Browse > Article
http://dx.doi.org/10.5850/JKSCT.2009.33.3.467

The Effect of Customer Satisfaction and Customer Loyalty with Relational Benefits on the Internet Shopping Mall (Part I)  

Go, Eun-Ju (Dept. of Clothing & Textiles, Yonsei University)
Yi, Soo-Kyung (Dept. of Clothing & Textiles, Yonsei University)
Kim, Seon-Sook (Dept. of Clothing & Textiles, Yonsei University)
Publication Information
Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles / v.33, no.3, 2009 , pp. 467-476 More about this Journal
Abstract
The purpose of this study is to investigate the effect of customer satisfaction and customer loyalty with relational benefits on the Internet shopping mall. For the study, utilizing the convenient sampling method, the sample of study was composed of female and male adults aged between 20 and 30 living in Seoul metropolitan area who had experienced purchase of fashion products on the web. Of 350 distributed, 311 useful questionnaires were returned. The survey research design was employed with structured questionnaire. For data analysis, descriptive statistics, factor analysis, reliability analysis, cluster analysis and multiple- regression analysis were used. The results of this study are as follows: Psychological benefits had higher influence than other relational benefits(social benefits, customization benefits, economic benefits) on the both customer satisfaction and customer loyalty positively. There was a high relationship between the customer satisfaction and the customer loyalty. The customer satisfaction had a positive influence on the customer loyalty. And social benefits had the least influence among the sub-factors of relational benefits on the customer satisfaction. Also, customization benefits had the least influence among the sub-factors of relational benefits on the customer loyalty.
Keywords
Internet shopping mall; Relational benefits; Customer satisfaction; Customer loyalty;
Citations & Related Records
Times Cited By KSCI : 7  (Citation Analysis)
연도 인용수 순위
1 서용한, 오희선. (2006). 인터넷 의류 쇼핑몰의 가상모델 특성이 소비자의 쇼핑경험과 충성도에 미치는 영향. 한국의류산업학회지, 8(1), 41−47
2 Carpenter, G. S. & Lehmann, D. R. (1985). A model of marketing mix. branding switching, and competition. Journal of Marketing Research, 22(8), 318−329   DOI   ScienceOn
3 Hanson, W. (2000). Principle of internet marketing. Chula Vista: South Western College Publishing
4 Oliver, R. L. (1993). Cognitive, afective bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Reserch, 20, 418−430   DOI   ScienceOn
5 김은영. (2005). 호텔산업에서의 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 부경대학교 대학원 석사학위논문
6 김철민, 조광행. (2004). 인터넷 쇼핑몰에서의 소비자 충성도 분석모형. 경영학연구, 33(2), 573−599
7 박준철. (2003). 인터넷 쇼핑몰 이용자의 고객만족이 신뢰, 몰입, 고객충성행위에 미치는 영향. 경영정보학연구, 13(3), 131-149   과학기술학회마을
8 변경원, 오현환. (2006). 스키리조트 CRM과 관계혜택, 고객 만족, 신뢰, 관계몰입 및 고객충성도와의 관계. 한국체육학회지, 45(1), 495−513
9 이유재, 안정기. (2001). 서비스 애호도와 의사애호도가 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구. 소비자학연구, 12(1), 53−74
10 류은정, 조오순. (2005). 인터넷 쇼핑가치가 의류제품의 인터넷 쇼핑행동에 미치는 영향. 복식문화연구, 13(2), 209−220
11 Gwinner, K. P., Gremler, D. D., & Bitner, M. J. (1998), Relational benefits in services industries: The customer's perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 101−114   DOI   ScienceOn
12 Parasuman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectation as a comparison standard in measuringservice quality. Journal of Marketing, 58(1), 244−259
13 김영수. (2001). How to Increase Customer Loyalty in Internet Business: Focused on Cyber Trading System. 연세대학교 대학원 석사학위 논문
14 이정란, 유동근, 이용기. (2004). e-브랜드에 있어서 웹 상호 작용성이 관계품질과 고객충성도에 미치는 영향. 한국경영과학회지, 29(4), 73−94
15 김명희. (2003). 지각된 개인화서비스가 이용자의 만족도 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구-국내 인터넷 쇼핑몰을 중심으로. 연세대학교 대학원 석사학위 논문
16 이유재. (2000). 서비스마케팅. 서울: 학현사
17 Zeithaml, V. A. (1981). How consumer evaluation processes differ between goods and services. Chicago: American Marketing Association
18 Kuttner, K. N. (1998). Can VAR's describe monetary policy? New York: Federal Reserve Bank of New York
19 Barnes, J. G. (1994). The issue of establishing relationshipswith customers in service companies: When are relationships feasible and what form should they take? Nashville: Vanderbilt University
20 Kotler, K. (2002). Marketing management (11th ed.). New Jersey: Prentice-Hall
21 정기한, 전성은, 박민영, 허미옥. (2006). 고객의 e-satisfation, e-loyalty, 재구매의도 형성에 영향을 미치는 인터넷 쇼핑 사이트 특성 연구. 한국경영정보학회 하계통합학술대회, 1−26
22 홍금희. (2003). 소비자의 기술준비성이 의류제품의 인터넷쇼핑 서비스 품질과 만족도에 미치는 영향. 한국의류학회지, 27(8), 913−923
23 Dick, A, S. & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Marketing Science, 22(2), 99−113   DOI   ScienceOn
24 박광식. (2001). 전자상거래에서 고객만족과 관계마케팅에 미치는 영향요인. 전남대학교 대학원 박사학위 논문
25 유일, 김재전, 노희옥. (2006). 인터넷 쇼핑몰에서 웹사이트 사용성 요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향. 산업경제연구, 19(4), 1597-1614
26 하헌국, 이용기, 안우규. (2002). 호텔레스토랑의 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향. 호텔관광마케팅, 3(2), 117−142   PUBMED
27 Bitner, M. J. (1995). Building service relationships: It's all about promises. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(Fall), 246−251   DOI
28 이은진, 홍병숙. (2006). 서비스 품질 평가와 지각된 위험이 인터넷 쇼핑몰에서의 패션상품 구매의도 및 만족에 미치는 영향. 대학가정학회지, 44(5), 79−87   과학기술학회마을
29 Berry, L. L. (1995). Relationship marketing, in emerging perspectives on service marketing. Chicago: American Marketing Association
30 임철훈. (1998). 인터넷 쇼핑몰 선택시 결정변수와 만족도 및 애호도에 관한 실증적 연구. 고려대학교 경영대학원 석사학위 논문
31 Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20, 3−11   DOI   ScienceOn
32 조은영, 구양숙. (2002). 의류제품 판매원에 대한 고객만족과 판매원 충성도에 관한 연구. 한국의류학회지, 26(3), 431−442
33 안우규. (2003). 호텔레스토랑의 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향. 대구대학교 대학원 박사학위 논문
34 이병엽. (2005). 사이버 환경에서의 지능형 인터넷 쇼핑몰의 연구. 사회과학연구, 27, 1−13
35 황진숙, 양화영. (2006). 청소년의 라이프스타일에 따른 의복쇼핑성향과 의류제품의 인터넷 구매행동. 한국의류학회지, 30(1), 71−82   과학기술학회마을
36 이용기, 문형남, 최병호. (2002). 관계혜택이 고객의 종업원과 식음료업장에 대한 만족, 그리고 고객충성도에 미치는 영향. 경영학연구, 31(2), 1−32
37 성희원, 전양진. (2006). 디지털세대 남성의 인터넷 쇼핑행동에 관한 연구. 한국의류학회지, 30(11), 1618−1625   과학기술학회마을
38 신수연, 김민정. (2003). 인터넷 패션 쇼핑몰 이용자의 의류 구매 만족도-20-30대 남녀를 중심으로-. 복식문화연구, 11(4), 487−499