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http://dx.doi.org/10.5392/JKCA.2021.21.05.182

The Influence of Customer Emotional Response by Failure of Performing Arts Service on Consumer Complaint Behavior  

Kwon, Hyeog In (중앙대학교 경영경제대학)
Lee, Ji Eun (중앙대학교 일반대학원 문화예술경영학과)
Baek, Bo Hyun (중앙대학교 일반대학원 문화예술경영학과)
Publication Information
The Journal of the Korea Contents Association / v.21, no.5, 2021 , pp. 182-199 More about this Journal
Abstract
This study was designed by paying attention to the negative aspects of the performing arts service. As interest in performing arts increases, various studies on services are being conducted in the performing arts field as well. However, although research on the positive side of performing arts services is steadily increasing, research on the negative side is insufficient. In this study, the limitations of existing studies were supplemented and the study was conducted by applying the Stimulus-Organism-Response (S-O-R) model for empirical research. The effect of failure of performing arts service as a stimulus variable on the response to complaint behavior through negative emotion as an organism was verified. As a result of the analysis, it was found that among the factors of failure in performing arts services, performance works and personal services had a significant influence on negative emotions. In addition, the influence of negative emotions on public and private complaints was confirmed. Lastly, this study will have academic significance in that it analyzed consumers by converting the factors of service failure of performing arts into variables.
Keywords
Performing Arts; Service Failure; S-O-R Model; Negative Emotion; Complaining Behavior;
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