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An Empirical Study on the e-Service Quality of Public Administration Considered CRM  

Lee, Chae-Eon (숭실대학교 경영학과 대학원)
Gim, Gwang-Yong (숭실대학교 경영학부)
Publication Information
Journal of Information Technology Services / v.5, no.2, 2006 , pp. 1-23 More about this Journal
Abstract
An Empirical study was done for finding the e-service quality of public administration focused on customer relationship management(CRM). The e-service quality of public administration was categorized as system quality, information quality, service quality, and CRM after doing a literature review in e-service quality and public administration. The validity and reliability of a questionnaire were examined through factor analysis and regression analysis was done using the customer satisfaction and efficiency improvement of public administration as dependent variables and the 7 factor scores from the factor analysis as independent variables. The results show for that 6 factors are not only very important in explaining the customer satisfaction but also partially important for efficiency improvement of public administration. In particular, CRM has significant effect on both customer satisfaction and efficiency improvement of public administration.
Keywords
e-Service Quality; Public Administration; CRM;
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