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http://dx.doi.org/10.5850/JKSCT.2009.33.5.793

Effects of Perceived Relational Benefits on Customer Satisfaction of CRM at Department Store  

Park, Sun-Hee (Dept. of Clothing & Textiles, Paichai University)
Park, Hye-Sun (Dept. of Clothing & Textiles, Paichai University)
Publication Information
Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles / v.33, no.5, 2009 , pp. 793-803 More about this Journal
Abstract
The purposes of this study were to investigate the factors CRM at department store and customer's perceived relational benefits and to analyze the effects of CRM on relational benefits and satisfaction. The data were collected from 760 people aged from 20 to 69 who were shopping in department stores. The data were analyzed with descriptive statistics, factorial analysis, multiple regression analysis, and Cronbach' ${\alpha}$, using the SPSS 12.0. The results were as follows. 1) CRM activities were classified into 5 factors: 'discount-related information', 'communication', 'management after purchase', 'service', and 'differentiate management'. 2) Perceived relational benefits were classified into 4 factors: 'informational benefit', 'psychological benefit', 'convenience benefit', and 'economic benefit'. 3) Perceived relational benefits were affected by 'communication', 'management after purchase', 'service', and 'discount-related information'. And 4) customer satisfaction was affected directly by 'psychological benefit', 'convenience benefit', 'service', and 'discount-related information'.
Keywords
CRM; Relational benefit; Customer satisfaction; Department store;
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