Browse > Article

A Study on Customer's Satisfaction and Intention in Multiplex Theater  

Chang Kyung (Department of Industrial Eng., Dankook University)
Ko Hyun-Min (Graduate School, Dankook University)
Publication Information
Journal of Korean Society of Industrial and Systems Engineering / v.28, no.2, 2005 , pp. 1-7 More about this Journal
Abstract
Today, it can not be denied that customer's satisfaction is one of the most important key factors for business success. This paper studies relationships between customer's satisfaction and intention in multiplex, where customer satisfaction means several kinds of the satisfaction of both facility and personnels inside and outside multiplex while the intention means that customer has the intention that he/she will revisit, inform by word of mouth, and stay at multiplex in the future. The number of subjects In this study is 346 persons stayed at four multiplexes, among which we obtained valid responses from 326 persons through questionnaire investigation. We held hypotheses for the relationships, and for the testing, used methods are Spearman's correlation, Mann-Whitney test, etc, and for statistical analysis, SPSS 10.1 software was used. Thus, we found statistically significant results. The relation between customer's satisfaction and his/her favorable intention is positive. With the information given in this paper we can notice which kind of satisfaction is highly related to each intention of customer, so that multiplex can be operated more effectively toward high revenue.
Keywords
Multiplex; customer's satisfaction; intention; Mann-Whitney test.;
Citations & Related Records
연도 인용수 순위
  • Reference
1 박천우, 김훈, '서비스산업의 서비스품질에 관한 연구', 문화관광연구, Vol.1, pp.115-139, 1999
2 조사통계월보, 서비스산업의 확대가 경기변동에 미치는 영향, p.26, 2002. 9
3 김민철, 멀티플렉스 영화관에서 서비스 물리적 환경에 대한 인식이 고객행동에 미치는 영향에 관한 연구, 중앙대 대학원 석사학위 논문, 2001
4 노형진, 한글 SPSS 10.0에 의한 조사방법 및 통계분석, 형설출판사, 2001
5 곽원섭, 고객만족을 위한 은행 서비스의 품질과 인적 서비스 수행을 위한 조직요인, 한국심리학회지 8(1), pp.15-31, 1995
6 이유재, 고객만족연구에 관한 종합적 고찰, 소비자학연구, 11(2), pp.139-166, 2000
7 황창규, 조선배, '소비자의 구매전 기대수준이 구매 후 평가과정에 미치는 영향 : 호텔서비스를 중심으로', 경영연구, 27(1), p.155, 1993
8 강유원, 김지희, 강동수, '대학생의 여가활동 실태에 관한 연구-서울지역 대학생들을 중심으로-', 움직임의 철학 : 한국체육철학회지, 10(1), pp.35-52, 2002
9 이유재, 김우철, '물리적 환경이 서비스 품질평가에 미치는 영향에 관한 연구 : 이업종간 비교', 마케팅 연구, 13(1), pp.61-86, 1998
10 조선일보, 서울시내 13개 영화관 비교, 2월 27일, 2002
11 Zeithaml, V. A., L. L. Berry and A. Parasuraman, 'The Behavioral Consequences of Service Quality', Journal of Marketing, 60(2), pp.31-46, 1996
12 박명호, 조형지, '고객만족개념의 재정립', 한국마네킹저널 제1권 4호, pp.125-50, 1999
13 Fitzsimmons, J. A. and M. J. Fitzsimmons(서비스 경영 연구회 편역), Service Management 3rd edition, 한경사, pp.234-235, 2003
14 Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry, 'A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research', Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50, 1985
15 차길수, '물리적 서비스환경과 서비스요원이 소비자 구매후 평가에 미치는 영향', 관광학연구, 18(2), pp.155-178, 1995