 요인외에 인터넷 쇼핑에서 경험하는 감정적 요인에 초점을 두고 있다. 특히 여성의 인터넷 쇼핑몰 이용이 증가하고 있는 시점에서 여성 소비자들을 유인할 수 있는 인터넷 쇼핑몰 특징과 그리고 감성마케팅은 오늘날 상당히 중요한 것으로 보인다. 따라서 본 연구에서는 인터넷 소비자를 남녀로 구분하고 이들의 쇼핑방식과 경험하는 감정유형, 그리고 감정적 반응에 영향을 미치는 쇼핑몰 특징에 있어서의 차이점을 살펴보고자 한다. 이를 통해 인터넷 쇼핑몰 관리에 있어 남녀별 상이한 마케팅 전략의 필요성을 제시하고자 한다. 따라서 본 연구는 다음과 같은 연구 목적을 갖는다. 첫째, 성별에 따라 인터넷 쇼핑몰에서 경험하는 감정적 반응에 차이가 있는지를 실증적으로 검증해보고자 한다. 둘째, 성별에 따른 인터넷 쇼핑몰 특징과 감정적 반응과의 관계에 대해 검증해 보고자 한다. 셋째, 인터넷 쇼핑몰에서 경험하는 감정들이 쇼핑행동관련 변인(만족, 재방문의도, 쇼핑시간, 쇼핑금액)에 어떠한 영향을 미치는지를 성별로 구분 하여 검증하고자 한다. 본 연구결과 남녀간 경험하는 감정과 이러한 감정을 유발시키는 인터넷 쇼핑몰 특징에 있어서 차이를 보임을 밝혀낼 수 있었고, 또한 만족, 재방문의도, 쇼핑시간, 쇼핑금액에 미치는 감정적 반응 차원이 상이함을 밝혀낼 수 있었다. 따라서 이를 통해 표적고객이 주로 남성인지 여성인지에 따라 어떠한 쇼핑몰 특징에 주안점을 두어야 하며, 또한 어떠한 감정적 반응을 어떻게 관리해야 하는지에 대한 전략적 시사점을 얻을 수 있으리라 여겨 진다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권6호
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• pp.386-403
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• 2010

본 연구는 콜센터에서 업무특성상 감정노동(emotional labor)을 수행하는 상담원들이 감정소진(emotional exhaustion)의 결과로 고객에 대한 친절의 욕구, 성취감의 욕구 저하가 초래되어 고객지향성 및 직무만족에 영향을 주는 요인에 대하여 연구하였다. 콜센터 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 연구모형과 가설을 설정하였다. 가설검증을 위해 서울지역 콜센터 상담원을 대상으로 회수된 설문지 157부를 실증분석에 이용하였다. 본 연구에서는 해당 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 상담원의 감정소진의 정도를 줄이기 위해서는 업무수행시 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성과 권한을 부여하여야 하며, 유관부서의 적극적인 지원과 관리자들과 상담원간의 지속적인 커뮤니케이션을 통하여 감정소진을 저하 시키는 요인을 제거하고 개선시켜서 업무수행의 주체인 상담원의 감정소진 경험을 최소화 시켜야 한다는 중요성을 본 연구에서 제시하였다. 본 연구는 콜센터 운영에 있어서 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 부정적인 영향 요소라는 것을 제시하였다는 데 의의 가 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권6호
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• pp.452-469
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• 2017

본 연구는 레스토랑 서비스 환경에서 점포내부에서 제시되는 서비스 환경요인이 인지반응으로서 지각된 서비스품질 및 이미지에 미치는 영향을 검증하고, 또한 이들 인지반응요소와 감정반응으로서 감정적 만족 관계, 그리고 감정적 만족과 행동반응으로서 재 구매의도 관계를 확인하여 레스토랑 내부의 서비스 환경에 대한 소비자의 인지반응, 감정반응 및 행동반응의 관계를 설명하는데 목적이 있다. 이를 위해 SPSS 21.0 및 AMOS 20.0 통계패키지를 이용하여 구조방정식모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 주변 환경, 인테리어환경 및 청각환경은 지각된 서비스품질에 유의한 영향을 준 반면 인테리어환경은 지각된 서비스품질에 영향이 없었다. 둘째, 주변 환경 및 레이아웃환경은 이미지에 유의한 영향을 준 반면 인테리어환경 및 청각환경은 이미지에 영향이 없었다. 셋째, 지각된 서비스품질은 감정적 만족에 유의한 영향을 준 반면 이미지 및 재 구매의도에는 영향이 없었다. 마지막으로, 이미지는 감정적 만족 및 재 구매의도에 모두 유의한 영향을 주었다. 따라서 레스토랑의 마케팅관리자는 소비자에게 주변 환경, 레이아웃환경 및 청각환경을 개선하여 지각된 서비스품질 수준을 높이고, 또한 주변 환경 및 레이아웃환경을 개선하여 기업의 이미지를 높임으로써 소비자에게 감정적 만족을 유도하고 재방문을 높일 수 있는 서비스 마케팅전략을 계획하고 실행해야 할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권4호
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• pp.197-210
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• 2008

본 연구는 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 전화를 이용하여 감정노동(emotional labor)을 수행하는 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 감정소진(emotional exhaustion)과 이직의도에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 본 연구는 감정소진이 직무만족을 저해시켜 이직의도를 높이는 것으로 이직율이 높은 콜센터 운영에서 관리하여야할 중요한 요소라는 것을 실증하였다. 감정소진을 낮추기 위해서는 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성을 부여하여야 하며, 이직의도를 낮추는 위해서는 상사지원이 중요한 요소로 나타났다. 본 연구는 콜센터 운영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다는 데 의의 가 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제16권8호
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• pp.151-159
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• 2018

본 연구는 서비스 접점에서 개별 고객의 욕구에 맞춰 다양한 형태의 감정들을 반응해야 하는 영업사원의 긍정 탐색과 감정노동이 적응적 판매행동 및 고객만족에 미치는 영향을 중심으로 분석하였다. 115명의 자동차 영업사원들과 해당 영업사원으로부터 서비스를 제공받은 고객 2명씩 230명으로부터 이원적(dyadic) 설문자료를 수집하였다. 총 345명을 대상을 구조방정식모형으로 분석하였다. 분석결과, 긍정 탐색은 심층행동과 표면행동에 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심층행동만 적응적 판매행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동과는 유의미하지 않게 나타났다. 마지막으로 적응적 판매행동은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이론적으로 영원사원의 긍정 탐색(AI) 접근의 본질을 규명하고, 긍정 탐색(AI) 실천과 관련된 감정노동을 통한 적응적 판매행동을 활성화시키는데 기여할 것이다.

• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2008년도 연합학회학술대회
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• pp.263-291
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• 2008

본 연구는 미용서비스 제공자의 감성지능과 인지지능이 고객만족(사회적 만족, 경제적 만족), 장기적 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 한 것이다. 그 결과, 첫째, 서비스 제공자의 감성지능 중 자기 감정이해와 타인 감정이해를 제외한 감정활용과 감정조절만이 고객의사회적 만족에 긍정적으로 유의한 영향을 미치고 있는 반면, 서비스제공자의 인지지능은 고객의 경제적 만족, 장기적 관계지향성 모두에 긍정적인 관계가 있음을 알 수 있었다. 이와 같이 기존 연구에서 서비스 제공자의 감성지능에 대한 연구의 중요성과 필요성에 대한 인식이 부족한 시점에서 본 연구의 시도는 보다 의미있다고 할 수 있으며, 실무적으로도 서비스 종업원의 훈련과 개발에 있어서 유용한 시사점을 제공해 줄 것으로 생각된다.

• 융합정보논문지
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• 제12권1호
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• pp.127-134
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• 2022

본 연구의 목적은 피부미용서비스 이용자의 가치소비가 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 피부미용서비스 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 하였으며, 통계분석은 SPSS WIN 21.0 프로그램을 활용하였다. 첫째, 피부미용서비스 이용자의 가치소비가 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 실용적가치, 사회적가치, 감정적가치가 높을수록 고객만족이 높은 것으로 나타났다. 둘째, 피부미용서비스 이용자의 가치소비가 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 사회적가치, 감정적가치가 높을수록 행동의도가 높은 것으로 나타났다. 피부미용서비스 이용자의 고객만족을 높이기 위해서는 합리적이고 실용적인 서비스 가치를 제공해야 할 뿐만 아니라 감정적 교감이나 사회적 유대관계를 형성하는 것이 필요하다. 또한 행동의도를 높이기 위해서는 이용자들에게 사회적 품격을 느낄 수 있는 품격 있는 서비스를 통해 감정적인 기분전환과 행복감을 느낄 수 있도록 서비스를 제공하여야 할 것이다.