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2 |
김미라, 황덕순(2005), 국립대학교육서비스에 대한 소비자만족의 척도개발, 소비자학연구, 16(3): 25-43.
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3 |
김수연(2007), SERVQUAL을 기반으로 한 서비스 프로세스 개선 모델(MAVIC) 개발에 관한 연구. 서경대학교 대학원 산업공학과 석사학위 논문.
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4 |
이혜준, 이동일, 장용(2011), 서비스 청사진과 FMEA의 결함에 의한 인터넷 쇼핑물 서비스 실패관리, 한국품질경영학회지, 39(2): 217-233.
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5 |
Chuang, Pao-Tiao(2007), Combining Service Blue Print and FMEA for Service Design, The Service Industries Journal, Vol. 27, No. 2, p. 91-104.
DOI
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6 |
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry(1981), How Consumer Evaluation Process Differ Between Goods and Services, Marketing of Services. Chicago: American Marketing Association.
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7 |
Zeithaml, V. A., A. Parasuraman and L. L. Berry(1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1). Spring: 12-40.
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