1. 서론
1.1 연구 배경 및 목적
20대 미혼 여성에게 산부인과 방문은 필요하지만 동시에 불편한 경험이다[1].우리나라 미혼 여성의 대부분 1년 동안 생식 건강 이상을 경험하고 있으며, 이 중 자궁근종과 자궁내막증 환자 수는 점점 증가하고 있음이 보고되고 있다[2].산부인과 전문의들은 생식 건강 이상 경험을 하는 여성의 연령이 점차 낮아지고 있고, 이는 출산 경험과는 무관하게 발생한다고 하였다.이러한 문제를 방치하는 것은 곧 난임 및불임으로 이어질 수 있기 때문에, 산부인과에의 정기적 방문을 통한 조기 진단 및 진료의 중요성을 강조하고 있다[3].
하지만, 우리 사회에서 20대 미혼 여성의 산부인과 경험은 성문란이나 부적절한 성관계에 의한 임신 또는 질환 등의 방문으로 인식되는 경우가 많다. 산부인과 방문에 대한 부정적인 사회적 인식과 시선은 미혼 여성들에게 산부인과 방문에의 정서적 거리감과 심리적 부담감을 느끼게 하며 산부인과 방문 자체를 회피하게 되는 요인으로 작용한다[4].미혼 여성 대부분이 임신 전 산부인과 검진이 필요하다고 인식하고는 있지만, 상당수의 미혼 여성이 산부인과 방문을 최대한 미루는 경향이 나타나고 있다[5].또한, 한국보건사회연구원(2014)의 조사 결과에 따르면 산부인과 방문 시, 방문객이 가장 예민하게 반응하는 부분은 ‘성관계 여부에 관한 질문’과 ‘여성 생식기 검사’에 대한 과정이었다[2].성관계 여부 등 개인의 프라이버시와 직접적으로 연관된 문항에 대한 반복적인 질문은 의료 사고를 방지하기 위함이지만, 미혼여성 입장에서는 개인의 프라이버시와 관련된 질문을 공개적인 장소에서 지나치게 반복적으로 받게 되어, 산부인과 방문 자체에 불쾌감을 가지게 되는 등 부정적인 경험이 있다고 응답하였다.미혼 여성들은 진료 전과 진료 중 모두 수치심을 느끼게 되므로, 산부인과라는 의료 기관은 미혼 여성 입장에서 긍정적인 경험을 하기 어려운 곳으로 이는 미혼 여성들이 산부인과 방문을 최대한 회피하는 결과를 초래하였다. 산부인과에 대한 부정적인 인식을 개선하기 위해 의료 서비스 디자인 접근을 통한 대안들이 제시되고 있으나, 기존의 연구들은 대상의 범위가 임산부로 좁혀지는 경우가 많고, 주로 병원 내외부의 환경 디자인적인 부분을 탐구하여 개선 방안을 제시한다는 점에서 한계점이 있다.
본 연구자는 미혼 여성의 산부인과 방문이 일반의료 기관과는 다른 특수한 경험적 특성이 있으므로, 사용자 관점에서 불편하고 불쾌한 경험에 대하여 깊이 있게 파악할 필요가 있다고 판단하였다.이에 서비스 디자인 방법론 및 도구를 적용함으로써, 사용자 관점의 경험으로부터 실제적인 문제를 인식하고 해결 방법을 모색하고자 한다.미혼 여성들이 산부인과 방문 및 진료 과정에서 경험하는 감정 및 생각 등 심리적인 요소들을 구체적으로 분석하여 시각화하고, 이를 통해 미혼 여성의 산부인과 방문 경험 개선 방향을 제시하고자 하였다.이를 통해 미혼 여성들이 산부인과 방문을 긍정적으로 인식하도록 하고, 산부인과 방문에 대한 막연한 부담감과 불안감을 완화시키는데에 연구의 목적이 있다.
1.2 연구 방법 및 범위
미혼 여성 대상으로 산부인과 방문 의도와 인식을 이해하기 위해 선행연구를 분석하였다.선행연구 분석을 토대로, 맥락적 인터뷰(Contextual Interview) 와 문화적 조사(CulturalProbes)를 실시하여 미혼여성의 산부인과 방문의 전 과정을 깊이 있게 이해하였다. 맥락적 인터뷰에 참여한 대상은 성생활에 대한관심도가 점차 높아지고 그에 따른 책임감을 느끼며 산부인과 방문에 관한 관심과 중요성을 깨닫고 있는 20세 이상 30세 미만의 미혼 여성들로 한정하였다. 산부인과 방문 경험이 있는 미혼 여성 9명과 방문 경험이 없는 3명을 포함한, 총 12명을 대상으로 맥락적 인터뷰를 진행하였으며, 이후 미혼 여성 8명을 추가하여 20명을 대상으로 문화적 조사를 실시하였다. 정리된 자료를 바탕으로 다양한 유형을 대표하는 퍼 소나(Persona) 기법을 활용하여 각 퍼소나의 상황과 컨셉을 시각적으로 나타내었다.이를 토대로 사용자 여정 지도(User JourneyMap)와 이해관계자 지도 (StakeholdersMap)등의 서비스 디자인 도구를 추가로 활용하여, 미혼 여성의 산부인과 방문을 저해하는 주요 문제점들을 산부인과 방문 시 문제발생 지점을 중심으로 발견하였다.이후 본 연구에서 제안하는 해결 방안인 디지털 문진표를 가시화하기 위해 프로토타입을 제작하였으며, 디지털 문진표의 사용성을 검증하기 위해 사용자 대상의 사용성 평가 및 만족도 조사를 시행하였다.이러한 연구 과정을 통한 종합적인 결론을 도출하여 미혼 여성 산부인과 방문 경험 문제에의 해결 방안을 제시하고자 한다.본 연구의 범위 및 방법을 도표로 정리하면 다음 Table1과 같다.
Table 1. Process of Study.
2. 이론적 배경
2.1 미혼 여성의 산부인과 방문 경험에 대한 선행연구
국내의 미혼 여성 산부인과 방문 및 인식을 다룬 선행연구는 그 수가 적고 이용 현황과 이용자 파악 정도이다[5].국외 또한 미혼 여성 산부인과 방문에 관한 연구는 다양하게 이루어지지 못하고 있고, 방문 경험 전체보다는 내진에 초점을 두고 진료 시 미혼여성들이 느끼는 감정에 의미부여를 하는 연구가 주를 이루고 있다.그 이유는 국외의 경우 미혼 여성의 산부인과 방문을 바라보는 사회적 인식이 부정적이지 않음을 전제하고 있기 때문에[3]국내 선행연구와 같은 내용을 다룰 필요가 없는 것으로 분석된다. 미혼 여성들의 산부인과 방문 경험은 방문 전과 방문 시, 방문 후로 나눌 수 있다.방문 전에는 사회의 고정적 인식과 편견들이 산부인과 방문 자체에의 부정적인 요인으로 작용하여, 미혼 여성들이 산부인과 방문 시 ‘떳떳하지 못한 감정’을 느끼게 되고, 성관계 여부에 대한 질문과 생식기 검사의 수치심 등 방문 과정에서의 부정적인 경험은 이후 재검사 혹은 정기적 진료를 위한 산부인과 방문을 최대한 미루게 된다. 산부인과 방문 후에는 대다수의 방문객이 ‘방문 회피와 소극적 수용’이라는 인식을 하게 됨을 민지원 (2016)의 연구에서 확인할 수 있다[4].지금까지 미혼여성의 산부인과 방문 혹은 검진을 다룬 연구들은 표면적 파악과 사회적 문제 제기 수준으로 결론을 내었다.본 연구는 미혼 여성 산부인과 방문 경험 그 자체에 초점을 두고 문제점을 파악하여 현장에서 활용 가능한 방안을 서비스 디자인 관점에서 제안하고자 한다.
2.2 산부인과 서비스 디자인의 선행연구 사례
본 연구의 분석 도구로 활용하고자 하는 서비스디자인 방법론의 유용성을 확인하기 위해 산부인과 의료 서비스 디자인 사례를 분석하였다.미혼 여성 대상의 사례만을 분석하기에는, 해당 선행연구의 수가 지나치게 적고 적합한 연구 사례가 전무한 문제점이 있었기에, 선행연구 대상을 미혼 여성에 한정하지 않고 임산부를 포함한 전 연령의 여성들로 확장하여 사례를 선정하였다.
임종혁(2014)은 ‘임산부를 위한 의료 진단 사용자경험 디자인’을 통해 의료 서비스가 환자나 일반인들에게 쉽게 활용될 수 있기 위해서는 사용자 경험과 요구사항에 초점을 맞출 수 있는 사용자 경험 디자인연구가 필요함을 파악하여 임산부를 위한 자가진단 의료기기에 대한 사용자 경험 디자인을 제안하였다 [6].
조에스더, 김승민(2018)은 ‘임산부를 위한 수면 관리 모바일 앱 UI디자인 연구’를 통해 임산부들의 임신과 출산 경험 중 국내 임산부 80%이상이 겪고 있는 수면 장애의 대응 방안을 모색하기 위해 임산부의 수면 경험을 토대로 수면 환경을 포함한 수면 관리 방법을 분석하여 UI 디자인을 제안하였다[7].
신지연(2013)의 ‘여성의학과 의료 서비스디자인 개선 연구’에서는 여성이 임신과 출산을 할 수 있다는 면에서 남성과 다른 여러 질병을 경험할 수 있다는 것을 파악하였다.서비스 디자인 프로세스를 활용하여 진료를 받는 환자가 느끼는 장애 요인을 구체적으로 분석하기 위해, 청소년부터 노년 여성에 이르기까지 전 연령을 대상으로 연구를 진행하였다[8].
2.3 연구 사례 분석 요약
임종혁(2014)과 조에스더, 김승민(2018)은 낮아지는 출산율로 산부인과 전문의와 병원 수가 감소함에 따라 열악해지는 의료 환경에 어려움을 겪는 임산부들의 경험을 파악하여 산모와 태아의 건강에 도움이 되는 서비스를 제공하고자 서비스 디자인 방법론을 적용하여 연구를 진행하였다.또한, 신지연(2013)은 여성의 신체적 특성을 통해 경험하게 되는 여러 질병을 예방하기 위해 전 연령의 여성을 대상으로 산부인과 진료 시 여성이 느끼는 장애 요인을 분석하는 과정에서 서비스 디자인 방법론을 적용하여 연구 결과를 도출하였다.이와 같이 선행연구에서 서비스 디자인 방법론 및 도구는 산부인과를 방문하는 임산부 위주의 여성들만의 경험을 심층적으로 파악하기 위해서 활용되었다는 것을 확인할 수 있다.
각 연구의 한계점은 연구의 대상과 목적에 따라 차이가 있다.Table2는 선행연구의 목적, 서비스 디자인 방법론 적용 결과 및 연구의 한계점을 분석하여 요약한 표이다.
Table 2. Summary and Analysis of Previous Studies.
3. 서비스 디자인 방법론 및 도구 적용
3.1 서비스 디자인(Service Design)의 개념 정의
서비스 디자인(ServiceDesign)은 서비스가 가진 특성과 디자인이 가진 특성을 결합하여 서비스를 보다 혁신적이고 구체적으로 드러내는 방법이다[9]. 이전의 서비스를 개선하거나 혁신을 통해 새로운 서비스를 제공하게 되고 서비스를 받는 사용자가 서비스를 이용하면서 접하게 되는 경험을 전반적으로 이해하며 디자인함으로써 서비스의 내용을 구체화하고 사용자에게 새롭고 효율적인 경험을 제공하기 위한 활동을 가리킨다[10].기존의 디자인이 특정한 시점에 존재하는 특정 대상물을 디자인하는 것이었다면 서비스 디자인은 연속적 맥락 속에서 경험하게 되는 모든 과정과 그 내용을 디자인하는 것이라고 볼 수 있다[11]. 따라서 서비스 디자인이란 유형, 무형의 경험적 요소를 통합하여 해결책을 도출해 사용자에게 가치 높은 서비스를 제공하는 방법이자 과정이라고 정리할 수 있다[12].
3.2 맥락적 인터뷰(Contextual Interview)
3.2.1 맥락적 인터뷰(Contextuald Interview)의 개념
맥락적 인터뷰(Contextual Interview)는 서비스를 경험하는 상황과 맥락에 대해 인터뷰를 진행하며 사용자의 행동을 심층적으로 관찰하는 방법이다[13]. 연구자는 인터뷰 참여자와의 자연스러운 대화를 통해 친밀도를 높이고 그들의 행동에 대한 원인과 결과 및 세밀한 내용까지 파악할 수 있다.이를 통해 디자이너를 비롯한 서비스 제공자가 이전 과정에서 발견해내지 못한 서비스의 실제 사용자 측면에서 깊이 있는 이야기를 들을 수 있다는 장점이 있다[14].
3.2.2 맥락적 인터뷰(Contextual Interview)진행과정
본 연구에서는 개인적인 정보를 다루고 있는 민감한 주제의 특성상, 맥락적 인터뷰의 개념과 진행 방법, 진행 과정에 대해 충분한 사전 설명을 하고, 인터뷰 참가자의 동의를 얻은 후 연구를 진행하였다. 산부인과 방문 경험이 있는 미혼 여성 9명과 방문 경험이 없는 미혼 여성 3명, 총 12명을 대상으로 맥락적 인터뷰를 실시하였다.인터뷰는 인터뷰 대상자가 원하는 편안한 장소로 방문하여 일대일 대면 인터뷰로 진행하였고, 코로나 19상황 등 대면 인터뷰가 불가능한 경우 화상회의 도구를 이용한 비대면 인터뷰를 진행하였다. 인터뷰 소요 시간은 1시간에서 2시간 사이였으며, 미혼 여성의 개개인의 경험을 파악하고자 부드러운 분위기에서 자연스럽게 대화를 이어가며 진행하였다.산부인과 방문 및 진료 경험의 여부와 이유, 경험 후 느낀 점과 이후 산부인과 방문 계획, 방문 계획에 있어서 이전의 방문 경험의 영향력 등에 대하여 질문하였고, 이외에도 방문할 산부인과에 대한 병원 정보를 얻는 경로 등에 대한 질문 등을 추가하여, 반구조화 인터뷰 방법론을 통해 방문 전– 방문 시–방문 후의 전 과정에 대한 다양한 질문들로 구성하였다.
Fig. 1. Interview progress.
3.2.3 맥락적 인터뷰(Contextual Interview) 결과 분석
인터뷰 대상자들의 평균 나이는 25.5세이며 산부인과 방문 경험이 있는 경우, 산부인과 방문 경험은 최소 1회, 최대 5회로 나타났다.방문 후 느낀 점으로는 부담스러운 시선으로 인해 방문 자체가 꺼려지는 장소라고 느끼고 있었고, 그로 인한 심리적 부담감이 부정적 인식으로 이어져서, 이후의 추가적 방문을 미루고 있었다.“산부인과 방문 시 가장 불편했던 경험은 무엇인가요?”라는 질문에 대부분의 응답자가 프라이버시와 연관된 개인 질문을 각각의 의료진들이 반복하여 하는 것에 큰 불편함을 나타내었고, 개인정보 노출에 대한 우려 또한 강하게 표출하였으며, 진료 과정 중의 경험에서는 검진용 의자에 대한 불편함을 부정적인 경험으로 인식하였다.“산부인과에 대한 기존의 인식은 어떠한가요?”라는 질문에는 “나이가 어린 학생들의 경우 당연히 출입이 자유롭지 못하다”, “배가 불러있지 않으면 들어가기 꺼려지는 장소이다”라고 답하는 등 대다수의 인터뷰 참여자는 임신한 상태가 아닌 경우 산부인과 방문 자체를 불편하게 인식하였다.이전의 방문 경험이 다음 방문에 미치는 영향력에 관한 질문에는 산부인과 첫 방문에 있어서 자세한 정보를 알지 못하고 방문하는 등의 이유로 방문 만족도가 떨어진다고 답하였고, 다음 방문 자체를 주저하거나 회피하고 있다고 응답하였다. 산부인과 방문 상황에 대한 질문 시, 응답자들은 주로 동행자와 함께 방문하는 것으로 답하였고, 동행자는 주로 동성인 친구 혹은 현재 교제 중인 이성으로 파악되었다.방문 경험이 없는 여성들도, 본인이 추후 산부인과를 방문하게 될 경우 친구 등 가까운 지인과 동행하여 방문하기를 원했는데, 이는 혼자 방문하거나 부모님과 방문하는 경우에 대한 심리적 부담감에서 비롯되는 것으로 파악되었다.산부인과 방문 경험이 있는 경우, 추가적인 방문이 필요할 시 동행자에게 지속해서 부탁하는 것이 불편하기 때문에, 방문 자체를 미루는 행동 패턴 또한 확인할 수 있었다. 방문 경험이 없는 방문 경험이 없는 미혼 여성의 경우, 방문 유경험자에 비해 성에 대한 보수적인 성향이 있었으며 “산부인과 검진의 필요성이 없다고 생각하시는가요?”라는 질문에는 주변 지인들의 방문 권유는 받고 있지만, 당장 신체적으로 중요한 불편함을 느끼지는 않아서 산부인과 방문을 하지 않는다고 응답하였다.주요 질문과 답변을 요약 정리한 내용은 아래의 Table 3에서 확인할 수 있다.
Table 3. Interview Summary.
3.3 문화적 조사(Cultural Probes)
3.3.1 문화적 조사(Cultural Probes)의 개념
문화적 조사(CulturalProbes)는 앞서 진행한 맥락적 인터뷰(Contextual Interview)에서 조사자가 참여자를 대면하여 인터뷰하는 직접적 관찰 조사와는 다른 방법으로, 조사자와 참여자가 대면하지 않고 참여자 자신을 스스로 탐구하는 직접적 자기 조사이다. 여기에서 프로브(Probe)는 사용자로부터 상상력을 자극하여 결과에 기발한 아이디어를 줄 수 있는 데이터를 끌어내기 위한 연상 프로세스 도구라고 할 수 있다[15].프로브(Probe)의 장점은 주제에 따라 유연한 구성과 디자인이 가능하다는 것이다. 일반적으로프로브(Probe)는 참여자에게 간단한 질문으로 구성된 다이어리를 제공하여 정해진 기간 안에 작성하도록 하는 것이며 보다 풍부한 자료를 얻고자 카메라, 지도, 엽서, 스티커 등으로 프로브 키트(Probeskit) 를 구성하기도 한다[16].이는 형식에 크게 구애받지 않는 사용자 조사 방법으로, 전달하고자 하는 메시지와 심미적인 표현을 잘 고려하여 조사 참여자들에게 즐거움과 관심을 유발해야 하며, 조사에 필요한 맥락을 파악할 수 있게 제작하여 적절한 대답과 반응을이끌어낼 수 있어야 한다[17].
3.3.2 프로브 키트(Probeskit) 제작 및 진행 과정
연구 대상자에게 제공할 프로브 키트(Probekit) 제작에 앞서, 대학병원 산부인과 전문의 1인과 사설병원 산부인과 전문의 1인의 총 2인 대상의 전문가인터뷰를 진행하였다.전문의들은 세대별 성교육 수준과 개인별 성에 대한 이해도, 산부인과 연관 질병에 대한 정보의 인지 정도에 따라 방문 인식이 다르다고 답하였으며, 다수의 미혼 여성들이 산부인과 방문에 대해 부정적으로 인식하고 있음을 인지하고 있다고 대답하였다.또한, 산부인과 전문의들은 산부인과를 자주 방문해야 성에 대한 이해도가 높아지고 질병에 대한 정보를 정확히 얻을 수 있을 것이기에, 미혼 여성의 산부인과 방문 경험에 대한 부정적인 인식 개선은 매우 필요하다고 응답하였다.프로브 키트 제작 시 필수적으로 기재되어야 하는 문항에 대해서는 산부인과 진료 시 자신의 건강 상태에 대한 비밀 유지 항목이라고 답변하였다.이러한 전문가 인터뷰를 통해 연구의 필요성을 재차 확인할 수 있었고, 전문가의 조언을 토대로 재구성한 문항을 추가하여 최종 문항이 적용된 프로브 키트를 제작하였다.
맥락적 인터뷰(Contextual Interview)를 진행한 미혼 여성 12명을 포함한 총 20명의 미혼 여성에게 해당 프로브 키트를 전달하였다.본 연구의 프로브키트는 태블릿 PC를 사용하여 응답지 작성이 가능하도록 제작하였고, 참여자 모두가 태블릿 PC를 사용하여 응답하였다.
3.3.3 문화적 조사(Cultural Probes) 결과 분석
프로브 키트(ProbesKit)는 미혼 여성들과의 맥락적 인터뷰(Contextual Interview)를 통해 얻은 정보를 기반으로 산부인과 전문의 2인의 인터뷰를 참고하여 제작하였고, 기존 산부인과에 대한 인식, 이전 방문 경험, 본인의 건강 상태 등을 면밀하게 조사하였다. 조사에 참여한 미혼 여성의 평균 나이는 23.1세이며 산부인과 방문 경험이 있는 경우 방문 횟수는 최소 1회, 최대 6회이다.방문 경험이 전무한 미혼여성들은 산부인과 진료의 필요성에 대해 인지하지 못하였고, 본인 혼자 산부인과를 방문하는 것이 부담스럽다고 응답하였다.이는 산부인과 방문 경험이 있는 미혼 여성들이 주기적으로 산부인과를 방문하지 않는 이유와도 상당 부분 일치하였다.또한, 산부인과 방문 시 가장 불편한 부분에 대한 질문에는 검진 의자와 개인정보 보호, 진료 전 간호사들의 반복되는 질문, 의사의 성별(남성)등이 답변으로 도출되었다.
산부인과를 방문한 미혼 여성들은 접수처에서 성관계 여부 등 개인의 민감한 정보를 포함한 문진표를 직접 작성하게 된다.그 이후 상담실, 진료 상담 실과검진실 순서로 이어지는 진료 과정에서 이미 작성한 문진표의 내용과 같은 개인 민감 정보를 반복해서 구두로 응답해야 하는 상황에서 불편함을 넘어선 불쾌감을 느낀다고 표현하였다.
연구에 참여한 대부분의 미혼 여성들은 생리 전후에 신체적 불편함을 경험하였고, 생리 통증을 겪고 있었으며, 통증에 대해 약을 복용하고 있지만, 굳이 이러한 이유로 산부인과에 방문하여 검진을 받지는 않았다고 응답하였다.산부인과적 수술 경험이 있는 인터뷰 참여자 또한 산부인과에 주기적으로 방문하지는 않는다고 응답하였다.참여자들의 산부인과 인식과 방문 경험에 대한 응답문 결과 예시는 Fig.2에서 확인할 수 있다.
Fig. 2. Examples of Cultural Probes Responses. (a) Example of Response 1 and (b) Example of Response 2.
3.4 퍼소나(Persona)
퍼소나(Persona)는 사용자의 행동 패턴을 디자인모델로 표현한 기법으로, 충분한 조사를 통해 여러 명의 실제 인물을 바탕으로 비슷한 사용자를 그룹화하여 가상의 상황을 조합한 결과로 도출하여 표현한 것이다.이는 현실에서 사용자의 니즈를 가장 가깝게 표현하는 특성을 지닌 가상의 인물로 나타난다[18]. 이렇게 설정된 퍼소나는 사용자들의 공감을 얻고 의사소통을 용이하게 하며, 적절한 서비스 디자인을 할 수 있도록 돕는다. 본 연구에서는 맥락적 인터뷰 (Contextual Interview)와 문화적 조사(Cultural Probes)를 활용하여 얻어낸 데이터를 기반으로 사용자 패턴을 적용하여 2명의 퍼소나를 도출하였다.
첫 번째 퍼소나는 산부인과 방문 및 진료 경험이 있으며, 해당 방문이 부정적 경험으로 남아있지만, 업무 도중 건강에 이상을 느끼고 급히 가까운 산부인과를 방문하는 미혼 여성이다.두 번째 퍼소나는 동행자로서의 방문 경험은 있으나, 본인의 진료 경험은 없는 미혼 여성으로, 평소 생리 불순과 생리통을 경험하고 있지만, 편견에 의한 부정적인 인식과 진료 과정에 대한 무지함으로 인해 두려움을 느끼며 방문을 차일피일 미루는 여성이다.
Fig. 3. Persona 1 (An unmarried woman who has visited before).
첫 번째 퍼소나는 29세 미혼 여성으로 업무를 하는 중에 심한 통증을 느껴 급하게 가까운 산부인과 방문을 하는 여성이다.기존의 산부인과 방문 경험은 3회이나, 처음 방문하는 익숙하지 않은 병원에서 의료진의 반복되는 개인적인 질문에 불쾌함을 느끼고 있다.이 여성의 니즈(Needs)는 개인정보 보호와 병원의 상세 정보 제공, 질병 종류에 따른 세부 검진 절차에 대한 정보 제공 등이 있다.
두 번째 퍼소나는 25세 미혼 여성으로, 동행자로서의 방문 경험은 1회 있지만, 본인의 산부인과 진료 경험이 없는 상황이다.해당 여성은 동행자로서 산부인과를 방문했을 시에도 사람들의 시선에 불편함을 느꼈고, 자신이 추후 병원을 방문하여 진료를 받게 될 경우 개인정보 보호 및 성관계 여부 질문 등에 대한 프라이버시 보장에 대한 니즈(Needs)가 강하였다. 본 연구에서 설정한 2명의 퍼소나는 직업, 소득수준, 산부인과 방문 목적 및 진료 경험 여부가 다르지만, 개인정보 보호, 병원의 상세 정보 제공, 질병에 따른 검진 및 진료 절차 안내 등에 대한 동일한 니즈 (Needs)가 있다는 것을 확인할 수 있다.
Fig. 4. Persona 2 (An unmarried woman who has never visited before).
3.5 서비스 디자인 도구와 방법의 비교 분석
서비스를 사용하는 대상과 상황 및 맥락에 따라 변형되는 서비스 디자인의 특성상 통일된 원칙으로 방법 및 도구를 적용하기 어렵다[19].따라서 서비스의 문제점을 체계적으로 파악하기 위해서는 제공하고자 하는 서비스의 특성과 맥락에 맞는 방법 및 도구를 활용해야 한다. Table 4는 본 연구의 주제인 미혼 여성의 산부인과 방문 경험 연구에 적용한 서비스 디자인 도구와 방법, 적용 과정 및 결과를 비교·분석한 내용이다.
Table 4. Comparative Analysis of Methodologies.
4. 사용자 문제 개선을 위한 방법론
4.1 사용자 여정 지도(User Journey Map)
사용자 여정 지도(User JourneyMap)는 서비스사용자를 위한 개선 방법으로 각종 정보제공과 정보 간의 상호작용을 위한 관련성을 시각적으로 제시하는 데에 목적이 있다.사용자의 서비스 경험을 쉽게 파악할 수 있으며, 사용자 여정의 흐름에 따라 사용자가 느끼는 감정 지수를 알고 서비스에 대한 총체적인 경험의 만족도 확인이 가능하다는 장점이 있다 [10].서비스의 장소, 매체 등의 경험의 과정과 관련된 부분을 가로축에 나타내었고, 서비스를 경험하면서 느끼는 감정과 생각 등 만족도 등 심리적인 부분은 세로축으로 나타내었다.전체 여정을 선과 기울기로 표현하여 어느 시점에서 사용자가 만족하고, 어느 시점에서 불만족하거나 불편함을 느꼈는지 추정할 수 있다.이러한 시각적 표현으로 서비스의 약점을 발견하고 이를 해결할 수 있는 단계로 발전할 수 있다. 본 연구에서는 방문 목적이 다른 미혼 여성 2명의 사용자 여정 지도를 제시하였다.첫 번째 미혼 여성의 사용자 여정 지도는 진료를 목적으로 산부인과 방문을 경험하는 상황이다.두 번째 미혼 여성은 진료의 목적이 아닌 동행자로서 방문을 경험하는 상황으로 제시하였다.
방문 및 진료 경험이 있는 미혼 여성은 산부인과 서비스 전 과정 중 앞쪽 부분에 해당하는 접수 단계에서 환자의 정보 또는 방문 이유를 공개적인 장소에서 확인하는 것이 개인정보의 노출 우려로 작용하여가장 큰 부정적 요인으로 나타나는 것을 파악할 수 있었다.또한, 의료진의 반복되는 질문에 대한 거부감이 여정 지도의 그래프에 큰 영향을 주는 것을 확인할 수 있으며, 이러한 부정적인 감정은 이후 검진 의자에서의 진료적인 방문 과정 마지막 단계까지 지속된다는 문제점을 나타내고 있다.
Fig. 5. User Journey Map 1 (An unmarried woman with experience in visiting and treating).
Fig.6은 동행자이자 미래의 예비 방문객으로 서산부인과를 방문하는 사용자의 여정 지도 예시이다. 동행자로서의 산부인과 방문 시, 대기시간 동안에 다른 환자와의 불편한 대면 상황과 동행한 환자의 진료 후기가 장애 요인으로 작용하여, 질병의 심각성을 간과하고 방문을 최대한 연기하고자 하는 태도를 보이고 있다.
Fig. 6. User Journey Map 2 (An unmarried woman who has visited as a companion).
이러한 사용자 여정 지도를 통해 미혼 여성들이 불편함을 느끼는 상황을 세부적인 부분으로 나누어 일목요연하게 이해하였다.산부인과 방문 경험이 있는 여성은 진료 전의 반복되는 민감한 개인 질문에 대한 거부감과 불쾌한 감정이 실제 진료 단계까지지속되며, 전체적인 사용자 여정에 부정적인 영향을 미치고 있었고, 동행자로서의 방문 경험이 있는 여성은 대기 시간 중에도 불편함을 호소하였다.본 연구에서는 산부인과 의료 서비스 경험의 시작 단계이자 기존 연구에서 특징적인 부분으로 밝히지 않은 성관계 여부, 기존 진료 경험 등 민감한 개인정보에 대한 반복되는 질문에서 문제의 핵심을 찾고, 이를 서비스 디자인적으로 개선하는 것에 초점을 맞추었다.
4.2 이해관계자 지도(Stakeholders Map)
이해관계자 지도(StakeholdersMap)란 서비스에 대해 영향을 주는 인물들 간의 구조를 세세하게 시각화한 모델이다.서비스는 이용하는 사용자뿐 아니라 서비스를 제공하는 그룹들이 서비스 일부가 되어 함께 서비스를 구성한다.따라서 서비스와 그룹들 사이의 영향력을 효과적으로 파악하여 서비스의 흐름을 원활하게 유지하게 하고 나아가 사용자에게 긍정적 경험을 제공하는 것을 목적으로 한다[20].본 연구에서는 미혼 여성의 관점에서 산부인과 방문 시, 그 경험에 영향을 줄 수 있는 인물과 상황들을 시각화 하여 나타내었다.
미혼 여성의 산부인과 방문 경험에 대한 이해관계자 지도는 화살표로 진행 방향을 나타내고 상황마다 해당 번호를 부여하여 방문 프로세스의 전체 흐름을 쉽게 파악하도록 구성하였다.1)방문 전, 2)방문 시, 3)방문 후, 4)재방문 시 등의 상황에 따른 세부 내용을 분류하였다.미혼 여성은 산부인과 방문 시 (2) 민감한 개인정보가 포함된 문진표 작성 후 접수처에 전달하게 된다.이어지는 상담실, 진료상담실 등의 각기 다른 상황에서 이미 작성하여 제출한 문진표에 기재한 정보에 대해, 상이한 역할을 하는 여러 명의 간호사를 포함한 이해관계자들에게 반복적으로 설명해야 하는 상황을 확인하였다.이러한 상황은 의료진의 입장에서는 의료사고를 방지하기 위함으로 중요한 부분이지만, 미혼 여성의 입장에서는 민감한 개인정보를 지나치게 반복하여 설명해야 한다는 부담감과 함께, 개인정보 노출에의 우려로까지 이어져서 산부인과 방문경험을 전반적으로 부정적으로 인식하게 하는 큰 걸림돌이 됨을 확인하였고, 결론적으로 이는 산부인과 방문을 저해하는 가장 큰 요인으로도 파악되었다.진료 전의 문답 상황이 반복됨으로써 방문 과정 전체가 길어지고, 이는 동행자로서 산부인과를 방문하는 미혼 여성의 대기 시간에 대한 인지에도 부정적인 영향을 주는 것을 확인할 수 있었다. 앞서진행한 맥락적 인터뷰(Contextual Interview)와 문화적 조사(Cultural Probes)를 바탕으로 퍼소나 (Persona), 사용자 여정 지도(UserJourneyMap), 이해관계자 지도(StakeholdersMap)등을 통해 도출한 니즈는 미혼 여성의 산부인과 방문 시 개인의 민감한 정보와 방문 목적, 과거 진료 경험 여부 등을 병원의 이해관계자를 포함한 타인에게 반복된 면대면 질문을 통해 노출하지 않는 것이었다.이러한 문제점의 해결 방안으로 본 연구에서는 실제 산부인과에 적용 가능한 디지털 문진표를 제안하고자 한다. 도출한 해결안의 설득력을 높이기 위해 기존 수기로 작성하는 문진표와 디지털 문진표에 대한 비교가 가능하도록 두 가지 경우의 문진표에 대한 사용자 만족도 조사를 실시하였다.조사를 통해 디지털 문진표의 필요성 및 디지털 문진표를 통해 미혼 여성의 산부인과 방문을 긍정적인 경험으로 개선할 수 있는지에 대한 가능성을 파악하고자 하였다.
Fig. 7. Stakeholders Map.
4.3 문진표 만족도 조사
미혼 여성의 산부인과 방문 시, 반복되는 민감한 질문과 답변 관련 상황 및 개인정보 노출 우려에 대한 문제점의 해결 방안으로 디지털 문진표 디자인을 제안하고자 하며, 디지털 문진표의 필요성과 가능성을 확인하기 위해 문진표에 대한 사용자 만족도를 실시하였다.만족도 조사 대상은 본 연구의 문화적 조사에 참여한 20명이었고, 기존의 수기 문진표의 문항 개수와 동일하게 구성한 디지털 문진표를 제작하였다. 실제 산부인과 현장에서 문진표 작성 시, 미혼 여성의 사적 영역 확보가 가능하고, 인터페이스디자인과 인터랙션 고려 시 문진표 문항에 대한 정보의 양과 크게 상관없이 시각적으로 질문 내용 전달과 답변이 가능한 태블릿 PC를 디지털 문진표 구현 도구로 선정하였다.조사 참여자들에게는 태블릿 PC를 활용하여 작성할 수 있도록 디지털 문진표가 제공되었다. 아래의 Fig. 8과 Fig. 9를 통해 제공한 수기문진표와 디지털 문진표를 비교하여 확인할 수 있다.
Fig. 8. Handwritten Questionnaire.
Fig. 9. Digital Questionnaire. (a) Digital Questionnaire 1, (b) Digital Questionnaire 2, (c) Digital Questionnaire 3, (d) Digital Questionnaire 4, (e) Digital Questionnaire 5, and (f) Digital Questionnaire 6.
5. 문진표 만족도 조사 결과 분석
5.1 결과 비교 분석
본 연구를 위한 문진표 만족도 조사에 사용한 디지털 문진표는 실제 제공되는 크기로 제작하였으며 조사 후 각각의 문진표 만족도 평가 항목으로 내용인지도 평가와 시각적 평가를 진행하였다.각 항목에 대한 평가는 리커트(Likert)5점 척도를 활용하여 측정하였으며, 선호도 평가는 두 가지 문진표 중 더 선호하는 문진표를 선택하도록 하였다.조사 결과 디지털 문진표에 관한 내용 인지도와 시각적 평가에서 모두 높은 만족도를 느끼는 것을 확인할 수 있었다. 또한, 수기 문진표와 디지털 문진표 중 더 선호하는 문진표를 선택하는 선호도 평가에서는 미혼 여성 20 명 전원이 디지털 문진표를 선택하였다. Fig.10은수기 문진표와 디지털 문진표의 내용 인지도와 시각적 평가 비교 분석한 내용이다.
Fig. 10. Analysis of Questionnaire Survey Results.
5.2 분석 결과 요약
조사에 참여한 미혼 여성들이 디지털 문진표를 선호한다고 응답한 이유는, 디지털 문진표의 문항들의 항목과 질문 내용이 시각적 전달력이 우수하여 내용에 대한 집중도가 높아지기 때문이라고 답하였다. 또한, 객관식으로 답할 수 있어서 부담스럽지 않고 편리하다는 반응을 보였다.병원 내에서 관리하는 수기작성 문진표의 보관 및 폐기 과정 중의 개인정보 보호에 대한 의문점을 나타내며, 디지털 문진표 사용 시 디지털 데이터를 저장 및 즉시 삭제하는 방식은 개인정보 보호에 도움이 될 것 같다고 답하였고, 해당 병원에서의 본인의 의료데이터 보관을 희망할 시에는 본인의 의료 데이터가 오랜 시간이 지나도 유실되지 않고 잘 보관될 수도 있을 것 같다는 긍정적인 의견을 얻었다.반면에, 20~30대 미혼 여성뿐만 아닌 전 연령층이 방문하는 의료기관에서는 디지털 문진표에 대해 어려움을 느끼는 세대가 있을 수도 있어서, 본 연구결과물을 모든 의료기관에 확장하기에는 제한적일 수 있다는 응답도 있었다.추가로 재방문 시에는, 기존 방문 시 디지털 문진표에 응답한 정보 중, 성경험 유무 혹은 기본 신상 정보 등은 반복적인 추가 답변이 불필요한 정보라고 답하였고, 이전의 방문 기록이나 질병 기록을 포함한 민감한 개인정보는 비밀로 처리되기를 원했다.
5.3 디지털 문진표 대안 제시
본 연구에서 적용한 서비스 디자인 방법론을 통하여 기존 연구에서 밝히지 않은 사용자 관점에서의 실제적인 문제점과 그들의 니즈를 확인할 수 있었다. 미혼 여성들은 산부인과 방문 시, 공개적인 장소에서의 반복적인 질문 상황 및 개인정보 노출 우려로 인해 부정적인 감정을 경험하게 된다는 것을 발견하였다. 또한 여러 장소에서 개인에 대한 질문이 반복됨으로써 방문 과정 전체가 길어지고, 이는 동행자로서 방문하는 미혼 여성에게도 부정적인 영향을 주는 것을 확인하였다.해결 방안으로 디지털 문진표를 제안하였고, 디지털 문진표의 필요성 및 가능성과 관련하여 사용자의 입장에서도 유효한지를 확인하고자 디지털 문진표에 대한 사용자 만족도 조사 및 사용성 평가를 실시하였으며, 사용자 조사를 통해 본 연구의 해결 방안으로 제안하는 디지털 문진표의 적용 가능성을 확인하였다.또한, 실제 프로토타입 제작 시 미혼 여성의 개인정보의 활용에 대한 동의와 의료 목적에 따른 정보 제공의 필요성, 개인의 민감 정보의 비밀 유지를 설명하는 등의 페이지를 추가하여 방문객의 개인정보 노출에 대한 불안감을 완화하는 것이 중요하다는 점을 확인하였다.아이콘과 알림 메뉴, 추가 기재필드 등을 활용하여 증상에 대한 명확한 분류 및 진료 목적 등 세부 정보를 진료 전에 디지털 문진표에 기재하는 것이 가능하다면, 실제 진료 시 의료진과의 커뮤니케이션이 더 명확하고 효율적으로 이루어질 수 있을 것이다.생년월일, 최근 월경 등 날짜를 작성해야 하는 화면에 아이콘을 추가한 달력을 제공하여, 사용자가 간편하게 작성할 수 있도록 편의성 높은 경험을 제공할 예정이다.기존의 수기문진표에는 매체의 특성상 적용되지 못한 기능을 추가하여 미혼 여성의 산부인과 방문 경험을 긍정적으로 개선하도록 하고, 이를 통해 지속적인 방문을 유도하고자 한다.
6. 결론 및 향후 연구 과제
미혼 여성이 심리적, 정서적인 거리감으로 인해 산부인과 방문에 어려움을 겪는 것은 미혼 여성 개인의 문제에서 벗어나 다양한 이해관계자들이 모두 직면해야 하는 문제이다.이를 위해 사용자의 총체적 경험을 이해하고 분석하는 서비스 디자인 방법론과 도구를 사용하여 연구를 진행하였다.미혼 여성의 산부인과 방문 경험을 개선하기 위해, 선행연구 분석을 기반으로 미혼 여성 대상의 맥락적 인터뷰 및 문화적 조사를 실시하였고, 그 결과 문제점과 사용자의 니즈를 파악하여 디지털 문진표의 방향성과 필요성을 제안하였다.
연구 결과는 다음과 같다.첫 번째, 미혼 여성의 산부인과 방문 및 이용 실태를 파악하고 산부인과는 일반 의료기관과는 다른 경험적 특성이 있다는 것을 발견하였다.또한 산부인과 의료 서비스 디자인 사례를 분석하여 서비스 디자인 방법론 활용의 유용성을 확인하였다.그러나 기존 연구 사례의 대상이 임산부로 제한된 한계점과 산부인과 의료 서비스 디자인에 관한 연구 수가 적다는 제한점을 발견하여 본 연구의 방법 및 범위를 설정하였다.
두 번째, 선행연구 분석을 통해 서비스 디자인 (ServiceDesign)에 대한 개념 및 사용자 경험과 관련된 연구의 중요성을 확인하였다.미혼 여성의 산부인과 경험을 파악하기 위해 산부인과를 방문한 경험이 있는 여성들과 방문가능성이 있는 여성들을 대상으로 맥락적 인터뷰(Contextual Interview)와 문화적 조사(CulturalProbes)를 진행하였다.이를 통해 미혼 여성의 산부인과 방문과정에서의 세부적인 경험에 대한 데이터를 수집하였다.그 결과를 종합하여 산부인과 방문 저해 요소를 파악하기 위해 퍼소나 (Persona), 사용자 여정 지도(User Journey Map), 이해관계자 지도(Stakeholders‘ Map) 등의 서비스디자인 방법론과 도구를 적용하였다.이를 토대로 진료 경험의 여부와 관계없이 개인정보 보호에 대한니즈가 공통적으로 있다는 것을 파악하였고, 사용자 여정 안에서 산부인과 방문객인 사용자가 접하는 상황별 감정을 파악하였다.또한, 이해관계자 지도에서 미혼 여성이 산부인과에 방문하는 과정에서 개인의 민감한 정보를 포함한 수기 문진표를 작성하고 접수처, 상담실, 진료 상담실 등의 각각의 접점에서 개인 민감 정보가 중복해서 노출되어야만 하는 상황을 파악할 수 있었다.
세 번째, 앞서 진행한 조사의 결과로 미혼 여성들의 니즈는 개인의 민감한 정보와 방문 목적 등을 타인에게 반복적으로 노출하지 않고 진료를 진행하는 것이었다.이는 신지연(2013)의 연구에서 여성의 산부인과 서비스 이용 과정에서 도출된 문제의 해결방안으로 사생활 보호 측면 단계를 강조하는[8] 연구 결과를 뒷받침하는 내용이기도 하다.나아가 본 연구는 이러한 미혼 여성들의 니즈를 충족시키고 산부인과 방문을 저해하는 요소의 해결 방안으로 기존의문진표를 디지털화하여 개선하고자 한다.
네 번째, 도출한 해결 방안인 디지털 문진표에 대한 실효성을 확인하기 위해, 문진표 만족도 조사를 하였다.이를 위해 기존의 수기 문진표와 디지털 문진표의 예시 화면을 제작하여 비교할 수 있도록 하였고, 내용 인지도와 시각적 만족도, 선호도 등의 사용자 평가를 실시하여 분석하였다.분석 결과 디지털 문진표에 대한 긍정적인 평가를 확인하였고, 디지털 문진표의 대안을 제시하여 제작 방향에 대해 정리하였다.
본 연구는 미혼 여성의 산부인과 방문 경험을 서비스 디자인적 관점에서 이해하고 분석하는 과정을 거쳤다.연구를 진행하면서 서비스 디자인의 영역이 확대 되고 있는 현실에 비해, 산부인과 의료 기관의 경험적 특성을 파악하기 위한 서비스 디자인 사례와 연구 내용은 찾기 어려움을 확인하였으며, 특히 연구대상을 미혼 여성에 초점을 맞춘 연구와 관련된 선행연구 사례를 찾아보기가 어려웠다.본 연구는 산부인과를 이용하는 사용자 중 ‘미혼 여성’이라는 특성을 가진 연구 대상의 경험에 집중하였다.현재 당면한 문제점을 발견하고, 발견한 문제를 개선할 수 있는 해결안 도출의 가능성과 방향성을 제시한 것에 본연구의 의의가 있다.향후에는 실제 산부인과 현장에서의 직접 사용이 가능한 디지털 문진표의 전체 프로토타입을 제작하고자 한다.사용자 및 전문가 대상으로 사용성 평가를 진행하여, 그 결과를 바탕으로 산부인과에서 사용할 디지털 문진표의 최종 인터페이스 디자인 제안을 하는 것이 향후 연구의 목표이다.
References
- H. Grundstrom. K. Wallin, and C. BerterO, "You Expose Yourself in So Many Ways: Young Women's Experiences of Pelvic Examination," Journal of Psychosomatic Obstetrics & Gynecology, Vol. 32, No. 2, pp. 59-64, 2011. https://doi.org/10.3109/0167482X.2011.560692
- S.L. Lee, J.Y. Lim, E.J. Lee, Y.T. Joo, and C.L. Ra, Preconception Care and Policy Recommendations for Unmarried Women of Childbearing Age: Focusing on Medical Service Use and Online Reproductive Health Information, Korea Institute for Health and Social Affairs, Seoul, 2014.
- E.J. Lee, "A Grounded Theory Analysis on Unmarried Women's Experiences and Perceptions of Visit to the Hospital Specialized in Obstetrics and Gynecology," The Korean Society of Science & Art, Vol. 20, pp. 349-364, 2015. https://doi.org/10.17548/ksaf.2015.06.20.349
- J.W. Min, Exploring Factors Influencing Unmarried Woman's Behavioral Intention to Visit Gynecology Hospital in Korea: Based on Extended Theory of Planned Behavior and InterPersonal Communication, Master's Thesis of Ewha Women's University of Communication, 2016.
- Y.H. Han, "The Factors Affecting on Obstetrics and Gynecology Exam Fear, Social Norm and Sexual Knowledge of Intention to Visiting the Obstetrics and Gynecology in Female College Students," Journal of The Korea Date Analysis Society, Vol. 21, No. 2, pp. 1087-1098, 2019. https://doi.org/10.37727/jkdas.2019.21.2.1087
- J.H. Im, User Experience Design of Medical Diagnosis for Pregnant Women, Master's Thesis of Seoul National University of Science and Technology, 2014.
- E. Jo and S.M. Kim, "A Study on the UI Design of Sleep Management Mobile App for Pregnant Women," Journal of The Korea Contents Association, Vol. 18, No. 2, pp. 378-387, 2018. https://doi.org/10.5392/JKCA.2018.18.02.378
- J.Y. Shin, A Study on Service Design for Women's Hospital, Master's Thesis of Ewha Women's University of Industrial Design, 2013.
- H.M. Pho and W.S. Lee, Service Design Innovation, AHNGRAPHIC, Paju, 2017.
- S. Marc and S. Jakob, This is Service Design Thinking, AHNGRAPHIC, Paju, 2012.
- Y.L. Sung, Y.N. Cho, and Y.J. Ro, Service Design in Korean Enterprises and Promotion Policies, Korea Institute for Industrial Economics and Trade, Seoul, 2015.
- J.S. Lee and S.I. Kim, "A Study on Development of Prototype in Package Design through Service Design Process -Focused on the Package Container Design Used Bio Material-," The Korean Society Of Design Culture, Vol. 17, No. 1, pp. 482-492, 2011.
- I.H. Byun, A Study on the Rental Service Design Using Service Design Methodology : Green Rental Service 'URBAN GREEN', Master's Thesis of Ewha Women's University of Service Design, 2017.
- A.R. Lee, SNS Based Cultural Probes As User Research Method, Master's Thesis of Yonsei University of Visual Communication Design, 2017.
- N.C. Park, "Contest-Centric UX Design Methodology," Journal of Korea Institute of Communication Sciences, Vol. 29, No. 7, pp. 56-61, 2012.
- D.H. Koo and W.J. Chon, "A Study on the Digitalization of User Research Tool for Service Design," Journal of Korea Multimedia Society, Vol. 24, No. 3, pp. 494-507, 2021. https://doi.org/10.9717/KMMS.2020.24.3.494
- M. Bella and H. Bruce, Universal Methods of Designs, Koryobook, Seoul, 2013.
- N.C. Park, A Study on Context-Oriented Persona Modeling Method in UX Design, Doctoral's Thesis of Seoul National University of Science and Technology, 2018.
- Y.J. Heo, Service Design Value and Innovaion -Semantic Resolution from an Empirical Study-, Master's Thesis of Sungshin Women's University of Convergence Design, 2013.
- S.Y. Yoon, H.S. Yoo, and J.H. Lee, "A Study on the Stakeholder and Things Map for IoT/IoE Service Design," Journal of Korea Design Knowledge, Vol. 33, pp. 171-180, 2015. https://doi.org/10.17246/jkdk.2015..33.017