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A Study on the Effects of Internet Shopping Mall Dissatisfaction Factors on Complaint Behavior and Intention to Use Arbitration System

인터넷 쇼핑몰 불만족 요인이 불평행동과 중재제도 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

  • 이재학 (남서울대학교 국제유통학과) ;
  • 박철희 (남서울대학교 대학원 유통학과)
  • Received : 2020.05.08
  • Accepted : 2020.05.31
  • Published : 2020.06.30

Abstract

With the development of the Internet, e-commerce is rapidly developing, and e-commerce through the Internet has become a major distribution channel for selling products and services to consumers and buyers. However, as Internet shopping develops, consumer dissatisfaction and conflict are increasing. In this regard, this study examined how consumer dissatisfaction caused by using an Internet shopping mall, which is currently taking the core position in commerce activities, leads to consumer complaints, and how these complaints affect the necessity and intention to use the arbitration system. As a result of the study, the following implications were obtained. First, it will be necessary to remove the root cause of consumer complaints by continuously monitoring consumer complaints, rather than staying at passive consumer complaints such as defective product exchange and damage compensation for dissatisfaction with Internet shopping malls. Second, it can be said that the function of the arbitration system is required to protect the rights and interests of consumers using the Internet shopping mall and to actively improve the problems in the event of a damage situation or a problem situation. Lastly, academia's continuous research will be needed, and governments and related organizations will need to continuously provide and promote information to users of Internet shopping malls.

Keywords

References

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