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http://dx.doi.org/10.9716/KITS.2020.19.4.085

A Study on the Service Improvement Strategies by Enterprise through the Analysis of Customer Response Reviews in Smart Home Applications : Based on the Classification of Functional Elements and Design Elements of smart Home Usability Values  

Heo, Ji Yeon (연세대학교 미래캠퍼스 경영학과)
Kim, Min Ji (한양대학교 비즈니스 인포매틱스학과)
Cha, Kyung Jin (한양대학교 경영학부)
Publication Information
Journal of Information Technology Services / v.19, no.4, 2020 , pp. 85-107 More about this Journal
Abstract
The Internet of Things market, a technology that connects the Internet to various things, is growing day by day. Besides, various smart home services using IoT and AI (Artificial Intelligence) are being launched in homes. Related to this, existing smart home-related studies focus primarily on ICT technology, not on what service improvements should be made in customer positions. In this study, we will use smart home application customer review data to classify functional and design elements of smart home usability value and examine the ways customers think of service improvement. For this, LG Electronics and Samsung Electronics" Smart Home application, the main provider of Smart Home in Korea, customer reviews were crawled to conduct a comparative analysis between them. In this study, the review of IoT home-applications was analyzed to find service improvement insights from customer perspective, and related analysis of text mining, social network analysis and Doc2vec was used to efficiently analyze data equivalent to about 16,000 user reviews. Through this research, we hope that related companies effectively seek ways to improve smart home services that reflect customer needs and are expected to help them establish competitive strategies by identifying weaknesses and strengths among competitors.
Keywords
Smart Home; Customer Review Data; Text Mining; SNA; Doc2Vec; Application Functional Element; Application Design Element; Competitive Strategy;
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