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Literature Review of Service Quality - Focused on Korean Research Papers -  

Yang, Hyo-Seok (Dept. of Industrial Engineering, Graduate School of Kyonggi University)
Sung, Do-Kyung (Dept. of Industrial Engineering, Graduate School of Kyonggi University)
Yoo, Choon-Burn (Dept. of Industrial Engineering, Kyonggi University)
Publication Information
Journal of Korean Society for Quality Management / v.36, no.3, 2008 , pp. 112-129 More about this Journal
Abstract
As roles of service industry in economy rises, studies related with service quality were increased continuously. We review 131 papers domestic literatures was published from 2003 during the latest 5 years to 2007 and classify them on service industry, measurement model and research contents. Also, we analyze research contents and suggest future research issues in service management areas.
Keywords
Service Quality; Literature Review;
Citations & Related Records
Times Cited By KSCI : 38  (Citation Analysis)
연도 인용수 순위
1 홍성태, 강명수(2006), '무인경비 서비스의 서비스품질 차원과 측정에 관한 연구 : 서비스 운영 전략에 대한 시사점을 중심으로',한국생산관리학회지, 제17권, 제4호, pp. 75-96
2 김정욱, 박종무, 이희욱(2006), '서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향',마케팅관리연구, 제11권, 제2호, pp. 153-172
3 박정희, 이상환(2007), '물류서비스 품질과 결과변수간의 영향분석',경영연구, 제22권, 제2호, pp. 191-222
4 박지홍(2002), '도서관 서비스 품질평가 도구로서 $LibQUAL+^™$에 대한 재평가',정보관리학회지, 제24권, 제2호, pp. 5-27
5 박진영(2004), '병원 서비스품질 차이요인에 관한 연구',품질경영학회지, 제32권, 제3호, pp. 45-61   PUBMED
6 서문식, 오창호, 전홍대(2006), '호텔서비스제공자의 셀프리더십이 서비스회복과 직무만족 및 서비스품질에 미치는 영향',경영연구, 제21권, 제2호, pp. 201-231
7 오지경(2007), '국내선 항공사 인터넷 서비스 품질에 관한 연구',대한경영학회지, 제20권, 제4호, pp. 1601-1625
8 구자환, 황규승(2005), '情報시스템監理의 서비스品質 決定要因에 관한 硏究',한국생산관리학회지, 제16권, 제2호, pp. 33-55
9 김성홍(2006), '공공서비스품질 구성요인과 측정모형연구',서비스경영학회지, 제7권, 제3호, pp. 3-28
10 김영택, 오종철(2007), '모바일 뱅킹 서비스품질이 고객충성도 및 전환 의도에 미치는 영향에 관한 실증적연구'대한경영학회지, 제20권, 제6호, pp. 2855-2877
11 김희탁, 김장하(1998), '서비스품질 측정에 관한 비평적 고찰-호텔 서비스품질 측정을 위한 방향제시-', 품질경영학회지, 제26권 제4호, pp. 29-50   PUBMED
12 김재환(2004), 'ISO 9001/2000 인증요인이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구',품질경영학회지, 제32권, 제4호, pp. 64-77   PUBMED
13 김정욱, 고준(2005), '인터넷 쇼핑몰에서 서비스 품질요인이 고객이용만족에 미치는 영향 : 인지된 커뮤니티유형의 조절효과',한국경영과학회지, 제30권, 제2호, pp. 169-184   과학기술학회마을
14 김필순, 장흥섭, 이지은(2007), '미용실 내부마케팅에의한 종업원만족이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향',경영교육논총, 제47집, pp. 69-92
15 김희탁, 김현강, '이사화물서비스의 서비스 품질과 가치:서비스 생산성에 대한 시사점',생산성논집, 제20권, 제3호, pp.123-147
16 문승제, 정한경(2006), '인터넷쇼핑몰에서 구전이 서비스품질지각에 미치는 영향에 관한 연구',e-비즈니스 연구, 제7권, 제1호, pp. 111-129
17 문희철, 임성범(2007), '무역포탈사이트 서비스品質이 中小企業輸出成果에 미치는 影響에 관한 硏究',무역상무연구, 제34권, pp. 135-156
18 민동권(2005), '인터넷 상점에 대한 여성고객의 신뢰와 서비스 품질,고객 충성도 간의 관계',정보시스템연구, 제14권, 제2호, pp. 293-317
19 박웅희(2006), '고객상담 서비스품질 개선을 위한 인적오류 분석',품질경영학회지, 제34권, 제4호, pp.78-92   과학기술학회마을
20 박윤서, 이승인, 김삼권(2007), '모바일 인터넷 서비스품질 측정 및 마케팅 성과에 미치는 영향 연구',품질경영학회지, 제35권, 제2호, pp. 63-83   과학기술학회마을   PUBMED
21 백천현, 김철민, 변희준(2006), '국내 이동통신 멤버십 프로그램의 서비스품질과 고객만족, 고객충성도와의 관계',경영과학, 제23권, 제1호, pp. 115-133   과학기술학회마을
22 서창적, 전희준, 김영택, '전자상거래에서 신뢰의 구축정도와 방법이 서비스 품질에 미치는 영향',품질경영학회지, 제31권, 제2호, pp. 51-68
23 송서일, 정혜진, 이보근(2007), '항만물류 서비스 품질분석을 위한 DMQFD 모형의 개발',산업경영시스템학회지, 제30권, 제3호, pp. 62-70   과학기술학회마을
24 안관영, 곽영환, '종업원 임파워먼트와 서비스품질의 관계 및 재직기간의 조절효과',품질경영학회지, 제31권, 제4호, pp. 19-35
25 송윤헌, 심진보(2006), '서비스품질과 관계품질의 성과에 관한 연구',경영학연구, 제35권, 제4호, pp. 1261-1280
26 안관영(2006), '호텔 종사원의 조직몰입과 서비스품질의 관계 및 성의 조절효과',대한안전경영과학회지, 제8권,제2호, pp. 129-138   과학기술학회마을
27 안관영(2004), '호텔 종사원의 직무특성 인지도와 서비스품질의 관계: 성과 재직기간의 조절효과를 중심으로',대한경영학회지, 제46권, pp. 2161-2181
28 유명자, 오평자(2007), '미용보건 서비스품질이 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구',경영교육논총, 제46집, pp. 107-122
29 유한주, 송광석(2005), '은행산업의 서비스품질 경쟁전략과 전환장벽에 관한 연구 : 국내 은행 이용고객을 중심으로',품질경영학회지, 제33권 제4호, pp. 55-74   과학기술학회마을   PUBMED
30 윤재홍(2006), '대학수준에서 인터넷 강의와 강의실 강의의 서비스 품질에 관한 연구',품질경영학회지, 제34권, 제4호, pp. 65-77   과학기술학회마을
31 이진수(2007), '온라인 교육 서비스 품질과 고객만족에 관한 연구',대한경영학회지, 제20권, 제3호, pp. 1169- 1192
32 임호순, 백승기, 허희영(2005), 'IT 컨설팅 서비스의 서비스 품질 및 고객만족에 관한 연구',서비스경영학회지, 제6권, 제2호, pp. 3-19
33 전병호, 윤종훈, 송인암, 김병곤(2005), '인터넷뱅킹 사이트의 서비스품질과 인터넷 이용자 개인특성이 고객충성도에 미치는 영향',정보시스템연구, 제14권, 제1호, pp. 197-226
34 조철호, 강병서(2006), '병원 웹사이트 서비스품질이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향',서비스경영학회지, 제7권, 제4호, pp. 83-108
35 조춘봉, 정경희, 채병숙(2005), '패밀리 레스토랑 웹사이트 서비스품질과 재방문 의도에 관한 연구',서비스경영학회지, 제6권, 제1호, pp. 141-159
36 최동오(2006), '서비스품질을 통한 고객충성도 형성 요인에 관한 연구',산업경제연구, 제19 권 제1호, pp. 373-387
37 최병권(2007), '인천국제공항의 화물운송서비스 이용자의 지각된 서비스품질에 관한 연구',무역상무연구, 제33권, pp. 167-190
38 한상린(2004), '레스토랑의 서비스품질이 고객유지와 구전에 미치는 영향',마케팅관리연구, 제9권, 제1호, pp. 29-46
39 최성용, 권미영(2006), '유아교육기관의 서비스품질 요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 유치원과 보육기관 비교 분석',품질경영학회지, 제34권, 제2호, pp. 48-67   과학기술학회마을
40 최성운, 백봉기(2003), '택배 산업에서의 물류 서비스 품질 측정',대한안전경영과학회지, 제5권, 제4호, pp. 219-228
41 허정옥, 김정희(2003), '유통업의 서비스품질 결정요인에서 성의 조절효과',대한경영학회지, 제41권, pp. 2339-2367
42 황용철, 김정희(2007), '소매환경에서 유통서비스품 질상황요인이 유통서비스품질과 경영성과에 미치는 영향',마케팅관리연구, 제12권 제2호, pp. 77-103
43 Reichheid, Frederick F., Sasser Jr. & W. Earl (1990), 'Zero Defections : Quality Comes to Services', Harvard Business Reviews, Sep.-Oct., pp. 105-111
44 최선미, 김태현, 박진현, 김수연(2007), 'SERVQUAL, HOQ, SPD 기법을 활용한 서비스품질의 개선',한국 생산관리학회지, 제18권, 제3호, pp. 135-161
45 장대성(2004), '국제공항 서비스품질 측정도구 개발에 관한 연구',품질경영학회지, 제32권, 제2호, pp. 59-76   PUBMED
46 백미영, 한상린(2007), '유통업체의 서비스 품질이 고객가치와 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향',서비스경영학회지, 제8권, 제2호, pp. 79-103
47 이승현, 박광태(2007), '6시그마 문헌 연구 : 국내 연구를 중심으로',품질경영학회지, 제35권, 제1호, pp. 97-110   과학기술학회마을   PUBMED
48 이웅규(2007), 'IT관리부서의 서비스 품질이 정보시스템의 전유에 미치는 영향',정보시스템연구, 제16권, 제1호, pp. 159-178
49 임용택, 최동오(2007), '금융기관 서비스품질과 고객 만족에 관한 연구',산업경제연구, 제20권, 제6호. pp. 2485-2508
50 김상호, 최우성(2005), '호텔 관리자의 리더십유형이 서비스 인카운터상에 있는 종사원의 서비스품질에 미치는 영향-직무만족의 매개역할을 중심으로',경영교육논총, 제38집, pp.245- 265
51 안관영, 박노국(2007), '정보통신 분야 종사자의 내부 마케팅노력이 서비스품질에 미치는 효과',품질경영학회지, 제35권, 제4호, pp. 78-88   과학기술학회마을   PUBMED
52 서창적, 이명화(2007), '서비스대상 수상이 서비스경영품질과 고객인지서비스품질에 미치는 영향 : 말콤볼드리지 국가품질상 기준으로',서비스경영학회지, 제8권, 제2호, pp. 105-131
53 김대업, 오재신(2006), '모바일 서비스 품질의 구조', 서비스경영학회지, 제7권, 제3호, pp.51-82
54 박병호, 이동원, 김연성(2005), '경영컨설팅 서비스품질 측정에 관한 연구',품질경영학회지, 제33권, 제3호, pp. 47-58   과학기술학회마을
55 변광인(2006), '서비스 품질 평가에 따른 고객 만족도에 관한 연구-항공사 서비스 속성을 중심으로',대한경영학회지, 제19권, 제1호, pp. 141-157
56 성형석, 한상린(2007), '재래시장의 서비스 품질이 거래관계의 질과 고객 재방문에 미치는 영향에 관한 연구-이용경험 및 다양성 추구의 조정효과를 중심으로-', 유통연구, 제12권, 제1호, pp. 85-104
57 이웅규, 이종기, '자기효능감과 서비스 품질이 e-학습시스템의 사용용이성과 유용성에 미치는 영향',情報시스템硏究, 제12권, 제2호, pp. 41-56
58 정진철, 황윤용, 정효선(2007), '지각된 서비스 품질이 조직 및 정공몰입을 통해 고객행동에 미치는 영향', 산업경제연구, 제20권, 제2호, pp. 761-785
59 최자영, 박주영 (2007), 'B2B 산업재 거래에서 서비스 품질 측정과 충성도와의 관계',품질경영학회지, 제35권, 제1호. pp. 124-135   과학기술학회마을   PUBMED
60 장대성(2006), '한국 변호사 서비스품질 평가에 관한 연구',대한경영학회지, 제19권, 제6호, pp. 2585-2605
61 지성구, 홍석기(2005), '국제선 항공 서비스품질 척도 개발',산업경제연구, 제18권, 제3호, pp. 1179-1201
62 정승환, 우성근(2003), 'TQM이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구',한국생산관리학회지, 제13권, 제3호, pp. 69-93
63 조철호, 강병서(2007), '블로그 서비스품질이 서비스 가치와 고객만족에 미치는 영향',품질경영학회지, 제35권, 제1호, pp. 36-51   과학기술학회마을   PUBMED
64 장대성, 신충섭, 김민수(2004), '패스트푸드 프랜차이지의 서비스품질과 고객만족 및 재구매 의도에 관한 인과관계 연구',경영학연구, 제33권, 제6호, pp. 1711-1733
65 강기두(2005), '내부서비스품질과 관련 변수들과의 관계에 관한 연구',품질경영학회지, 제33권, 제3호, pp. 1-18   과학기술학회마을
66 유한주, 송광석(2006), '6시그마를 이용한 국내 유통산업의 서비스품질 평가에 관한 연구',품질경영학회지, 제34권, 제4호, pp. 110-124   과학기술학회마을
67 김소영(2006), '공연장의 서비스 품질 척도 개발',경영연구, 제21권, 제4호, pp. 305-327
68 백기복, 긴제구, 차동욱(1998), '한국경영학계의 리더십 연구 30년: 문헌검증 및 비판', 제27권, 제1호, pp. 113-156
69 윤종훈, 김광석(2006), '인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질요인이 고객만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구',정보시스템연구, 제15권, 제1호, pp. 21-48
70 이형석(2005), '서비스접점 종업원에 대한 보상과 권한 위임이 서비스품질 인식에 미치는 영향에 관한 연구', 서비스경영학회지, 제6권, 제2호, pp. 215-240
71 유한주, 송광석(2004), '유통산업의 서비스품질 수준 비교와 전환장벽에 관한 연구',품질경영학회지, 제32권, 제2호, pp. 109-131   PUBMED
72 은현지, 김성철(2006), '사용자 중심의 광대역통합망 서비스 품질척도 연구',경영과학, 제23권, 제3호, pp. 119-132   과학기술학회마을
73 이진수(2005), '인터넷 게임 서비스품질과 고객만족 요인에 관한 연구',대한경영학회지, 제50권, pp. 1025-1045
74 김용, 황복주(2003), '백화점 서비스품질 측정과 인구통계변수가 고객 만족도에 미치는 영향에 관한 연구', 산업경제연구, 제16권, 제2호, pp. 123-138
75 서창적, 김진한, 이세영(2007), '비대면 서비스품질 측정모형에 관한 연구',서비스경영학회지, 제8권, 제1호, pp. 111-135
76 안흥복, 권기정, 이미숙(2004), '호텔기업의 서비스 품질,고객만족 및 고객반응의 관련성 분석',경영연구, 제19권, 제1호, pp. 163-186
77 안관영(2007), '서비스품질과 고객만족의 관계 및 성별 조절효과에 관한 연구'대한안전경영과학회지, 제9권 제3호, pp. 127-133   과학기술학회마을
78 장대성(2003), '항공사 서비스 품질 측정방법의 비교연구',품질경영학회지, 제31권, 제4호, pp. 36-54   PUBMED
79 한상숙, 손인순, 구자철, 이상철(2007), '의료서비스 품질요인이 환자충성도에 미치는 영향에 관한 연구', 품질경영학회지, 제35권, 제1호, pp. 61-72   과학기술학회마을   PUBMED
80 김정희, 허정옥, '유통환경에서 외부서비스품질의 결정요인',마케팅관리연구, 제8권, 제1호, pp. 23-54
81 이경철, 이명식(2007), '대학교육 생산성 향상을 위한 서비스품질 관련 변인간의 인과모형연구',생산성논집, 제21권, 제2호, pp. 1-35
82 이진수(2006), '서비스 유형별 서비스품질 요인 중요도가 고객만족에 미치는 영향 연구',서비스경영학회지, 제7권, 제1호, pp.3-23
83 홍석기, 백승익(2006), 'WebQual을 이용한 인터넷서점의 서비스 품질 분',대한경영학회지, 제19권, 제5호, pp. 1895-1912
84 서창적, 윤여선(2006), '직속상사의 변혁적 리더십과 종업원의 팔로워십 특성에 따른 종업원만족이 고객 인지 서비스 품질에 미치는 영향',한국생산관리학회지, 제17권, 제1호, pp. 55-91
85 안관영, 김계석(2006), '조직공정성과 서비스품질의 관계에 있어 상급자 신뢰의 매개효과'.산업경영시스템학회지, 제29권, 제2호, pp. 67-74   과학기술학회마을
86 권미영, 정해경, 한동여(2006), '패밀리레스토랑의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구'경영교육논총, 제44집, pp. 65-92
87 조철호, 김성아(2007), '전시박람회 서비스품질이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향 : 한국 국제아트페어(KIAF)를 중심으로',서비스경영학회지, 제8권, 제2호, pp. 151-174
88 한상린, 유재원, 공태식(2004), '고객의 참여행동과 시민행동이 서비스 품질지각과 재구매의도에 미치는 영향',경영학연구, 제33권, 제2호, pp. 473-502
89 이두영, 김희전(2003), 'SERVQUAL과 SERVPERF를 이용한 대학도서관 서비스 품질평가에 관한 연구', 정보관리학회지, 제20권, 제2호, pp. 73-92
90 한 대희, 최용정(2007), '패스트푸드점의 서비스품질 평가에 관한 실증적 연구',한국컴퓨터정보학회지, 제12권, 제5호, pp. 263-271
91 김종현, 오재신, 정기한(2007), '대학에서의 내부마케팅이 고객만족과 서비스품질, 관계몰입에 미치는 영향',경영교육논총, 제45집, pp. 47-82
92 장대성, 오지경(2007), '변호사 서비스품질 측정방법 규명에 관한 연구',대한경영학회지, 제20권, 제6호, pp. 3115-3131
93 황복주(2006), '미용 서비스 품질지각이 고객만족에 미치는 영향에 따른 미용실 서비스 전략',산업경제연구, 제19권, 제1호, pp. 179-203
94 장대성, 김민수(2003), '항공사 여승무원의 외적용모 품질 구성요인과 고객만족 및 서비스 재이용 의도에 관한 연구',대한경영학회지, 제41권, pp. 2511-2528
95 김혜진, 김종훈(2007), '물류서비스제공자(3PL)와 이용자간의 물류서비스 품질 인식의 차이 연구',대한교통학회지, 2007, 제25권, 제5호, pp. 7-14   과학기술학회마을
96 노영, 이경근(2005), '인터넷 뱅킹 서비스 품질이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구',e-비즈니스 연구, 제6권, 제3호, pp. 221-247
97 박명호, 김상무, 장영혜(2003), '인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 결정요인에 관한 연구',경영연구, 제18권, 제1호, pp. 25-48
98 이석훈, 윤덕균(2004), '삼각퍼지수와 어의차이 척도를 이용한 서비스 품질 측정',품질경영학회지, 제32권, 제3호, pp. 182-197   PUBMED
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101 민재형, 윤명희(2006), '인터넷전화서비스 품질결정요인에 대한 탐색적 연구',경영과학, 제23권, 제3호, pp. 133-156   과학기술학회마을
102 이회식, 한 대희, 최용정(2007), '퍼지 이론과 AHP를 이용한 서비스품질 측정',생산성논집, 제21권, 제2호, pp. 37-64
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104 최자영, 이지은(2005), '점포 충성도에서 인지적 비용과 서비스 품질의 역할: 전자제품 소매 유통에서 구매 고객과 잠재고객의 모델 비교를 중심으로',유통연구, 제10권, 제4호, pp. 89-111
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106 장윤금(2005), '미국 공공도서관의 인터넷 서비스 품질 평가에 대한 연구 ',정보관리학회지, 제22권, 제1호, pp. 267-285
107 서문식, 김상희(2002), '판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향', 마케팅연구, 제17권 제4호, pp. 47-75
108 설상철, 김수배(2004), '의료서비스 품질, 재이용의도, 구전효과 사이의 인과관계 모형 연구-종합전문병원과 전문병원을 중심으로',대한경영학회지, 제45권, pp. 1485-1512
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