1 |
금윤섭, '이동통신 서비스의 지각된 서비스품질 에 관한 연구', 석사학위논문, 서울대학교, 1998
|
2 |
이성호, 한창기, 장광필, '고객자산관리개념을 활용한 고객충성도 영향요인에 관한 연구', 한 국소비자학회 정기학술대회 논문집(2003), pp.103-116
|
3 |
Dunlap, B.J., M.J. Dotson and T.M. Chambers, 'Perceptions of real estate brokers and buyers:A sales-orientation, customer orientation approach,' Journal of Business Research, Vol.17, No.2(1988), pp.175-187
DOI
ScienceOn
|
4 |
Fitzgerald, L., R. Johnston, T.J. Brignall, R. Silvestro and C.A. Voss, Performance Measurement in Service Businesses, CIMA, London, 1991
|
5 |
Levitt, T., 'Marketing intangible products and product intangibles,' Harvard Business Review, May-June(1981), pp.94-102
|
6 |
Narver, J.C. and S.F. Slater, 'The Effect of a Market Orientation on Business Profitability,' Journal of Marketing, Vol.54, No.4(1990), pp.20-35
DOI
ScienceOn
|
7 |
Reichheld, F.F. and T. Teal, The Loyalty Effect:The Hidden ForceBehind Growth, Profits and Lasting Value, Harvard Business School Press, Boston, 1996
|
8 |
Jones, T.O. and W.E. Sasser, 'Why Satisfied Customers Defect,' Harvard Business Review, November-December(1995), pp.88-99
|
9 |
이우형, 이명호, '정보기술 인프라가 비즈니스 프로세스와 조직성과에 미치는 영향', 한국경영과학회지, 제28권, 제3호(2003), pp.103- 122
|
10 |
Filiatrault, P. and J.R. Ritchie, 'The impact of situational factors on the evaluation of hospitality services,' Journal of Travel Research, Vol.26, No.4(1987/1988), pp.29-37
|
11 |
권오상, '인터넷전화 발전과 시사점', 정보통신정책, 제13권, 제21호(2001), pp.1-21
|
12 |
김진우, 김호영, 유효식, 채민희, 최영완, 고 객이 원하는 무선 인터넷서비스, 연세대학교, 2000
|
13 |
최은실, 여정성, '이동전화 서비스의 효용과 비용요인에 따른 소비자유형 연구', 소비자학연구, 제13권, 제3호(2002), pp.1-26
|
14 |
Teas, R.K., 'Expectations, Performance Evaluation and Consumers' Perceptions of Quality,' Journal of Marketing, Vol.57, No.4(1993), pp.18-34
DOI
ScienceOn
|
15 |
이상욱, '이동통신산업에서의 서비스만족도 와 고객충성도와의 관계에 관한 연구', 석사 학위논문, 영남대학교, 2000
|
16 |
Bitner, M., B. Booms and M. Tetreault, 'The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,' Journal of Marketing, Vol.54, No.1(1990), pp.71-84
DOI
ScienceOn
|
17 |
Carman, J.M., 'Consumer Perceptions of Service Quality:An Assessment of the SERVQUAL Dimensions,' Journal of Retailing, Vol.66, No.1(1990), pp.33-55
|
18 |
Heskett, J.L., W.E. Sasser and L.A. Schlesinger, The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value, Free Press, New York, 1997
|
19 |
Parasuraman, A., V. Zeithaml and L.L. Berry, 'A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research,' Journal of Marketing, Vol.49, No.4(1985), pp.41-50
|
20 |
Smith, R. and M. Houston, 'Scrip-Based Evaluations of Satisfaction with Services' in Emerging Perspectives on Services Marketing, Berry, L.L., G.L. Shostack and G. Upah (eds.), American Marketing Association, Chicago, IL.(1983), pp.59-62
|
21 |
Cronin, J.J. and S.A. Taylor, 'Measuring service quality:a reexamination and extension,' Journal of Marketing, Vol.56, No.3(1992), pp.55-68
|
22 |
Tse, D.K. and P.C. Wilton, 'Models of Consumer Satisfaction Formation:An Extension,' Journal of Marketing Research, Vol.25, No.2(1988), pp.204-212
DOI
ScienceOn
|
23 |
IT Research, 국내 기업의 인터넷전화(VoIP 기술기반) 도입실태 및 수요조사 보고서, 2001
|
24 |
김민정, 김찬규, 박영준, '초고속 인터넷 시장에 서의 고객만족과 고객로열티간 관계분석', 한국경영과학회 추계학술대회 논문집(2003), pp.67-70
|
25 |
송현수, CRM 경영혁명, 새로운 제안, 2000
|
26 |
최낙환, '판매원의 고객지향성에 대한 조직몰 입과 적응성의 매개적 역할', 마케팅연구, 제12권, 제2호(1997), pp.43-65
|
27 |
권오상, 안재홍, '인터넷전화-시장, 요금, 규제', 정보통신정책, 제14권, 제1호(2002), pp.3-35
|
28 |
Peppers, D. and M. Rogers, The One to One Fieldbook, Bantam Books, Garden City, NY, 1999
|
29 |
Caruana, A., 'Service loyalty:The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction,' European Journal of Marketing, Vol.36, No.7/8(2002), pp.811-828
DOI
ScienceOn
|
30 |
류호삼, '이동전화고객의 가입 행태와 만족에 관한 실증적 연구', 석사학위논문, 고려대학교, 1997
|
31 |
Fornell, C., M.D. Johnson, E.W. Anderson, J.S. Cha and B.E. Bryant, 'The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings,' Journal of Marketing, Vol.60, No.4(1996), pp.7-18
DOI
ScienceOn
|
32 |
Kaplan, R.S. and D.P. Norton, 'The Balanced Scorecard:Measures that Drive Performance,' Harvard Business Review, January-February( 1992), pp.71-79
|
33 |
정현주, 고준, 김영걸, '고객관계관리(CRM) 에서 고객정보/고객지식 품질에 영향을 미치 는 요인:서비스 산업을 중심으로', 경영과학, 제19권, 제2호(2002), pp.1-24
|