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http://dx.doi.org/10.5392/JKCA.2020.20.12.123

Effects of Service Characteristics of a Subscription-based OTT on User Satisfaction and Continuance Intention: Evaluation by Netflix Users  

Chung, Yongkuk (동국대학교(서울) 미디어커뮤니케이션학과)
Zhang, Wei (동국대학교(서울) 미디어커뮤니케이션학과)
Publication Information
The Journal of the Korea Contents Association / v.20, no.12, 2020 , pp. 123-135 More about this Journal
Abstract
This study examined how the quality of Netflix service affects user satisfaction and continuance intention. This study classified the quality of Netflix service as content diversity, rate system appropriateness, recommendation system, N-screen service, binge viewing, and service quality, and examined the effect of each dimension on user satisfaction and continuous intention. We conduced an online survey on 202 Netflix users and analyzed the data with the SEM. Results are as follows. First, content diversity, recommendation system, binge-viewing and service quality are positively associated with user satisfaction. Second, the N-Screen service has neither direct nor indirect effects on continuance intention. However, rate system has a direct effect on continuance intention. On the other hand, content diversity, recommendation systems, binge-viewing, and quality of service affect continuance intention positively through user satisfaction. Finally, it is shown that user satisfaction and continuance intention have a significant static correlation as predicted.
Keywords
OTT; Netflix; Service Characteristics; User Satisfaction; Continuance Intention;
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