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A Comparative Case Study on Improvement of ITSM using 6 Sigma Technique  

Im, Soo-Bin (SPDI Consulting)
Hwang, Kyung-Tae (Dongguk University-Seoul)
Publication Information
Information Systems Review / v.12, no.2, 2010 , pp. 121-144 More about this Journal
Abstract
Recently, ITSM(IT Service Management) is adopted very widely among private and public organizations. The successful implementation of ITSM requires continuous improvement, not just implementation of IT processes and/or ITSM solutions. One of the major tools for the continuous improvement is 6 Sigma technique. This study compares success and failure cases at the project level, and identifies factors affecting successful application of 6 Sigma technique in the improvement of ITSM. To achieve the research objective, this study first identifies and classifies success factors for 6 Sigma application through literature review. Then, factors to be used in the study are determined. Based on the factors, success and failure cases are compared. The research results show that all 5 factors (participation of management, participation of project team, project selection and verification, customer and market orientation, strategy and goal focus) are significantly different between success and failure cases.
Keywords
IT Service Management(ITSM); 6 Sigma; Case Study; Comparative Case Study;
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