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http://dx.doi.org/10.12673/jant.2011.15.5.808

A Study on the Influence of Emotional Labor and Social Support on Airline Call Center Agent Burnout  

Kwon, Mi-Kyung (경기대학교 관광전문대학원)
Yoon, Sun-Young (경기대학교 이벤트학과)
Publication Information
Journal of Advanced Navigation Technology / v.15, no.5, 2011 , pp. 808-822 More about this Journal
Abstract
In the subject experiment of this paper, contrary to the existing thesis about the emotional labor of people in the face-to-face service industry, I have chosen call center agents as they are primary first point of contact with customers in the airline industry. The main purpose of this experiment is to understand the relationship in between workplace burnout and emotional labor. In this study, I have investigated the following concepts; the effect of mediation on emotional labor, the different levels of emotional labor, and recommendations for improvement of competitive power to the call center agent as a member of the organization. The main results of experiment are as follows. First, the emotional labor given by the airline call center agents affects the rate of burnout. Second, support from workplace superiors showed that mediation had an effect on the relationship between emotional labor and burnout, however support from co-workers had no effect whatsoever. It is hope that this paper would supply information to give a competitive edge for airline call centers and their agents.
Keywords
Airline Call Center; emotional labor; Burnout; Social Support;
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