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The mediating effect of service quality between internal marketing and customer satisfaction  

Ahn, Kwan-Young (Dept. of Business Administration, Sangji University)
Publication Information
Journal of the Korea Safety Management & Science / v.9, no.6, 2007 , pp. 97-103 More about this Journal
Abstract
This paper reviewed the relationship among internal marketing, service quality and customer satisfaction, and the mediating effect of service quality. Based on the responses from 163 hotel employees and 489 customers who encountered them, the results of hierarchical regressional analysis showed that all internal marketing factors have positive relationships with service quality, and service quality has positive relationship with customer satisfaction. Also, service quality has mediating effect between four internal marketing factors(education, compensation, delegation of authority, and internal communication) and customer satisfaction.
Keywords
Internal Marketing; Service Quality; Customer Satisfaction; Mediating Effect;
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