Browse > Article
http://dx.doi.org/10.5392/JKCA.2019.19.09.181

The Effect of the Physical Environment on the Customer Satisfaction, Revisit Intention, and Word of Mouth Intention in Japanese Restaurants  

Park, Se-Hwan (대구가톨릭대학교 외식산업학 전공)
Yoo, Young-Jin (대구가톨릭대학교 외식산업학과)
Publication Information
The Journal of the Korea Contents Association / v.19, no.9, 2019 , pp. 181-194 More about this Journal
Abstract
The purpose of this study is to investigate the effect of physical environment of Japanese restaurant on customer satisfaction, revisit intention and word of mouth intention. For this purpose, data were collected from 341 adult males and females who had used Japanese restaurants in Daegu. SPSS program frequency analysis, factor analysis, regression analysis and multiple regression analysis were used for data analysis. Through the factor analysis, the physical environment of the Japanese specialty restaurant was identified as a component of comfort, aesthetics, and convenience. As a result of the multiple regression analysis, the three components of the physical environment have positive effects on customer satisfaction, return visit intention, and word of mouth intention. The results of regression analysis showed that customer satisfaction had a positive effect on revisit and word of mouth intention. Through the results of this study, we confirmed the physical and environmental impacts of the specialty restaurants and suggested the practical and theoretical implications.
Keywords
Japanese Restaurant; Physical Environment; Customer Satisfaction; Revisit Intention; Word of Mouth Intention;
Citations & Related Records
Times Cited By KSCI : 1  (Citation Analysis)
연도 인용수 순위
1 이슬기, 김동진. "외식 서비스 실패 유형에 따른 서비스 회복 노력의 효과 비교," Culinary Science & Hospitality Research, 제22권, 제8호, pp.204-218, 2016.   DOI
2 이유재, 서비스마케팅, 서울: 학현사, 1995.
3 메이비잉, 중국 백화점의 물리적 환경이 소비자의 행동의도에 미치는 영향: 지각된 가치의 매개효과를 중심으로, 한국외국어대학교 일반대학원, 석사학위논문, 2016.
4 최성기, 전민호, 김은진, "일식 레스토랑의 물리적 환경이 고객충성도와 재방문의도에 미치는 영향," 호텔리조트연구, 제12권, 제2호, pp.309-334, 2013.
5 김동진, 이슬기, "프랜차이즈 커피전문점의 서비스스케이프가 소비자의 인지적, 감정적, 행동 의욕적 태도에 미치는 영향," Culinary Science & Hospitality Research, 제20권, 제2호, pp.232-245, 2014.   DOI
6 김태희, 손은영, 장여진, "고급 레스토랑의 물리적 환경이 고객감정반응 및 행동의도에 미치는 영향," 호텔경영학연구, 제17권, 제3호, pp.71-85, 2008.
7 전민호, 일식레스토랑의 물리적 환경이 고객충성도 및 재방문의도에 미치는 영향: 일식 레스토랑 중심으로, 한성대학교 경영대학원, 석사학위논문, 2013.
8 유영진, "서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회논문지, 제18권, 제12호, pp.319-331, 2018.   DOI
9 K. Ryu and S. Jang, "The effect of environmental perceptions on behavioral intentions through emotions, the case or upscale restaurant," Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol.31, No.1, pp.56-72, 2007.   DOI
10 김민선, 물리적 서비스 환경이 고객 감정을 통한 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구: 특1급 호텔 웨딩연회를 중심으로, 세종대학교 일반대학원, 박사학위논문, 2014.
11 MAIER, Norman R. Psychology in industrial organizations, Houghton Mifflin, 1973.
12 P. Kotler, "Atmospheres as a Marketing Tool," Journal of Retailing, Vol.49(Winter), pp.48-64, 1973.
13 R. W. Belk and W. Russel, "Situational variable and Consumer Behavior," Journal of Consumer Research, Vol.2, No.3, pp.151-164, 1975.
14 M. J. Bitner, "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees," Journal of Marketing, Vol.56(April), p.5771, 1992.   DOI
15 이유재, 김우철, "물리적환경이서비스품질평가에미치는 영향에 관한연구," 한국마케팅학회지, 제13권, pp.61-78, 1998.
16 한진수, 현경석, "패밀리레스토랑의 물리적 환경이 고객가치에 미치는 영향 연구," 서비스경영학회지, 제9권, 제3호, pp.89-108, 2008.
17 김성혁, 최승만, 권상미, "호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매 의도 및 추천의도에 미치는 영향," 관광연구, 제23권, 제4호, pp.81-99, 2009.
18 권기준, 한용희, "호텔레스토랑의 서비스 스케이프에 대한 지각이 호텔레스토랑 이미지와 충성도, 재방문의도에 미치는 영향," 외식경영연구, 제16권, 제1호, pp.199-218, 2013.
19 김주연, 레스토랑의 물리적 환경과 인지적 서비스가 고객의 감정적 반응 및 행동의도에 미치는 영향, 경희대학교대학원, 박사학위논문, 2007.
20 W. Boulding, A. Kalra, R. Stealin, and V. A. Zeithaml, "A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions," Journal of Marketing Research, Vol.30(February), pp.7-27, 1993.   DOI
21 최규환, "관광교육 서비스 평가, 만족, 행동의도에 관한 연구," 소비문화연구, 제8권, 제1호, pp.135-152, 2005.
22 J. F. Engel, R. D. Blackwell, and P. W. Miniard, Consumer Behavior (4th ed.), IL: The Dryden Press, 1982.
23 I. Ajzen and M. Fishbein, "Understanding attitudes and predicting social behaviour," 1980.
24 R. P. Bagozzi and P. R. Warshaw, "Trying to consume," Journal of consumer research, Vol.17, No.2, pp.127-140, 1990.   DOI
25 Valarie, A. Zeithaml and Mary J. Bitner, "Table 10-12, Examples of Physical Evidencefrom the Customer's point of View, Chapter10 Physical Evidence and the Servicescape," Services Marketing, NY: Mcgraw-Hill Irwin. 2003.
26 이학식, 안광호, 소비자행동론, 서울법문사, 1999.
27 K. L. Wakefield and J. G. Blodgett, "The importance of servicescapes in leisure service settings," Journal of services marketing, Vol.8, No.3, pp.66-76, 1994.   DOI
28 이동성, 의료기관의 서비스스케이프와 인적서비스 품질이 소비자의 행동의도에 미치는 영항에 관한 연구, 경희대학교 경영대학원, 박사학위논문, 2010.
29 전영호, "외식업종사원 교육훈련이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구," 관광서비스연구, 제2권, 제1호, pp.159-182, 2002.
30 R. A. Westbrook, "Product/consumption-based affective responses and post-purchase processes," Journal of marketing research, Vol.24, No.3, pp.258-270, 1987.   DOI
31 J. A. Howard and J. N. Sheth, "The theory of buyer behavior," New York, 63, 1969.
32 김성혁, 최승만, 권상미, "호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매 의도 및 추천의도에 미치는 영향," 관광연구, 제23권, 제4호, pp.81-99, 2009.
33 한도경, 커피전문점의 서비스품질과 브랜드이미지가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대학교 서비스경영전문대학원, 석사학위논문, 2011.
34 C. Fornell, "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience," Journal of Marketing, Vol.56(January), 1992.
35 R. L. Oliver, "A Cognitive Model of the Antecedentand Consequences of Satisfaction Decisions," Journal of Marketing Research, Vol.17(November), 1980.
36 한종헌, "호텔 레스토랑의 물리적 환경이 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향," 관광서비스연구, 제14권, pp.75-89, 2016.
37 김영리, 윤지환, "중저가 호텔예약사이트 페이스북 팬페이지의 메시지 유형에 따른 고객 상호작용 경험이 온라인 구전의도에 미치는 영향," 호텔경영학연구, 제24권, 제5호, pp.175-189, 2015.
38 김상조, 정선미, "SNS 에서의 외식정보전달자특성과 정보가치가 이용자의 외식업체 방문의도에 미치는 영향," 인터넷전자상거래연구, 제14권, 제6호, pp.127-146, 2014.
39 이훈식, 최우성, "호텔종사원의 내부 브랜딩 활동이 브랜드태도 및 구전의도에 미치는 영향," Tourism Research, 제39권, 제2호, pp.173-194, 2014.
40 이유재, 서비스 마케팅(4판), 서울: 학헌사, 2009.
41 이정한, 호텔 뷔페레스토랑 이용에 있어서의 구전의도에 영향을 미치는 주요 요인에 관한 연구, 숭실대학교 경영대학원, 석사학위논문, 2014.
42 M. H. Canniere, D. Pelsmacker, and M. Geuens, "Relationship Quality and Purchase Intention and Behavior: The Moderating Impact of Relationship Strength," Journal of Business and Psychology, Vol.25, No.1, pp.87-98, 2010.   DOI
43 진양호, 류지원, "커피서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향-커피전문점을 이용하는 대학생을 중심으로," 외식경영연구, 제15권, 제5호, pp.321-342, 2012.
44 김춘곤, 류을순, "한식 프랜차이즈 레스토랑의 물리적 환경이 관계품질에 미치는 영향에 관한 연구," 관광경영연구, 제43권, pp.21-44, 2010.
45 조광연, 외식서비스시설의 물리적환경이 재방문의도에 미치는 영향, 배재대학교 일반대학원, 석사학위논문, 2010.
46 최승만, 호텔레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매의도 및 추천의도에 미치는 영향, 세종대학교 일반대학원, 석사학위논문, 2008.
47 전외술, 박성규, "고객가치 차원, 고객만족, 충성도, 구전의도 간의 구조적 관계에 관한 연구," 산업경제연구, 제22권, 제6호, pp.3121-3145, 2009.
48 김윤수, 서비스 물리적 환경이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구, 경남대학교 대학원, 박사학위논문, 1999.
49 최승만, 호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정 반응, 고객만족, 재구매의도 및 추천의도에 미치는 영향, 세종대학교 대학원, 박사학위논문, 2008.
50 R. C. Ford and C. P. Heaton, Managing the guest experience in hospitality, Delmar Pub. 2000.
51 J. Ha and S. Jang, "Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics in an ethnic restaurant segment," International Journal of Hospitality Management, Vol.29, No.3, pp.520-529, 2010.   DOI
52 M. K. Hui and J. E. Bateson, "Perceived control and the effects of crowding and consumer choice on the service experience," Journal of consumer research, Vol.18, No.2, pp.174-184, 1991.   DOI
53 송지준, 논문작성에 필요한 SPSS/AMOS 통계분석방법, 서울: 21세기사, 2010.
54 채서일, 사회과학조사방법론 제3판, 서울비엔앰북스, 2007.
55 J. Singh and G. K. Rhoads, "Boundary role ambiguity in marketing-oriented position: A multidimensional, multifaceted operationalization," Journal of Marketing Research, Vol.28, No.3, pp.328-338, 1991.   DOI
56 R. L. Oliver and J. E. Swan, "Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction," Journal of consumer research, Vol.16, No.3, pp.372-383, 1989.   DOI
57 김동수, 외식소비자의 라이프스타일에 따른 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 관한 연구, 경기대학교 대학원, 박사학위논문, 2007.