Journal of Venture Innovation (벤처혁신연구)

Korean Academy of Venture Innovation (한국벤처혁신학회)
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The Effects of Medical Service Quality for the Main Caretaker of Patients at the Convalescent Hospital for Seniors on Customer Loyalty

주보호자가 지각하는 요양병원 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향

  • Choi, Dong-choon (Dept. of Health Administration at Soongeui Women's University)
  • 최동춘 (숭의여자대학교 보건행정과)
  • Received : 2023.10.31
  • Accepted : 2023.12.13
  • Published : 2023.12.31
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Abstract

The purpose of this study is to examine the correlation between medical service quality, customer trust, customer satisfaction and customer loyalty in domestic convalescent hospitals. Participants in this research were individualis who assumed responsibility for being the main caretaker of patients that were in hospitalization The following main results were derived. First, among the quality of medical services, tangibles, realiability, responsiveness, empathy were found to have a significant positive effect on customer trust. Second, among the quality of medical services, tangibles, realiability, responsiveness, assuracne, empathy were found to have a significant positive effect on customer satisfaction. Third, among the quality of medical services, only realiability variable were found to have a significant positive effect on customer loyalty. This result means that customer satisfaction and customer trust plays a mediating role between the medical service quality and loyalty. Fourth, customer trust was found to have a significant positive effect on customer loyalty. Fifth, customer satisfaction was found to have a significant positive effect on customer loyalty.

본 연구의 목적은 요양병원의 입원결정 및 유지에 관한 영향력이 가장 큰 주보호자들이 지각하는 요양병원의 의료서비스 품질이 고객충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하는 것이다. 또한 요양병원의 의료서비스품질이 고객신뢰와 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고, 고객신뢰와 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향을 검증하여 요양병원의 생존에 필요한 이론적, 실무적 시사점을 제공하는 것을 목적으로 하고 있다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양병원 의료서비스품질의 구성요소인 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성의 4가지 요인이 고객신뢰에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 요양병원 의료서비스품질의 구성요소인 유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성의 5가지 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 요양병원 의료서비스품질의 구성요소인 유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성의 5가지 요인 중에서 신뢰성 요인이 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이는 의료서비스품질은 고객신뢰와 고객만족의 매개변수를 통하여 고객충성도에 영향을 미치고 있음을 의미한다. 넷째, 요양병원 주보호자가 지각하는 고객신뢰는 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 요양병원 주보호자가 지각하는 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

Keywords

Acknowledgement

이 논문은 2022년도 숭의여자대학교 학술연구비 지원에 의해 연구되었음.

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