Browse > Article
http://dx.doi.org/10.5392/JKCA.2013.13.12.470

Effect of Emotional Labor on Service Commitment and Customer Orientation among Hotel Employees -moderating effect of supervisor's emotional intelligence-  

Ko, Seon-Hee (서원대학교)
Park, Eun-Suk (백석대학교)
Publication Information
The Journal of the Korea Contents Association / v.13, no.12, 2013 , pp. 470-483 More about this Journal
Abstract
The purpose of this study is to examine the relationship among the emotional labor, service commitment and customer orientation in hotel service context. Moreover, this study was designed to test the moderating effect of supervisor's emotional intelligence to provide fundamental and practical data for hotel industry. In this study, 4 hypotheses based on literature reviews were employed. A questionnaire was also developed based on previous studies. A convenience sample of 318 hotel employees was surveyed and a total of 297 usable questionnaires were analyzed. Then the data and hypotheses were examined using multiple regression analysis using SPSS 18.0. The results are as follows. Firstly, emotional labor was divided into 'emotional dissonance', 'emotional frequency', 'emotional diversity' and 'emotional intensity' according to the literature review. Analysis showed that emotional labor has partial effects on service commitment accordingly. Secondly, service commitment has positive effect on customer orientation. Thirdly, emotional labor has partial effects on customer orientation. Lastly, supervisor's emotional intelligence has partial moderating effects between emotional labor and customer orientation. Continuous and systematic training should be conducted to administer 'emotional labor'.
Keywords
Emotional Labor; Service Commitment; Customer Orientation; Supervisor's Emotional Intelligence;
Citations & Related Records
Times Cited By KSCI : 1  (Citation Analysis)
연도 인용수 순위
1 김진강, "호텔종사원의 감정노동과 직무태도의 관계에서 감성지능의 조절효과", Tourism Research, 제33호, pp.177-197, 2011.
2 전유정, 이수범, "특급호텔 종사원의 감성지능이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향", 관광연구저널, 제25권, 제3호, pp.109-127, 2011.
3 A. R. Hochschild, The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, Berkeley: University of California Press, 1983.
4 문연희, 정경은, 이성근, 최지호, "항공 서비스에서 정서노동, 직무소진, 그리고 고객 지향성 간의 관계", 상품학연구, 제26권, 제1호, pp.131-140, 2008.
5 박종민, 노현재, 정회근, 심덕섭, "감성지능이 직무행동에 미치는 영향에 관한 연구: LMX 및 TMX 의 매개효과", HRD연구, 제14권, 제3호, pp.111-135, 2012.
6 D. Goleman, Emotional Intelligence: Why it matter more than IQ. New York: Bantam Books, 1995.
7 A. R. Hochschild, "Emotion work, feeling rules, and social structure," The American Journal of Sociology, Vol.85, No.3, pp.551-575, 1979.   DOI   ScienceOn
8 박영배, 안대희, 이상우, "호텔기업 종사원의 감정 노동이 직무스트레스와 소진에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회, 제9권, 제12호, pp.853-864, 2009.
9 J. A. Morris and D. Feldman, "The Dimension, Antecedents and Consequences of Emotional Labor," Academy of Management Review, Vol.21, 1996.
10 오정학, 김철원, 이향정, "소진의 원인, 결과 및 완화요인에 관한 연구: 국적항공사 객실승무원을 대상으로", 한국호텔외식경영학회, 제20권, 제4호, pp.271-291, 2011.
11 황승미, 윤지환, "항공사 객실승무원의 감정노동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향", 한국호텔외식경영학회, 제21권, 제2호, pp.277-294, 2012.
12 김보성, 김명희, 이인석, 정무관, "호텔식음료 종사자의 감정노동이 서비스제공수준에 미치는 영향: 상사의 감성지능과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로", 외식경영연구, 제13권, 제5호, pp.319-340, 2010.
13 고선희, "항공사 승무원의 감성노동이 소진과 조직몰입에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제7호, pp.395-405, 2013.   과학기술학회마을   DOI   ScienceOn
14 유기석, 고선희, "대면종사자 교육이 서비스몰입과 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향", 관광경영연구, 제13권, 제3호, pp.113-132, 2009.
15 P. C. Morrow, "Concept Redundancy in the Organizational Research: The Case of Work Commitment," Academy of Management Review, Vol.8. pp.486-500, 1983.
16 R. Peccei and P. Rosenthal, "The Antecedents of Employee Commitment to Customer Service: Evidence from a UK Service Context," International Journal of Human Resource Management, Vol.8, No.1, pp.66-86, 1997.   DOI   ScienceOn
17 D. T. Donavan, J. B. Tom, and C. M. John, "Internal Benefits of Service Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment and Organizational Citizenship Behaviors," Journal of Marketing, Vol.68, pp.128-146, 2004.   DOI   ScienceOn
18 A. B. Elmadag, A. E. Ellinger, and G. R. Franke, "Antecedents and Consequences of Frontline Service Employee Commitment to Service Quality," Journal of Marketing Theory and Practice, Vol.16, No.2, pp.435-458, 2008.
19 서창적, 안성혁, "종업원의 서비스몰입과 고객지향성이 서비스품질에 미치는 영향," 서비스경영학회지, 제5권, 제3호, pp.77-105, 2004.
20 유시정, 양태식, 오종철, "조직특성과 서비스몰입이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구-국내 서비스업을 중심으로-," 기업경영연구, 제15권, 제1호, pp.1-24, 2008.
21 고선희, 김영택, "서비스개발기반활동이 서비스 몰입과 감성적 행동적 성과에 미치는 영향," 서비스경영햑회지, 제10권, 제4호, pp.1-24, 2009.
22 이강호, "패밀리 레스토랑 관리자의 펀 리더십에 대한 인식, 직무스트레스, 고객지향성 및 서비스 지향성간의 관계에 관한 연구," 인적자원관리연구, 제18권, 제4호, pp.1-21, 2011.
23 D. T. Dovavan and M. A. Hocutt, "Customer Evaluation Service Worker's Customer Orientation: Extension and Application, Journal of Quality Management, Vol.6, pp.293-306, 2001.   DOI   ScienceOn
24 P. Korler, Marketing management analysis, planning, implementation and control, 7th ed. Englewood Cliffs. NJ: Prentice-Hall, 1991.
25 R. Saxe and B. A. Weitz, "The SOCO Scale: A Measuring of the Customer Orientation of Salespeople," Journal of Marketing Research, Vol.19, No.2, pp.343-351, 1982.   DOI   ScienceOn
26 P. Salovey and J. D. Mayer, "Emotional intelligence," Imagination, Cognition and Personality, Vol.93, pp.185-211, 1990.
27 J. D. Mayer and P. Salovey, "What is emotional intelligence?, In: Salovey, P. Sluyter, D. J. eds, Emotional Development and Emotional Intelligence: Educational Implications. Basic Books, New York, pp.3-34, 1997.
28 D. Goleman, R. E. Boyatzis, and A. McKee, Primal Leadership: Realizing the Power of Emotional Intelligence. Boston: Harvard Business School Publishing, 2002.
29 A. A. Grandey, "Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor," Journal of Occupational Health Psychology, Vol.60, No.1, pp.95-110, 2000.
30 C. Wong and K. S. Law, "The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study," Leadership Quarterly, Vol.13, pp.243-274, 2002.   DOI   ScienceOn
31 J. Schaubroeck and J. R. Jones, "Antecedents of workplace emotional labor dimension and moderators of their effects on physical symptoms," Journal of Organizational Behavior, Vol.21(March), pp.163-183, 2000.   DOI   ScienceOn
32 정명숙, 김광점, "감정노동과 상사의 감성지능이 간호사의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향", 병원경영학회지, 제11권, 제4호, pp.1-18, 2006.
33 지성구, 양범선, 김성호, "의료서비스 제공자의 라포르가 감정노동, 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 제11권, 제1호, pp.209-236, 2010.
34 이상우, 조문식, "호텔구성원의 감정노동이 학습 지향성과 조직몰입에 미치는 영향", Tourism Research, 제35호, pp.81-96, 2012.
35 유봉호, "소규모 서비스 조직의 서비스몰입과 혁신성이 감성적 성과에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 제14권, 제1호, pp.1-21, 2013.
36 김맹진, 서진우, "커피전문점 종사원의 서비스 지향성과 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성간의 다차원 관계", 관광연구, 제25권, 제4호, pp.297-315, 2010.
37 D. R. Loseke and C. E. Cahill, "Actors in search of a character: student social workers' quest for professional identity," Symbolic Interaction, Vol.9, No.2, pp.4-12, 1986.
38 A. S. Wharton, "The affective consequences of service work," Work and Occupationa, Vol.20, No.2, pp.205-232, 1993.   DOI   ScienceOn
39 김영진, 허양례, 최동희, "항공사종사자의 근무형태에 따른 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향", 한국호텔관광학회, 제14권, 제1호, pp.286-298, 2012.
40 최은애, "카지노 딜러가 인식하는 감성노동이 리더의 감성지능의 수준에 의한 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", Tourism Research, 제32호, pp.93-120, 2011.
41 B. Ashforth and R. Humphrey, "Emotional labor in service role: The influence of Identity," Academy of Management Review, Vol.18, pp.88-115, 1993.
42 채서일, 사회과학조사방법론 3판, 비앤엠북스, 2009.